Jak rozpocząć rozmowę biznesową?

Etykieta biznesu kojarzy się często z odpowiednim doborem stroju, umiejętnością wręczania wizytówek lub radzenia sobie z gąszczem sztućców, a rzadziej z umiejętnością prowadzenia rozmów, w tym także tak zwanego small talk. Tymczasem relacje biznesowe zawsze na początku trzeba jakoś nawiązać. Nie zrobi tego za nas żadna aplikacja, nawet taka prawie wspaniale udająca człowieka.

Klient chce rozmawiać. Nie zaufa naszej firmie, jeśli nie pozna ludzi, którzy ją tworzą. A przynajmniej tego jej przedstawiciela, z którym będzie w przyszłości rozwiązywał problemy. Wszyscy bowiem zdajemy sobie sprawę, że problemy są rzeczą normalną i klientom nie chodzi o to, by kłopotów nie było, tylko by pracownicy niezwłocznie przystępowali do ich usunięcia.  Zatem klient, poznając pracownika firmy, bada jego nastawienie - czy jest otwarty, pozytywny, przedsiębiorczy, szybki w działaniu, a jednocześnie skrupulatny? Czy wygląda na zorganizowanego i rzeczowego, a jednocześnie komunikatywnego?

Ale jak on to bada w czasie pierwszych kilku minut? Przecież nie przedstawia realnego problemu do rozwiązania, bo nie ma jeszcze takiej możliwości. Otóż klient chce porozmawiać o błahych z pozoru sprawach i na tej podstawie dowiedzieć się wszystkiego.

Small talk przez wielu pracowników firm uważany jest za rzecz zbędną. Wręcz niepotrzebną. Poza tym niektórzy klienci też go nie lubią i wolą od razu przejść do rzeczy (ale wówczas i tak bacznie nas obserwują, wyciągając swoje wnioski). Ale jeśli nie, jeżeli chcą porozmawiać, nawet przez pierwsze trzy minuty? W większości przypadków tak właśnie się dzieje i… co wtedy? Dla wielu klientów to rodzaj „pierwszej randki”. Jeśli taka randka się nie uda - drugiej nie będzie.

Dlatego przygotowując się na pierwsze spotkanie z klientem lub potencjalnymi klientami (może być ich wielu, czasem chodzi bowiem o targi, konferencje, cocktail-party itp.), warto rozważyć, jakie tematy pomogą nam rozpocząć rozmowę tuż po wymianie stereotypowych uwag dotyczących pogody i dojazdu.

Jeśli jedziemy do konkretnego klienta, to warto poznać stronę internetową jego firmy, a zwłaszcza dział Aktualności, w którym na pewno znajdziemy informacje o sukcesach. Pamiętajmy, że ludzie lubią opowiadać o sprawach, które ich dotyczą, w dodatku pozytywnych. Jeśli znajdziemy tam coś, co nadaje się do tego, by rozpocząć rozmowę, klient dostaje informacje o nas, że jesteśmy przygotowani do spotkania, interesujemy się jego sprawami oraz lubimy zadawać pytania, a to cenna i dość rzadka umiejętność. W dodatku klient może nam odpowiedzieć bez szczególnego wysiłku, bo zna się na temacie. A jeśli on też nie lubi rozmawiać „o niczym”, to będzie nam wdzięczny.

Klienci często lubią też wszelkie nowości związane z ich branżą. Dlatego jeśli mamy wieści dotyczące trendów, nowinek technicznych, a także tych biznesowych – na przykład łączenie się dużych firm, czy zmiany w produkcji itp., to także warto przygotować taki temat na początek rozmowy, tuż po tym, jak porozmawiamy o sposobie dojazdu i pochwalimy firmowy parking za to, że jest i dzięki temu ułatwia życie wszystkim odwiedzjącym.

