Cele szkolenia:
Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespołu świadomego wagi własnej postawy nastawionej na klienta – stosowanie filozofii pro klienckiej w codziennej pracy, z wykorzystanie telefonu, jako narzędzia obsługi i komunikacji z klientem oraz nabycie podstawowych umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych w różnych sprawach.

Grupa docelowa:
Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem. Szczególnie rekomendujemy osobom dla których telefon jest lub będzie podstawowym narzędziem umawiania spotkań, sprzedaży czy też zbierania informacji.

Korzyści ze szkolenia:
Uczestnicy na szkoleniu nabędą umiejętności niezbędne w kontaktach z klientem firmy. Poznają i nauczą się podstawowych zasad komunikacji przez telefon, przygotowywania się do rozmowy, zasad rozmowy telefonicznej, technik rozmowy, skutecznej reakcji w trudnych sytuacjach z nastawieniem na zadowolenie klienta.
 

 

 


Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dzieidzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowawdzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajeciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejetności w życie
  10. Na Państwa zyczenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkolen w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnych szkoleniach, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

Moduł I
Przygotowanie do rozmowy telefonicznej formalne i mentalne.

Brak przygotowania to przygotowanie do klęski.
Tu mnóstwo praktycznych porad o tym jak przygotować się do rozmów. Od czego należy zacząć, jak przygotować stanowisko pracy, siebie, ustalić cele, przygotować scenariusz rozmów lub model rozmowy przychodzącej. Wszytko po to, aby zaprzyjaźnić się ze słuchawką, czyli podczas rozmowy z klientem być pewnym siebie i realizującym swoje cele zgodnie z przyjętym założeniem. Skupiamy się na specyfice pracy uczestników.

  • Stanowisko pracy - co jest niezbędne, aby skutecznie prowadzić rozmowy.
  • Otoczenie - jak o nie zadbać?
  • Cel rozmowy - czyli, najważniejsze na początku - po co dzwonisz, po co rozmawiasz - skuteczne definiowanie celów.
  • Scenariusz rozmowy - skrypt rozmowy -verbatim, lista referencyjna , scenariusz.
  • Przygotowanie mentalne - o co należy zadbać przed rozmową aby być wiarygodnym.
  • Funkcje telemarketingu, telefon w firmie - do czego można skutecznie wykorzystać telefon.


Moduł II
Podstawy komunikacji telefonicznej, czyli jak mówić - sposób mówienia - na co koniecznie należy zwrócić wagę.

Jak zrobić, aby klient powiedział - miło było pana słuchać. Poćwiczymy budowanie klimatu rozmowy. Poznasz sposoby zadbania o pozytywne relacje i dobre emocje klienta - czyli, że oprócz treści ważna jest także forma /dowiesz się, kiedy jest nawet ważniejsza/ 

  • Operowanie głosem (Barwa, ton, intonacja, tempo, poziom głosu).
  • Klimat rozmowy.
  • Dopasowanie.
  • Emocje w rozmowie.


Moduł III
Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście rozmowy telefonicznej.

Przećwiczymy najważniejsze elementy komunikacji przez telefon. Poznasz sposoby pracy z klientem tak, aby maksymalnie wykorzystać jeden kanał komunikacji /werbalny/.

  • Zdobycie zaufania klienta.
  • Dopasowanie do klienta, mirroring, odzwierciedlanie.
  • Techniki skutecznego dociekania.
  • Sprawdzanie zrozumienia.
  • Język i efektywność w tworzeniu komunikatu.
  • Kontekst i kontrapunkt w rozmowie telefonicznej.


Moduł IV
Pierwsze wrażenie i dotarcie do klienta.

Dobre otwarcie kontaktu przez telefon ma duży wpływ na dalszą rozmowę z klientem, poznasz sposoby, aby zrobić to optymalnie.

  • Jak ważna jest jego rola i ja o to zadbać?


Moduł V
Skuteczna argumentacja przez telefon – techniki i narzędzia.

Rozmowa telefoniczna z klientem to korzystanie jedynie z kanału werbalnego w komunikacji. W tym module poznasz sposoby optymalnego wykorzystania tego kanału i specyfikę budowania argumentacji.


Moduł VI
Schematy rozmów telefonicznych.

Jak skutecznie zbudować scenariusz rozmowy telefonicznej, aby najlepiej dotrzeć do klienta? Ścieżka sprzedaż telefonicznej, modele rozmów telefonicznych i sposoby realizacji celów sprzedażowych /obsługowych/ w rozmowach telefonicznych.

  • Rodzaje rozmów i ich specyfika:
    • przychodząca,
    • wychodząca.
  • Modele rozmowy telefonicznej wychodzącej i przychodzącej.
  • Najbardziej skuteczna ścieżka sprzedaży przez telefon.
  • Dociekanie i precyzowanie oczekiwań klienta.
  • Skuteczna prezentacja oferty lub rozwiązania problemu /wykorzystanie prezentacji korzyści/.
  • Efektywne techniki zamykania sprzedaży.


Moduł VII
Podstawowe techniki sprzedaży i obsługi klienta przez telefon - techniki wykorzystywane w module sprzedaży do pozyskania informacji i prezentacji oferty.

Praktyczne sposoby wywierania wpływu na klienta. Metody radzenia sobie z przypadkami trudnymi. Różne profesjonalne reakcje na niecodzienne zachowania klienta.

  • Wywieranie wpływu i perswazja w rozmowach telefonicznych.
  • Efekt "wow" w rozmowie wychodzącej.
  • Klucze, haki i podpórki - techniki argumentacji w rozmowie telefonicznej.



Moduł VIII
Standardy rozmowy telefonicznej i ich zastosowanie w pracy.

Opracowanie procedur rozmów telefonicznych w firmie /Standar komunikacji/, przygotowanie narzędzi przydatnych do rozmów telefonicznych z klientami, opracowanie katalogu przydanych zwrotów.


Moduł IX
Trudne sytuacje w kontaktach telefonicznych.

Poznasz efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi klientami i różnymi emocjami.

  • Asertywność.
  • Indywidualne predyspozycje.
  • Techniki stosowane w trudnych sytuacjach.
  • Radzenie sobie ze stresem.

Zajęcia w dużej mierze odbywają się w formuje warsztatu.
Najczęściej stosowane metody:

  • dyskusja facylitowana, 
  • mini wykład,
  • informacja zwrotna od zespołu i trenera,
  • nagrywanie rozmów - odsłuchy,
  • przygotowywanie narzędzi /modeli i procedur/,
  • praca w grupach - z rejestracją rozmów lub bez rejestracji,
  • studia przypadku.