W dzisiejszym świecie umiejętność empatycznego porozumiewania się zyskuje coraz bardziej na popularności. Komunikacja oparta na zrozumieniu, szacunku i uwzględnieniu potrzeb drugiej osoby może przynieść korzyści zarówno w sferze osobistej, jak i zawodowej. Dzięki empatycznemu podejściu możemy zacząć tworzyć bardziej autentyczne i satysfakcjonujące relacje. Zapraszamy do lektury.

Spis treści:

Czym jest empatia?

Komunikacja empatyczna - co to jest?

Na czym opiera się empatyczna komunikacja (NVC)?

4 kroki komunikacji empatycznej

Porozumienie bez przemocy - jak się tego nauczyć?

Co zyskasz, komunikując się w sposób empatyczny?

Czym jest empatia?

Empatia jest przydatną w życiu umiejętnością wczuwania się w emocje innych. To niezwykle wartościowa zdolność, dzięki której możemy przez chwilę poczuć się jak druga osoba i zrozumieć, co i dlaczego ona czuje. Oprócz doświadczania tych samych stanów emocjonalnych, możemy również przejąć styl myślenia drugiego człowieka. Spojrzenie na rzeczywistość z nieco innej perspektywy jest dla nas okazją do lepszego zrozumienia tego, co nas otacza. 

Komunikacja empatyczna - co to jest?

Empatia, będąca zdolnością wczucia się w sytuację, uczucia i potrzeby drugiej osoby, stanowi integralny element tzw. empatycznej komunikacji, którą określa się również mianem komunikacji bez przemocy bądź porozumieniem bez przemocy (z ang. nonviolent communication). Koncepcja skupia się na nawiązywaniu kontaktu opartego na zrozumieniu, szacunku i uwzględnieniu potrzeb obu stron, które są w interakcji. Empatia w tym procesie pojmowana jest jako umiejętność towarzyszenia drugiej osobie, pełnego skupienia się na jej obecności i słuchania jej słów w taki sposób, aby dostrzec potrzeby i uczucia, które się za nimi kryją. Celem jest nawiązanie autentycznej i szczerej relacji pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Twórcą komunikacji empatycznej jest amerykański mediator i psycholog - Marshall Rosenberg. 

Chcesz trenować swoje umiejętności skutecznego porozumiewania się?

Zapisz się na szkolenia otwarte z komunikacji

Na czym opiera się empatyczna komunikacja (NVC)?

Gdy rozmówca odczuwa zagrożenie dla swoich interesów, instynktownie broni się, buduje niewidzialny mur. Traci zdolność do wysłuchania drugiej osoby, ponieważ cała jego energia skupia się na obronie. W związku z odczuwanym stanem zagrożenia, celem staje się wyłącznie przeforsowanie własnego zdania lub podkreślenie własnej ważności. Tego typu działania są frustrujące, wyczerpują siły i nie pozwalają na zaspokojenie rzeczywistych potrzeb emocjonalnych. Dzięki komunikacji empatycznej nasze relacje są bardziej autentyczne i ludzkie. Efektywna komunikacja jest niemożliwa, gdy obie strony nie słuchają się nawzajem lub nie są wobec siebie szczere. Zgodnie z podejściem NVC, wyrażanie empatii dla rozmówcy oznacza chęć dostrzeżenia jego potrzeb i intencji, nawet jeśli jest to dla nas niełatwe do przyjęcia.

Istnieją pewne fundamentalne założenia, na których opiera się komunikacja empatyczna:

• Ludzie motywowani są przede wszystkim swoimi własnymi potrzebami, a nie działaniami przeciwko innym;
• Każde agresywne zachowanie lub krytyka są oznaką niezaspokojonej potrzeby człowieka;
• Wszelkie działania i wypowiedzi stanowią próbę zaspokojenia określonych potrzeb.

4 kroki komunikacji empatycznej

Marshall Rosenberg w swoim modelu użył empatycznej żyrafy oraz agresywnego szakala do zaprezentowania dwóch odmiennych stylów komunikacji. Żyrafa to symbol skutecznej komunikacji. Jest zwierzęciem posiadającym największe serce spośród wszystkich ssaków, zaś długa szyja umożliwia jej spojrzenie na sprawy z szerszej perspektywy. Osoby posługujące się językiem żyrafy wyróżniają się życzliwością, wrażliwością na uczucia i potrzeby innych, a także wysokim poziomem empatii. Przeciwieństwem żyrafy jest szakal, cechujący się bardzo negatywnymi emocjami. Ten drapieżnik żyje po to, by realizować wyłącznie swoje potrzeby, zawsze mieć rację, nie zwracając uwagi na innych. Destrukcyjny język szakala polega na krytykowaniu, ocenianiu, pouczaniu, rozkazywaniu, porównywaniu i obrażaniu.

