Jakie są cele szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta telefonicznego?

Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespołu świadomego wagi własnej postawy nastawionej na klienta – stosowanie filozofii pro klienckiej w codziennej pracy, z wykorzystaniem telefonu, jako narzędzia obsługi i komunikacji z klientem oraz nabycie podstawowych umiejętności prowadzenia profesjonalnych rozmów telefonicznych w różnych sprawach.

 

 

 

Do kogo kierujemy nasze szkolenie z obsługi klienta przez telefon? Grupa docelowa:

Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem. Jest to doskonała propozycja szkolenia dla biura obsługi klienta telefonicznego. Szczególnie rekomendujemy osobom dla których telefon jest lub będzie podstawowym narzędziem umawiania spotkań, sprzedaży czy też zbierania informacji bądź pozyskiwania klientów.

Korzyści ze szkolenia z profesjonalnej rozmowy telefonicznej z elementami telemarketingu:

Uczestnicy na szkoleniu nabędą umiejętności niezbędne w telefonicznych kontaktach z klientem firmy. Poznają i nauczą się podstawowych zasad komunikacji przez telefon, przygotowywania się do rozmowy, zasad rozmowy telefonicznej, technik rozmowy, skutecznej reakcji w trudnych sytuacjach z nastawieniem na zadowolenie klienta telefonicznego.

Szkolenie w trybie online?

Tak, istnieje możliwość organizacji szkolenia z profesjonalnej rozmowy telefonicznej z elementami telemarketingu w systemie nauki zdalnej. 

► Szkolenie internetowe jest przeprowadzane na żywo.
► Zakres merytoryczny dostosowujemy indywidualnie do Państwa potrzeb.
► Dopytaj opiekuna szkolenia o możliwe rozwiązania.

Czas trwania szkolenia stacjonarnego:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 

Czas trwania szkolenia on-line:

Sugerowany minimalny czas szkolenia zamkniętego grupowego to łącznie 5-6 godzin w zależności od tematu szkolenia (z możliwością podziału na sesje). Finalna długość, ilość i częstotliwość sesji zostaną dopasowane do Państwa oczekiwań i możliwości.

Terminy sesji uzgadniane są indywidualnie i dopasowane do Państwa potrzeb, możliwości i oczekiwań.


Przykładowy harmonogram: 7 sesji trwających od 1 do 3 godzin, dających łącznie 14 godzin szkolenia.

Szkolenie to może być również realizowane w formie indywidualnej - konsultacje 1 na 1, w formie np. 3-godzinnej sesji.
Zapytaj o szczegóły opiekuna szkolenia.

Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Dołącz do nas! Bądź na bieżąco! Znajdź promocje! Odbieraj bezpłatne materiały! ►

Zapisz się! ►

 

Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zapytaj opiekuna szkolenia o możliwości realizacji szkolenia w trybie on-line.

W zależności od specyfiki szkolenia oraz zakresu merytorycznego, w niektórych obszarach rekomendujemy realizację szkolenia wyłącznie w formie stacjonarnej.

Przy realizacji każdego projektu mamy na uwadze efektywność prowadzonych przez nas warsztatów oraz Państwa satysfakcję.

Zobacz naszą ofertę szkoleń on-line, które są alternatywą dla tradycyjnych szkoleń stacjonarnych ►

Profesjonalna obsługa klienta przez telefon z elementami telemarketingu. Program szkolenia

MODUŁ I. PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ FORMALNE I MENTALNE

Brak przygotowania to przygotowanie do klęski.
Tu mnóstwo praktycznych porad o tym jak przygotować się do rozmów. Od czego należy zacząć, jak przygotować stanowisko pracy, siebie, ustalić cele, przygotować scenariusz rozmów lub model rozmowy przychodzącej. Wszytko po to, aby zaprzyjaźnić się ze słuchawką, czyli podczas rozmowy z klientem być pewnym siebie i realizującym swoje cele zgodnie z przyjętym założeniem. Skupiamy się na specyfice pracy uczestników.

  • Stanowisko pracy - co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy przez telefon.
  • Otoczenie - jak o nie zadbać?
  • Cel rozmowy telefonicznej - czyli, najważniejsze na początku - po co dzwonisz, po co rozmawiasz - skuteczne definiowanie celów.
  • Scenariusz rozmowy - skrypt rozmowy -verbatim, lista referencyjna , scenariusz (konspekt, schemat rozmowy telefonicznej z klientem).
  • Przygotowanie mentalne - o co należy zadbać przed rozmową aby być wiarygodnym.
  • Funkcje telemarketingu, telefon w firmie - do czego można skutecznie wykorzystać telefon.

