Jakie s─ů cele szkolenia z profesjonalnej obs┼éugi klienta telefonicznego?

Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespo┼éu ┼Ťwiadomego wagi w┼éasnej postawy nastawionej na klienta – stosowanie filozofii pro klienckiej w codziennej pracy, z wykorzystaniem telefonu, jako narz─Ödzia obs┼éugi i komunikacji z klientem oraz nabycie podstawowych umiej─Ötno┼Ťci prowadzenia profesjonalnych rozmów telefonicznych w ró┼╝nych sprawach.

Do kogo kierujemy nasze szkolenie z obsługi klienta przez telefon? Grupa docelowa:

Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje si─Ö w przedsi─Öbiorstwie kontaktami z klientami, obs┼éug─ů reklamacji, szefom zespo┼éów sprzeda┼╝owym oraz wszystkim komunikuj─ůcym si─Ö z klientem. Jest to doskona┼éa propozycja szkolenia dla biura obs┼éugi klienta telefonicznego. Szczególnie rekomendujemy osobom dla których telefon jest lub b─Ödzie podstawowym narz─Ödziem umawiania spotka┼ä, sprzeda┼╝y czy te┼╝ zbierania informacji b─ůd┼║ pozyskiwania klientów.

Korzy┼Ťci ze szkolenia z profesjonalnej rozmowy telefonicznej z elementami telemarketingu:

Uczestnicy na szkoleniu nab─Öd─ů umiej─Ötno┼Ťci niezb─Ödne w telefonicznych kontaktach z klientem firmy. Poznaj─ů i naucz─ů si─Ö podstawowych zasad komunikacji przez telefon, przygotowywania si─Ö do rozmowy, zasad rozmowy telefonicznej, technik rozmowy, skutecznej reakcji w trudnych sytuacjach z nastawieniem na zadowolenie klienta telefonicznego.

 

 


Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkni─Ötych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwi─ůzania
  3. Wspólnie z Pa┼ästwem opracowujemy najlepsz─ů taktyk─Ö przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spo┼Ťród oko┼éo 80 ┼Ťwietnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ─çwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy ┼Ťwietne materia┼éy szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. S┼éu┼╝ymy pomoc─ů we wdra┼╝aniu poznanej wiedzy i umiej─Ötno┼Ťci w ┼╝ycie
  10. Na Pa┼ästwa ┼╝yczenie przeprowadzamy badania efektywno┼Ťci szkolenia i opracowujemy system dalszych szkole┼ä w celu osi─ůgni─Öcia maksymalizacji efektów
  11. Jeste┼Ťmy do Pa┼ästwa dyspozycji

Newsletter

Je┼╝eli zainteresowa┼éo Ci─Ö to szkolenie i chcia┼éby┼Ť otrzymywa─ç powiadomienia o zbli┼╝aj─ůcych si─Ö terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz si─Ö do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegó┼éowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

 


Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zobacz nasz─ů ofert─Ö szkole┼ä on-line, które s─ů alternatyw─ů dla tradycyjnych szkole┼ä stacjonarnych Ôľ║

Profesjonalna obsługa klienta przez telefon z elementami telemarketingu. Program szkolenia

Moduł I
Przygotowanie do rozmowy telefonicznej formalne i mentalne.

Brak przygotowania to przygotowanie do kl─Öski.
Tu mnóstwo praktycznych porad o tym jak przygotowa─ç si─Ö do rozmów. Od czego nale┼╝y zacz─ů─ç, jak przygotowa─ç stanowisko pracy, siebie, ustali─ç cele, przygotowa─ç scenariusz rozmów lub model rozmowy przychodz─ůcej. Wszytko po to, aby zaprzyja┼║ni─ç si─Ö ze s┼éuchawk─ů, czyli podczas rozmowy z klientem by─ç pewnym siebie i realizuj─ůcym swoje cele zgodnie z przyj─Ötym za┼éo┼╝eniem. Skupiamy si─Ö na specyfice pracy uczestników.

  • Stanowisko pracy - co jest niezb─Ödne, aby skutecznie prowadzi─ç rozmowy przez telefon.
  • Otoczenie - jak o nie zadba─ç?
  • Cel rozmowy telefonicznej - czyli, najwa┼╝niejsze na pocz─ůtku - po co dzwonisz, po co rozmawiasz - skuteczne definiowanie celów.
  • Scenariusz rozmowy - skrypt rozmowy -verbatim, lista referencyjna , scenariusz (konspekt, schemat rozmowy telefonicznej z klientem).
  • Przygotowanie mentalne - o co nale┼╝y zadba─ç przed rozmow─ů aby by─ç wiarygodnym.
  • Funkcje telemarketingu, telefon w firmie - do czego mo┼╝na skutecznie wykorzysta─ç telefon.

Moduł II
Podstawy komunikacji telefonicznej, czyli jak mówi─ç - sposób mówienia - na co koniecznie nale┼╝y zwróci─ç uwag─Ö rozmawiaj─ůc przez telefon z klientem.

