Temat Trudnego Klienta zazwyczaj rozumiany jest jako umiejętność radzenia sobie z relacją z Klientem w trudnej sytuacji. To zdarza się często. Temu poświęcone są szkolenia, seminaria, książki.
Tymczasem chciałam zwrócić Waszą uwagę na kwestię o wiele ważniejszą. Otóż bardzo ważne są wszystkie kompetencje i umiejętności, dzięki którym handlowcy, pracownicy obsługi klienta, czy osoby z sekretariatu - radzą sobie z trudnym, wymagającym, emocjonalnym Klientem ale najważniejsze jest to, aby do takich sytuacji nie doprowadzać, aby zminimalizować groźne momenty w relacjach handlowych, biznesowych, służbowych.
⇒ Czy to jest trudne? Tak!
⇒ Czy to jest wymagające? Tak!
⇒ Czy to jest możliwe? Tak!
No właśnie. Co sprawia, że w takich relacjach dochodzi do trudnych sytuacji?
Noah Fleming oraz Shawn Veltman w swojej rewelacyjnej książce: Dealing with Difficult Customers: How to Turn Demanding, Dissatisfied, and Disagreeable Clients Into Your Best Customers (Radzenie sobie z trudnymi klientami: jak zmienić wymagających, niezadowolonych i nieprzyjemnych klientów w najlepszych klientów) opisują wyniki badań i testów przeprowadzonych na kilkuset przypadkach relacji biznesowych, zarówno w formacie b2b, jak i b2c.
Co się okazało?
➖ Z badań wynika, że blisko 60% przyczyn leży po stronie zaniedbań handlowca, konsultanta, sprzedawcy, pracownika obsługi, jest efektem jego nieprzygotowania lub lekce sobie ważenia Klienta wraz z jego oczekiwaniami, potrzebami, życzeniami. W ten zbiór wpisuje się także, mniej lub bardziej świadome wprowadzenie Klienta w błąd przez handlowca, który to błąd Klient odkrywa z czasem, stając się złym (trudnym) - np. w kontakcie, ale już z działem obsługi.
➖ Niespełna 15% to naturalne w procesie relacji - zjawisko nieporozumienia. W teorii komunikacji zakłada się, że mniej więcej tyle wynosi tzw. niedogadanie. Dobrze ilustrują to słowa George'a Bernarda Shaw: Największym problemem w komunikacji jest złudzenie, że ona miała miejsce.
➖ Ok. 25% to efekt - przesadnej emocjonalności samego Klienta. Czym jest ona prowokowana, to już inna sprawa, tym niemniej, jedną piątą problemów z tzw. trudnym Klientem możemy zapisać wyłącznie na jego konto.
Czy możemy mieć wpływ na emocjonalność Klienta?
Tak, ale stosunkowo niewielki, wręcz minimalny. Jeśli zderzyć to z kosztami takiego wpływu (analizy, techniki perswazyjny, wykorzystanie wiedzy z zakresu psychologii i socjologii) średnio się to opłaca. Nie jest efektywnym wydatkiem.
Warto pamiętać, że Klient nie żyje w próżni. Codziennie doświadcza bardzo wielu zdarzeń, zarówno w wymiarze zawodowych, jak i prywatnym.
Spotkania, rozmowy. Wszystko to stymuluje go, nie zawsze pozytywnie. Zdarzać się będzie więc i tak, że zdenerwowany, pobudzony trafi akurat na nas. Doświadczymy jego złości, choć sami nie mieliśmy żadnego wpływu na jego powstanie.
Ok. 15% efektu zjawiska “trudnego Klienta” wynika ze złej, niewłaściwej, nieefektywnej komunikacji z nim, ale i jego. Czy możemy lepiej komunikować się, w ten sposób unikać nieporozumień, błędów, emocjonalnych zachowań? Oczywiście, że tak. Podobnie możemy pomóc Klientowi w lepszym komunikowaniu się z nami. I tutaj warto przepracować wszystkie ważne kompetencje. Nasza komunikacja nigdy nie będzie doskonała, to fakt, ale zawsze może być lepszą.
Kluczem do sytuacji, w której będziemy mieli realny, efektywny wpływ na minimalizowanie i ograniczanie tzw. trudnych sytuacji jest uświadomienie sobie, że ok. 60% przypadków “trudnego Klienta” jest efektem naszych zaniedbań, zlekceważeń, trywialnie rzecz ujmując - naszych odpuszczeń sobie. I na to mamy realny wpływ, bezpośredni albo mocno pośredni.
Możemy nasze strategie sprzedażowe lepiej opracowywać i tworzyć. Możemy nasze procesy i projekty obsługi Klienta lepiej realizować. Możemy wreszcie być bardziej słowni, wiarygodni, wywiązując się ze składanych Klientom deklaracji i zapewnień.
Aby tego dokonać warto przeanalizować nasz proces relacji, step by step, uważnie zbadać i zdiagnozować, ustalając gdzie są (gdzie mogą być) punkty zapalne, rodzące później trudne, krytyczne sytuacje i postawy oraz zachowania Klienta.
Warto także poprawić współpracę oraz komunikację pomiędzy, np. działem sprzedaży, a zespołami realizacji i obsługi. Chodzi przede wszystkim o to, aby Klient nie otrzymywał informacji, zapewnień, deklaracji, obietnic skłaniających go do zakupu naszego produktu lub wyboru naszej oferty, które potem nie są możliwe do zrealizowania lub błędnie budują w nim jakieś przekonania i wyobrażenia. Ważne jest także to aby czuł się ważny dla firmy i miał do nas zaufanie - o to właśnie należy zadbać.
Trzeba uświadomić sobie, że na 10. trudnych Klientów, aż 6 staje się takimi, z powodów, które my sami (nasza firma, jej jakość działania) generujemy. Jeśli poprawimy w tym obszarze choćby 30-40% naszej jakości, to z owych 6. trudnych Klientów, wyeliminujemy co najmniej 2 albo nawet 3. Warto więc podjąć takie działania, bo to się wszystkim - dosłownie - opłaci!
Już jakiś czas temu Ken Blanchard - słusznie zauważył, że obsługa klienta nie powinna być tylko działem w firmie. Obsługa klienta jest zadaniem wszystkich pracowników.
Zapraszam Was wszystkich na szkolenie Jak kreować dobre relacje - tak aby Klient nie stawał się trudnym?, na którym w praktyczny sposób nauczycie się tego, jak nie tworzyć okazji do tego, aby Klient stał się trudny. Dowiecie się, jak skutecznie przeciwdziałać - poprzez profilaktykę dobrej relacji - powstawaniu zjawisk i wydarzeń, skutkujących tym, że Klient poprzez swoje emocje, niezadowolenie, staje się dla Was i dla firmy - problemem.
Maciej Firlit
O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.
Więcej informacji: Maciej Firlit
