Asertywność w konflikcie

IndoorZdaje się, że wszyscy już wiemy, iż należy oraz warto być asertywnym. Zdajemy sobie sprawę również z tego, w czym przejawiają się asertywne zachowania oraz jak radzić sobie w sytuacji, gdy ktoś próbuje naszą stanowczość stłamsić i utemperować. Okoliczności zmieniają się jednak, jeśli atmosfera rozwija się w kierunku konfliktu, złości i negatywnych emocji. Wówczas nie jest tak prosto zapanować nad sobą, nad tym, co mówimy lub co wyraża nasze ciało oraz mimika. Asertywność w konflikcie wydaje się być zupełnie odrębną kategorią czy też kolejnym stopniem wtajemniczenia, dostępnym dla tych, którzy posiedli już wiedzę z bycia stanowczym w okolicznościach bardziej sprzyjających.

Spis treści:

Asertywność a sytuacja konfliktowa

Postawa asertywna w konflikcie

Jak asertywnie rozwiązywać konflikty? Przykłady

Asertywność a sytuacja konfliktowa

Z sytuacjami konfliktowymi spotykamy się na co dzień - różnice w poglądach i potrzebach ujawniają się na linii podwładny-szef, pracownik-klient czy chociażby rodzic-dziecko. Bezustannie wymieniamy racje i opinie ze współpracownikami czy małżonkiem. Stąd tak ważne jest, aby nauczyć się reagować asertywnie w sytuacjach konfliktowych. Umożliwia nam to nie tylko uzyskanie konsensusu w drodze spokojnej rozmowy, ale także pozwala ,,skorzystać” z konfliktu - sytuacji, która, choć nieprzyjemna, daje sposobność do rozładowania napięcia, rozwiązania problemu czy uzyskania przydatnej wiedzy (zarówno specjalistycznej, jak i w zakresie potrzeb współrozmówcy).

Postawa asertywna w konflikcie

Sytuacje konfliktowe można rozwiązywać na różne sposoby. Dwa z nich znamy ze świata zwierząt - są to dwa typy reakcji w obliczu zagrożenia: walka oraz ucieczka. To dwie skrajne postawy, z których jedna charakteryzuje się poziomem agresji, a druga - całkowitą biernością. Człowiekowi udało się znaleźć jeszcze jedno, pośrednie rozwiązanie, zakładające podjęcie działań w duchu asertywności. Tego rodzaju zachowanie umożliwia wytyczenie granic i wypracowywanie kompromisu na drodze werbalnej komunikacji asertywnej przy jednoczesnym zachowaniu szacunku dla obu stron konfliktu.

Jak asertywnie rozwiązywać konflikty? Przykłady

Asertywna komunikacja z klientami

Pierwsza wskazówka przyda się wszystkim tym, którzy pracują z ludźmi, a więc większości z nas. Wyobraźmy sobie, że przychodzi do nas niezadowolony klient, który nie może bądź czasami nie chce zrozumieć, że nie ma możliwości, abyśmy wymienili mu towar bądź, bez konsekwencji, zapewnili zmianę usługi. Najgorsze, co możemy zrobić, to wchodzić z petentem w dyskusje, które zazwyczaj rozsierdzają jedynie naszych rozmówców. O wiele lepszym rozwiązaniem jest stosowanie zasady ,,zdartej płyty”, która, choć wydaje się być nieco niekulturalna, zazwyczaj przynosi najlepsze rezultaty. „Rozumiem pańskie niezadowolenie, ale towar nie zostanie wymieniony”- takie zdanie powtarzamy dotąd, aż klient przyjmie je do wiadomości, bądź najzwyczajniej w świecie zrozumie, że jesteśmy niewzruszeni.

Niewątpliwie kłopotliwa sytuacja to moment, w którym klient narzeka na nas, ale tak naprawdę z jego słów nie wynikają żadne konkrety, a jedynie ogólnikowe zarzuty („Wasza firma to sami oszuści”). Najgorsze, co możemy zrobić, to próba przemilczenia takich stwierdzeń, tym bardziej, jeśli zostały one wypowiedziane na szerszym forum, a tego dopilnuje nasz rozmówca. Aby nieco ukrócić zapędy niesfornego petenta, spróbujcie sprecyzować, co konkretnie uważa za oszustwo, jaka sytuacja pozwala mu na takie dalekosiężne opinie. Zazwyczaj klient nie będzie w stanie wskazać na odpowiednie przykłady. Z drugiej jednak strony możemy się spotkać z klientem, który skrupulatnie przeczyta wszystko od deski do deski i nie zawaha się udowodnić nam naszej niekompetencji i niewiedzy. Wówczas, jeśli mimo wszystko pragniemy zatrzymać petenta i zdajemy sobie sprawę, że jego krytyka nie jest do końca bezzasadna, przyznajmy mu rację, podziękujmy za uwagę czy też konstruktywną krytykę. Niech klient usłyszy, że jego opinia jest dla nas istotna, a wtedy będzie nam łatwiej przejść płynnie do kwintesencji naszego spotkania.

Asertywność w kontaktach na gruncie prywatnym

A teraz sytuacja, z którą spotykamy się zarówno na gruncie zawodowym, jak i na stopie prywatnej, a mianowicie umiejętność odmawiania - która zawsze wydaje się być łatwa, ale tylko na papierze. Kolega chce pożyczyć od nas pieniądze, inny prosi o pomoc w raporcie, a gdy tylko zaczynamy kombinować jak się uchylić od podobnych zobowiązań, spotykamy się ze złością drugiej strony i to my czujemy się winni. Taki scenariusz jest spowodowany wyłącznie naszym zachowaniem: właśnie ten moment zawahania i niepewności jak postąpić jest kluczowy dla drugiej strony, która, zwróćmy uwagę, wcale się z nami nie patyczkuje. A wystarczyłoby od razu powiedzieć nie, nie dać się wpędzić w poczucie winy. Krótka i stanowcza odpowiedź, zbije zapewne z tropu naszego rozmówcę, który zazwyczaj jest przyzwyczajony do nieco innego schematu zachowań. Rzecz jasna, takie zdecydowane postawienie sprawy wymaga regularnych ćwiczeń i treningu asertywności.

Asertywność wobec postawy agresywnej

I w końcu nieodłączna agresja w konflikcie oraz umiejętność zapanowania nad jej eskalacją. Natura ludzka jest tak skonstruowana, że już od dziecka pozwalamy sobie dokładnie na tyle, na ile pozwolą nam inni. Jeśli ktoś nie potrafi ustalić granic pewnych zachowań i wypowiedzi, to niestety musi się spodziewać konsekwencji takich wyborów. Gdy drugi człowiek podnosi na nas głos, jesteśmy nauczeni, aby grzecznie czekać, aż ten skończy i się uspokoi. Problem w tym, że agresor, widząc brak sprzeciwu, prawdopodobnie pozwoli sobie na jeszcze więcej, dając upust swoim emocjom i żalom. Jeśli nie lubimy być kozłem ofiarnym, proponuję o tym powiedzieć i zaakcentować, że nie życzymy sobie takiego tonu, słów, czy zachowania, zazwyczaj powinno pomóc. Jeśli natomiast spotkamy się z wyjątkowo opornym przeciwnikiem, to warto również określić, jakie konsekwencje spotkają agresora, jeśli nie zakończy swojej praktyki (zaprzestanie obsługi, wezwanie kierownika czy nawet ochrony).

Asertywność w konflikcie
Oceny: 0 z 5 z 0 głosów