Nie każda osoba w firmie nadaje się do pracy z klientem. Rola ta wymaga pewnych szczególnych cech, dzięki którym możliwe będzie wzbudzenie zainteresowania drugiej strony, a później zbudowanie relacji i często długofalowej współpracy. Pracodawcy nie wybierają na takie stanowiska przypadkowych osób. Jakie cechy powinien mieć pracownik, który będzie odpowiedzialny za kontakt z klientem? Podpowiadamy!

Spis treści:

Dlaczego warto znaleźć dobrego pracownika obsługi klienta?

Jakie cechy powinien mieć pracownik odpowiedzialny za kontakt z klientem?

Czy każdy może pracować z klientem?

Jak doskonalić umiejętności komunikacyjne pracowników?

Dlaczego warto znaleźć dobrego pracownika obsługi klienta?

Kontakt z klientem to bardzo odpowiedzialna i wbrew pozorom wcale niełatwa praca. Wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z innymi osobami - w dziale obsługi klienta, HR czy u przedstawicieli handlowych - wymagane są pewne szczególne cechy osobowości, które pozwolą na uzyskanie satysfakcjonujących wyników. Klienci są różni, a pracownik utrzymujący z nimi kontakt musi poradzić sobie w każdej sytuacji. Jego zadaniem jest z jednej strony dbanie o interesy kontrahenta, a z drugiej uzyskanie jak najlepszych wyników dla firmy i swojego pracodawcy. Dobre relacje z klientem często skutkują długofalową współpracą oraz pozyskiwaniem nowych odbiorców dzięki zadowoleniu z usług i poleceniom. Dlatego pracodawcy nie zatrudniają na takie stanowisko przypadkowych osób, ale pracowników, którzy mają szczególne cechy osobowości.

Jakie cechy powinien mieć pracownik odpowiedzialny za kontakt z klientem?

Wiele cech dobrego pracownika odpowiedzialnego za kontakt z klientem wiąże się z charakterem i osobowością. Są to tak zwane umiejętności twarde. Oprócz nich istnieją jeszcze umiejętności miękkie, które można doskonalić lub nawet wypracować. Jakimi cechami powinna się więc odznaczać osoba, która pracuje z kontrahentem?

Komunikatywność

Komunikatywność to kluczowa cecha pracownika, który ma kontakt z klientem. Nie chodzi o byciem wygadanym, ale o umiejętność zrozumiałego wyrażania się zarówno w mowie, jak i piśmie, słuchania drugiej strony oraz rozumienia wypowiedzi. Pracownik powinien wyrażać się precyzyjnie i jasno, ale także umieć słuchać rozmówcy i rozumieć go.

Empatia

Praca z drugim człowiekiem z pewnością wymaga też empatii, czyli umiejętności współodczuwania. Zdolność rozumienia innych ludzi, ich potrzeb i problemów, sprawia, że wzbudzamy sympatię i zaufanie. Jest to bardzo istotna cecha pracownika, który odpowiada za kontakt z klientem - pozwala zbudować szczerą i często długotrwałą relację.

Wysoka kultura osobista i profesjonalizm

Kultura osobista to bardzo szerokie pojęcie, które obejmuje zarówno sposób zachowania się w danej sytuacji i formułowanie wypowiedzi, jak również na przykład sposób ubierania się. Osoba pracująca z klientem powinna charakteryzować się najwyższą kulturą osobistą i profesjonalizmem. Zasady te są ważne także w kontaktach ze współpracownikami, partnerami biznesowymi czy przełożonymi.

Kreatywność i entuzjazm

Są sytuacje, których nie sposób przewidzieć. Pracownik, którego zadaniem jest kontakt z kontrahentem powinien więc posiadać zdolność szybkiego wyszukiwania nowych, zadowalających obie strony rozwiązań. Kreatywność i pomysłowość muszą iść w parze z zaangażowaniem i entuzjazmem. Pozytywne nastawienie wzbudza sympatię i pozytywnie wpływa na każdą relację.

Cierpliwość

W pracy z kontrahentem ważna jest również cierpliwość. Klient musi czuć się ważny i wysłuchany. Wszelkie przejawy niecierpliwości, na przykład przerywanie wypowiedzi, irytacja czy rozdrażnienie sprawią, że współpraca nie będzie udana.

Asertywność i odporność na stres

Mówi się, że klient nasz pan, ale pracownik musi pamiętać, że dba również o interesy firmy i nie może dać sobie wejść na głowę. Asertywność, czyli umiejętność mówienia “nie” w sposób kulturalny i zrozumiały, to niezwykle istotna cecha. Bardzo ważna jest również zdolność pracy pod wpływem stresu i zaradność w przypadku trudnych, nieprzewidzianych sytuacji. Zachowanie tak zwanej zimnej krwi nie tylko wzbudza zaufanie i wiarygodność, ale jest też przejawem pełnego profesjonalizmu w pracy.

Chęć samorozwoju i uczenia się

Dobry pracownik to również pracownik, który nie spoczywa na laurach i pragnie nadal się rozwijać. Praca z klientem wymaga posiadania sporej wiedzy oraz bycia na bieżąco z pewnymi kwestiami. Samorozwój często oznacza również lepszą efektywność.

Czy każdy może pracować z klientem?

Praca z klientem z pewnością nie jest dla każdego. Chociaż część umiejętności można wypracować, to pewne cechy charakteru - pożądane w kontaktach z kontrahentem - mamy już w sobie. Często wymagają one doskonalenia, ale empatii czy cierpliwości nie sposób się nauczyć od zera. Dlatego pracodawcy powinni przykładać ogromną wagę do tego, kogo zatrudniają na podobne stanowiska.

Jak doskonalić umiejętności komunikacyjne pracowników?

Pracownicy, którzy odpowiadają za kontakty z klientami, powinni stale doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne i poszerzać wiedzę z zakresu relacji międzyludzkich, aby osiągać jeszcze lepsze efekty. Świetną opcją są szkolenia zamknięte z oferty AVENHANSEN, na przykład takie jak:

• szkolenie z kreowania dobrych relacji - tak, aby klient nie stawał się trudnym
• szkolenie z zasad skutecznej komunikacji z klientem wewnętrznym
• szkolenie z obsługi klienta ukierunkowanej na jego satysfakcję i realizację celów firmy
• szkolenie z negocjacyjnego wywierania wpływu
• szkolenie ze zdalnego kreowania dobrych relacji z klientem w czasie home office
• szkolenie z efektywnej komunikacji w biznesie

Zobacz dostępne oferty pracy zdalnej w obsłudze klienta.

Chcesz zwiększyć efektywność pracy z klientem?

Zapisz się na szkolenia otwarte z komunikacji i negocjacji.

Przeczytaj na naszym blogu również:

• Czym jest komunikacja empatyczna? Jak rozwijać tę umiejętność?
• Trudny Klient? Doceńmy go, bo jest na wagę złota!
• Jak kreować dobre relacje - tak, aby Klient nie stawał się trudnym?

Maciej Firlit

O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.

Więcej informacji: Maciej Firlit