MODUŁ II. PODSTAWY KOMUNIKACJI TELEFONICZNEJ, CZYLI JAK MÓWIĆ - SPOSÓB MÓWIENIA - NA CO KONIECZNIE NALEŻY ZWRÓCIĆ UWAGĘ ROZMAWIAJĄC PRZEZ TELEFON Z KLIENTEM

Jak zrobić, aby klient powiedział - miło było pana słuchać. Poćwiczymy budowanie klimatu rozmowy. Poznasz sposoby zadbania o pozytywne relacje i dobre emocje klienta - czyli, że oprócz treści ważna jest także forma /dowiesz się, kiedy jest nawet ważniejsza/ 

  • Operowanie głosem (Barwa, ton, intonacja, tempo, poziom głosu).
  • Klimat rozmowy.
  • Dopasowanie.
  • Emocje w rozmowie przez telefon.

MODUŁ III. NARZĘDZIA W KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ W KONTEKŚCIE ROZMOWY TELEFONICZNEJ

Przećwiczymy najważniejsze elementy komunikacji przez telefon. Poznasz sposoby pracy z klientem tak, aby maksymalnie wykorzystać jeden kanał komunikacji /werbalny/.

  • Zdobycie zaufania klienta.
  • Dopasowanie do klienta, mirroring, odzwierciedlanie.
  • Techniki skutecznego dociekania.
  • Sprawdzanie zrozumienia.
  • Język i efektywność w tworzeniu komunikatu.
  • Kontekst i kontrapunkt w rozmowie telefonicznej.

MODUŁ IV. PIERWSZE WRAŻENIE I DOTARCIE DO KLIENTA. JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM PRZEZ TELEFON?

Dobre otwarcie kontaktu przez telefon ma duży wpływ na dalszą rozmowę z klientem, poznasz sposoby, aby zrobić to optymalnie.

  • Jak ważna jest jego rola i ja o to zadbać?

MODUŁ V. SKUTECZNA ARGUMENTACJA PRZEZ TELEFON – TECHNIKI I NARZĘDZIA NIE TYLKO DLA TELEMARKETERÓW

Rozmowa telefoniczna z klientem to korzystanie jedynie z kanału werbalnego w komunikacji. W tym module poznasz sposoby optymalnego wykorzystania tego kanału i specyfikę budowania argumentacji.

MODUŁ VI. SCHEMATY ROZMÓW TELEFONICZNYCH Z KLIENTAMI

Jak skutecznie zbudować scenariusz rozmowy telefonicznej, aby najlepiej dotrzeć do klienta? Ścieżka sprzedaży telefonicznej, modele rozmów telefonicznych i sposoby realizacji celów sprzedażowych /obsługowych/ w rozmowach telefonicznych.

  • Rodzaje rozmów telefonicznych i ich specyfika:
    • przychodząca,
    • wychodząca.
  • Modele rozmowy telefonicznej wychodzącej i przychodzącej.
  • Najbardziej skuteczna ścieżka sprzedaży przez telefon. Techniki telemarketingowe
  • Dociekanie i precyzowanie oczekiwań klienta telefonicznego.
  • Skuteczna prezentacja oferty lub rozwiązania problemu /wykorzystanie prezentacji korzyści/.
  • Efektywne techniki zamykania sprzedaży telefonicznej.

MODUŁ VII. PODSTAWOWE TECHNIKI SPRZEDAŻY I PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ TELEFON - TECHNIKI WYKORZYSTYWANE W MODULE SPRZEDAŻY DO POZYSKANIA INFORMACJI I PREZENTACJI OFERTY

Praktyczne sposoby wywierania wpływu na klienta. Metody radzenia sobie z przypadkami trudnymi. Różne profesjonalne reakcje na niecodzienne zachowania klienta.

  • Wywieranie wpływu i perswazja w rozmowach telefonicznych.
  • Efekt "wow" w rozmowie wychodzącej.
  • Klucze, haki i podpórki - techniki argumentacji w rozmowie telefonicznej.

MODUŁ VIII.STANDARDY PROFESJONALNEJ ROZMOWY TELEFONICZNEJ I ICH ZASTOSOWANIE W PRACY Z KLIENTEM

Opracowanie procedur rozmów telefonicznych w firmie /Standar komunikacji/, przygotowanie narzędzi przydatnych do rozmów telefonicznych z klientami, opracowanie katalogu przydanych zwrotów.

MODUŁ IX. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH TELEFONICZNYCH Z KLIENTAMI

Poznasz efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi klientami i różnymi emocjami.

  • Asertywność.
  • Indywidualne predyspozycje.
  • Techniki stosowane w trudnych sytuacjach.
  • Radzenie sobie ze stresem.

Jakie metody stosujemy w trakcie szkolenia z telefonicznej obsługi klienta i telemarketingu?

Zajęcia w dużej mierze odbywają się w formie warsztatu.
Najczęściej stosowane metody:

  • dyskusja facylitowana, 
  • mini wykład na temat profesjonalnej obsługi telefonicznej klientów,
  • informacja zwrotna od zespołu i trenera,
  • nagrywanie rozmów - odsłuchy,
  • przygotowywanie narzędzi /modeli i procedur/,
  • praca w grupach - z rejestracją rozmów lub bez rejestracji,
  • studia przypadku.