Trudny Klient. No właśnie. Co to, tak naprawdę znaczy?
Tyle definicji, ile sytuacji. Ale czy wszystkie one mają jakiś wspólny mianownik? moim zdaniem tak. Jeden, ale fundamentalnie ważny. Asertywność. Trudny klient, poza wyjątkowymi sytuacjami (o często patologicznym podłożu), to ktoś, kto ma własne zdanie, własną opinię. To ktoś, kto ma swoje przekonanie, swój system ocen i wartości - niekoniecznie zgodny z naszym.
Zapewne jest w tych postanowieniach, opiniach, przekonaniach i osądach subiektywny, ale któż z nas nie jest? Subiektywność to nieodłączna cecha ludzkiej natury. Nie ma co się obrażać na fakt, iż ktoś myśli i “sądzi” inaczej niż my.
Klient to przecież człowiek. Nie ma niczego złego w tym, że różnią Cię z nim oceny. To stanowi wartość Waszej relacji. Bo dzięki temu masz możliwość uruchomienia całego Twojego aparatu argumentacji, perswazji. To, co Was różni tworzy przestrzeń do zagospodarowania i wypracowania konsensusu, który połączy Wasze potrzeby, oczekiwania i możliwości.
Asertywność Twojego Klienta zmusza Ciebie do tego, abyś stawała się/stawał coraz lepszą/lepszym. Jest jak wyzwanie, któremu musisz sprostać, a to Cię rozwija, ubogaca. Klient w pełni zgodny z Tobą nie wywoła w Tobie tych wszystkich myśli, postaw i zachowań, nie zmusi Cię i nie sprowokuje do tego, aby “się postarać”. A brak takich stymulacji jest zabójczy dla rozwoju naszych kompetencji i kwalifikacji.
TAK, DOKŁADNIE TAK! Gdyby nie trudni Klienci, nie moglibyśmy stawać się lepszymi handlowcami, sprzedawcami, konsultantami, doradcami, menedżerami.
To oni są stymulatorem i motywatorem - bez nich, nie byłoby tych wszystkich radości, które przeżywamy, kiedy uda się kogoś przekonać do naszych racji, do naszej oferty, do proponowanego przez nas rozwiązania.
Przewrotnie, chcąc aby nasz rozwój był bardziej kalorycznym, efektywnym i sprawczy - powinniśmy życzyć sobie samych trudnych i wymagających Klientów.
Dzięki temu my, ale i nasze firmy, organizacje stajemy się lepsi. Trudny Klient wskaże niedoskonałości procesów, oferty, usługi, uświadomi nam, gdzie w firmie mamy “dziurę”, wadę, problem. Gdzie nie jest tak, jak być powinno. Taki klient, odkryje to, czego nie dostrzegamy, co nam umknęło, co zaniedbaliśmy - licząc naiwnie, że jakoś to będzie.
Dopełnieniem moich przemyśleń na temat Trudnego Klienta niech będzie historia, którą kilka lat temu przeczytałam w jednym z artykułów.
Usain Bolt – Jamajczyk, który nie bez przyczyny okrzyknięty został najszybszym biegaczem na świecie (jego rekord świata: 9,58 sek w biegu na 100 metrów robi wrażenie!) - wspominał w nim początki swojej kariery. Na pytanie, co doprowadziło go, do tak fenomenalnych wyników, odpowiedział, że trenowanie i bieganie z wymagającymi rywalami, sparingpartnerami. Przyznał, że gdyby biegał ze słabszymi, mniej trudnymi sprinterami, nigdy nie osiągnąłby nawet połowy tego, co zdobył na bieżni.
Na koniec przywołam piękny cytat, który dobrze puentuje wyzwania stawiane nam przez trudnych klientów.
Także i o tym będzie szkolenie, na które wszystkich Was serdecznie zapraszam - Jak kreować dobre relacje - tak aby Klient nie stawał się trudnym?
Monika Skrodzka
Maciej Firlit
O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.
Więcej informacji: Maciej Firlit