O pogodzie czy drodze rozmawiamy krótko i raczej staramy się robić to w sposób pozytywny. Nawet jeśli leje jak z cebra, warto zaznaczyć, że już pojutrze ma powrócić piękne słońce. Jeśli korki były straszliwe, to porównujemy je do tej samej sytuacji, tylko znacznie gorszej sprzed trzech lat, kiedy cała ta droga była zamknięta, a nie tylko jeden pas, więc w gruncie rzeczy jest znacznie lepiej.

Ogólnie tematem początkowym mogą być duże przebudowy, remonty oraz inwestycje w mieście klienta. W jakimś stopniu takie sprawy dotyczą każdego mieszkańca, więc mamy szansę, że nasz klient także będzie zainteresowany. Niektórzy pracownicy, jadąc na spotkanie, właśnie w tym celu kupują rano gazetę codzienną, by zorientować się w sytuacji w danym mieście. W odpowiednim momencie mogą odwdzięczyć się własną historią miejską, najlepiej, żeby była naprawdę niebanalna.

Często w rozwinięciu rozmowy pomagają zainteresowania klienta, które w jakiś sposób są wyeksponowane w jego gabinecie. Wówczas dobrze, żebyśmy mieli na ten temat coś do powiedzenia. Podręczniki savoir-vivre’u w biznesie radzą w związku z tym, by czytać artykuły w gazetach i portalach internetowych, które dotyczą nie tylko naszego osobistego hobby, ale różnych, a najlepiej wszystkich. Warto zdobyć wiedzę trochę więcej niż powierzchowną. Podczas jednego ze szkoleń uczestnik opowiadał, jak to jego kontrahent chciał rozpocząć small-talk i porozmawiać na temat maratonu, usłyszał bowiem, że temat był przed chwilą omawiany (mój uczestnik startował w wielu maratonach). Kontrahent pomyślał przez moment, jak do tego nawiązać i w końcu wypalił: „A taki maraton, to ile ma kilometrów?”. Jak możemy się domyślić, został zapamiętany, ale niekoniecznie pozytywne…

Jeśli spotkania odbywają się z wieloma klientami, to temat branży będzie oczywiście na topie. Jednak poza tym warto zapoznać się z najnowszą ofertą kin lub teatrów (zwłaszcza jeśli jakaś sztuka jest głośna, a o to nie tak trudno), ponieważ klienci lubią rozmawiać o kulturze. W takich spotkaniach mogą też pomóc ciekawostki kulinarne ze świata. Zwłaszcza, jeśli serwowane jest jedzenie i możemy do niego nawiązać. Przydatne bywają także barwne anegdoty dotyczące podobnych targów, konferencji itp. Warto pochwalić ekspozycję tego czy innego stoiska, zainteresować rozmówcę czymś, co nas samych również zainteresowało.

Czego nie wolno? Narzekać. Naszym zadaniem jest budowanie dobrej atmosfery, dlatego narzekanie odpada. Nie rozmawiamy o zdrowiu, pieniądzach, polityce. Staramy się unikać tematów, które w taki czy inny sposób wprowadzą nas w rejon światopoglądów, bo może zrobić się niebezpiecznie. Chyba że klient sam zaczął i podzielamy jego przekonania. Staramy się jednak w miarę sprawnie wyjść z tego kręgu, gdyż zwykle obszary te prowadzą w końcu do narzekania.

Warto zadbać o to, by rozmowa była harmonijna: po tym, jak klient coś powiedział, mówimy my. A potem oddajemy ponownie przestrzeń rozmówcy. Raczej nie staramy się trzymać sposobu, o którym pisała Magdalena Samozwaniec, ujmując to następująco: „Często cytuję samego siebie. Dodaje to pieprzu mojej konwersacji”. Chyba wszyscy znamy osoby, które tak potrafią… Tymczasem jeśli obie strony są zaangażowane w równym stopniu i obie zainteresowane tym, co właśnie powiedział rozmówca, to raczej obie będą z niej zadowolone. A przecież na tym przede wszystkim nam zależy.

ANITA CHMARA 
Trener biznesu, coach ICC

AVENHANSEN Sp. z o.o.
  
 
 

Jak rozpocząć rozmowę biznesową?
Oceny: 0 z 5 z 0 głosów