Służbowa rozmowa przez telefon może być skuteczna, pod warunkiem że się do niej odpowiednio przygotowujemy. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej z klientem, kontrahentem czy partnerem biznesowym powinno obejmować następujące aspekty: zgromadzenie informacji, określenie celu rozmowy, opracowanie scenariusza i przygotowanie się merytoryczne. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się więcej na temat skutecznego przygotowania się do służbowej rozmowy telefonicznej.
Spis treści:
-
Służbowa rozmowa telefoniczna z klientem lub kontrahentem - jak się przygotować?
-
Szkolenia, które pozwolą Ci lepiej przeprowadzać biznesowe rozmowy telefonicznej
Służbowa rozmowa telefoniczna z klientem lub kontrahentem - jak się przygotować?
W kontaktach biznesowych na odległość znaczenie ma nie tylko przestrzeganie telefonicznego savoir-vivre, czyli dobrych manier, ale również odpowiednie przygotowanie się do rozmowy. Jeśli wcześniej zaplanujesz jej scenariusz, znacząco zwiększasz swoje szanse na skuteczne przeprowadzenie negocjacji i osiągnięcie satysfakcjonującego celu. Zanim zaczniesz prowadzić rozmowy telefonicznie, koniecznie sprawdź, jak się do nich przygotować, by wypaść profesjonalnie:
Zgromadź wszystkie niezbędne informacje o kliencie
Klientów można podzielić na dwie kategorie. Pierwszą z nich stanowią osoby, z którymi nie mieliśmy wcześniej kontaktu, nie były one naszymi partnerami biznesowymi i nie miały styczności z firmą. Do tej grupy należą potencjalni klienci. Drugą grupę stanowią osoby, które już korzystały z naszych usług. Przygotowanie i poprowadzenie rozmowy telefonicznej będzie się różnić w zależności od tego, do którego rodzaju klienta dzwonimy.
Jeśli kontaktujesz się po raz pierwszy z potencjalnym klientem, musisz zacząć od przygotowania wszystkich niezbędnych informacji o nim. Sprawdź stronę firmową, media społecznościowe, linkedin, dowiedz się, czym się zajmuje, jakie może mieć potrzeby lub jakiego problemu doświadcza. Im lepiej zrozumiesz potrzeby klienta, tym lepiej przygotujesz się do rozmowy.
W przypadku osób, które miały już do czynienia z Twoja firmą, rozpocznij od zebrania najważniejszych informacji na temat dotychczasowej współpracy. Zwróć uwagę na wcześniejsze interakcje z firmą.
Takie podejście pozwoli na stworzenie listy potencjalnie idealnych klientów, którzy najlepiej rokują.
Zdefiniuj cel rozmowy
Po zgromadzeniu informacji o klientach, jasno określ, jaki cel chcesz osiągnąć, rozmawiając przez telefon. Czy zależy Ci na pozyskaniu nowego klienta, czy może na podtrzymaniu relacji biznesowej? A może jest to rozmowa posprzedażowa? Pamiętaj, że głównym i najważniejszym celem jest to co chcesz, aby rozmówca zrobił w wyniku kontaktu.
Przygotuj sobie listę pytań i odpowiedzi
Jednym z ważnych elementów tworzenia scenariusza rozmowy telefonicznej jest przygotowanie sobie pytań i odpowiedzi, które mogą uchronić przed kłopotliwą sytuacją. Pamiętaj o dobrych praktykach przy formułowaniu pytań. Ważne jest, aby pytania były jak najbardziej otwarte i zachęcały drugą stronę do dzielenia się swoimi przemyśleniami, opiniami, spostrzeżeniami czy marzeniami. Unikaj pytań zaczynających się od ,,czy", ponieważ to automatycznie tworzy pytania zamknięte, na które można odpowiedzieć tylko ,,TAK" lub ,,NIE".
Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: Rola pytań w sprzedaży
Przygotuj się na zwalczanie obiekcji
Obiekcje klientów to najczęściej spotykana przeszkoda w procesie sprzedaży. Pojawiają się one niemal u każdego i są zupełnie naturalne. Nie zawsze muszą oznaczać twardą odmowę, wręcz przeciwnie - bardzo często stwarzają okazję do lepszego przedstawienia produktu lub usługi. Zanim przystąpisz do rozmowy telefonicznej, zastanów się, jakie główne obiekcje mogą mieć klienci do tego, co im oferujesz i jak możesz obalić konkretne zastrzeżenia. Jeśli obiekcje dotyczącą za wysokiej ceny, zamiast koncentrować się na niej, skup się na wartości, jaką produkt lub usługa wnosi dla klienta. Wyjaśnij, jakie ta inwestycja może przynieść korzyści w dłuższej perspektywie.
Odwołuj się do technik sprzedaży telefonicznej
Przygotowując się do rozmowy biznesowej, pamiętaj o tym, by odwoływać się do technik sprzedaży. Pozwalają one na skuteczniejsze pozyskiwanie klientów, a także na budowanie z nimi długoterminowych relacji. Jedną z podstawowych technik sprzedaży, jest metoda CECHA-ZALETA-KORZYŚĆ. Polega ona na umiejętnym przedstawienie cechy produktu, jego zalet, a następnie korzyści dla użytkownika, która z tych cech wynika. Rozmowa prowadzona językiem korzyści to często klucz do sukcesu.
Więcej na temat technik sprzedaży przeczytasz w artykule: Techniki sprzedaży - czym są? 9 skutecznych technik sprzedaży, które zwiększą Twoją sprzedaż
Chcesz jeszcze skuteczniej prowadzić rozmowy biznesowe przez telefon tak, by osiągnąć zamierzone cele?
Zapisz się na szkolenia ze sprzedaży i obsługi klienta
Szkolenia, które pozwolą Ci lepiej przeprowadzać biznesowe rozmowy telefoniczne
Umiejętność prowadzenia skutecznych rozmów biznesowych przez telefon można doskonalić, uczestnicząc w szkoleniach zamkniętych. Przykładami takich szkoleń są:
-
Profesjonalna obsługa klienta przez telefon z elementami telemarketingu
-
Jak dobrze rozmawiać przez telefon, by odnieść sukces w pracy i biznesie?
-
Zadowolony klient - efektywny proces obsługi klienta na odległość
Podczas kursów uczestnicy zyskują nie tylko teoretyczną wiedzę, ale również praktyczne umiejętności poprzez ćwiczenia symulacyjne czy analizę studiów przypadków.
Przeczytaj na naszym blogu również artykuły powiązane:
Maciej Firlit
O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.
Więcej informacji: Maciej Firlit