Rosenberg stworzył narzędzie ułatwiające stosowanie komunikacji bez przemocy w praktyce. Są to swoiste cztery etapy rozwoju języka żyrafy.

Pierwszy krok: Obserwacje

Należy skupić się na konkretnych faktach, powstrzymując się od dodawania osobistych osądów i ocen. 

Drugi krok: Uczucia

Informują nas one o potrzebach zaspokojonych (uczucia pozytywne) lub niezaspokojonych (uczucia nieprzyjemne, trudne). Uświadomienie sobie uczuć - zarówno naszych, jak też innych osób, to ważny element budowania szczerej relacji.

Trzeci krok: Potrzeby

Każde zachowanie ma swój cel - zaspokojenie jakiejś potrzeby. Można to osiągnąć za pomocą różnych strategii. Warto pamiętać, że niezaspokojone potrzeby samoistnie nie znikają. 

Czwarty krok: Prośby

Określenie prośby, dając rozmówcy prawo do odpowiedzenia "nie". Prośba powinna być wyrażona pozytywnym językiem, konkretna, wykonalna i osadzona w czasie.

Skuteczna komunikacja empatyczna zakłada, że oceny zastępujemy obserwacjami, myśli - uczuciami, strategie - potrzebami, natomiast żądania - prośbami.

Chcesz nauczyć się wczuwać w emocje innych osób?

Zapisz się na szkolenia otwarte z umiejętności osobistych

Porozumienie bez przemocy - jak się tego nauczyć?

Komunikowanie empatyczne przydaje się zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Empatia jest umiejętnością, której z całą pewnością można się nauczyć. Proces ten wymaga jednak czasu i treningu. Im więcej okazji do ćwiczenia, tym lepiej będziemy mogli opanować tę zdolność. W codziennym nabieraniu wprawy warto wykorzystać model 4 kroków Rosenberga. Doskonałym uzupełnieniem będą profesjonalne szkolenia zamknięte z oferty AVENHANSEN, takie jak między innymi:

• szkolenie z efektywnej komunikacji interpersonalnej
• szkolenie z zarządzania poprzez motywację (Reiss Motivation Profile)
• szkolenie z komunikacji nastawionej na budowanie współpracy i dobrych relacji pomiędzy współpracownikami
• szkolenie z asertywności w sprzedaży i obsłudze klienta
• szkolenie z kompetencji menedżera w czasach kryzysu

Co zyskasz, komunikując się z innymi ludźmi w sposób empatyczny?

Idea ta z powodzeniem sprawdza się zarówno w codziennym życiu, jak i w pracy. Ułatwia porozumienie się z osobami posiadającymi odległe przekonania. Dzięki wykorzystaniu koncepcji skutecznej komunikacji opartej na empatii, obie strony mogą zaprezentować swój punkt widzenia, nie raniąc przy tym rozmówcy. Kluczowym elementem empatycznego komunikowania się jest mówienie z własnej perspektywy. Poprzez zmianę ataku, oskarżeń i krytyki na wyrażenie własnych uczuć, komunikacja stanie się mniej negatywna. Druga osoba nie będzie czuła się obrażona, a Ty będziesz w stanie wyrazić sam siebie. Zamiast wywołać złość - osiągniecie porozumienie. Warto podkreślić, że komunikacja empatyczna korzystnie wpływa na wzajemne zaufanie, otwartość, szczerość, zwiększa poczucie bezpieczeństwa i tworzy pozytywną energię w relacji z drugim człowiekiem.

Polecamy inne artykuły na naszym blogu:

• Czym jest inteligencja emocjonalna?
• Inteligencja emocjonalna a komunikacja
• Jak być bardziej asertywnym? 
• Sztuka mówienia "nie" bez poczucia winy
• Aktywne słuchanie - na czym polega, zasady, techniki, najczęstsze błędy

Maciej Firlit

O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.

Więcej informacji: Maciej Firlit