Jak zrobi─ç, aby klient powiedzia┼é - mi┼éo by┼éo pana s┼éucha─ç. Po─çwiczymy budowanie klimatu rozmowy. Poznasz sposoby zadbania o pozytywne relacje i dobre emocje klienta - czyli, ┼╝e oprócz tre┼Ťci wa┼╝na jest tak┼╝e forma /dowiesz si─Ö, kiedy jest nawet wa┼╝niejsza/ 

  • Operowanie g┼éosem (Barwa, ton, intonacja, tempo, poziom g┼éosu).
  • Klimat rozmowy.
  • Dopasowanie.
  • Emocje w rozmowie przez telefon.

Moduł III
Narz─Ödzia w komunikacji interpersonalnej w kontek┼Ťcie rozmowy telefonicznej.

Przećwiczymy najważniejsze elementy komunikacji przez telefon. Poznasz sposoby pracy z klientem tak, aby maksymalnie wykorzystać jeden kanał komunikacji /werbalny/.

  • Zdobycie zaufania klienta.
  • Dopasowanie do klienta, mirroring, odzwierciedlanie.
  • Techniki skutecznego dociekania.
  • Sprawdzanie zrozumienia.
  • J─Özyk i efektywno┼Ť─ç w tworzeniu komunikatu.
  • Kontekst i kontrapunkt w rozmowie telefonicznej.

Moduł IV
Pierwsze wra┼╝enie i dotarcie do klienta. Jak rozmawia─ç z klientem przez telefon?

Dobre otwarcie kontaktu przez telefon ma du┼╝y wp┼éyw na dalsz─ů rozmow─Ö z klientem, poznasz sposoby, aby zrobi─ç to optymalnie.

  • Jak wa┼╝na jest jego rola i ja o to zadba─ç?

Moduł V
Skuteczna argumentacja przez telefon – techniki i narz─Ödzia nie tylko dla telemarketerów.

Rozmowa telefoniczna z klientem to korzystanie jedynie z kanału werbalnego w komunikacji. W tym module poznasz sposoby optymalnego wykorzystania tego kanału i specyfikę budowania argumentacji.

Moduł VI
Schematy rozmów telefonicznych z klientami.

Jak skutecznie zbudowa─ç scenariusz rozmowy telefonicznej, aby najlepiej dotrze─ç do klienta? ┼Ücie┼╝ka sprzeda┼╝y telefonicznej, modele rozmów telefonicznych i sposoby realizacji celów sprzeda┼╝owych /obs┼éugowych/ w rozmowach telefonicznych.

  • Rodzaje rozmów telefonicznych i ich specyfika:
    • przychodz─ůca,
    • wychodz─ůca.
  • Modele rozmowy telefonicznej wychodz─ůcej i przychodz─ůcej.
  • Najbardziej skuteczna ┼Ťcie┼╝ka sprzeda┼╝y przez telefon. Techniki telemarketingowe
  • Dociekanie i precyzowanie oczekiwa┼ä klienta telefonicznego.
  • Skuteczna prezentacja oferty lub rozwi─ůzania problemu /wykorzystanie prezentacji korzy┼Ťci/.
  • Efektywne techniki zamykania sprzeda┼╝y telefonicznej.

Moduł VII
Podstawowe techniki sprzedaży i profesjonalnej obsługi klienta przez telefon - techniki wykorzystywane w module sprzedaży do pozyskania informacji i prezentacji oferty.

Praktyczne sposoby wywierania wp┼éywu na klienta. Metody radzenia sobie z przypadkami trudnymi. Ró┼╝ne profesjonalne reakcje na niecodzienne zachowania klienta.

  • Wywieranie wp┼éywu i perswazja w rozmowach telefonicznych.
  • Efekt "wow" w rozmowie wychodz─ůcej.
  • Klucze, haki i podpórki - techniki argumentacji w rozmowie telefonicznej.

Moduł VIII
Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej i ich zastosowanie w pracy z klientem.

Opracowanie procedur rozmów telefonicznych w firmie /Standar komunikacji/, przygotowanie narz─Ödzi przydatnych do rozmów telefonicznych z klientami, opracowanie katalogu przydanych zwrotów.

Moduł IX
Trudne sytuacje w kontaktach telefonicznych z klientami.

Poznasz efektywne sposoby, techniki i narz─Ödzia post─Öpowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagaj─ůcych radzenia sobie z ró┼╝nymi klientami i ró┼╝nymi emocjami.

  • Asertywno┼Ť─ç.
  • Indywidualne predyspozycje.
  • Techniki stosowane w trudnych sytuacjach.
  • Radzenie sobie ze stresem.

Jakie metody stosujemy w trakcie szkolenia z telefonicznej obsługi klienta i telemarketingu?

Zaj─Öcia w du┼╝ej mierze odbywaj─ů si─Ö w formie warsztatu.
Najcz─Ö┼Ťciej stosowane metody:

  • dyskusja facylitowana, 
  • mini wyk┼éad na temat profesjonalnej obs┼éugi telefonicznej klientów,
  • informacja zwrotna od zespo┼éu i trenera,
  • nagrywanie rozmów - ods┼éuchy,
  • przygotowywanie narz─Ödzi /modeli i procedur/,
  • praca w grupach - z rejestracj─ů rozmów lub bez rejestracji,
  • studia przypadku.