Szkolenie z obs┼éugi go┼Ťcia hotelowego - istota i korzy┼Ťci

Go┼Ť─ç hotelowy wymaga szczególnej obs┼éugi. Sposób, w jaki go przywitamy, ugo┼Ťcimy, a tak┼╝e odpowiemy na wszelkie pojawiaj─ůce si─Ö pytania, w─ůtpliwo┼Ťci, zastrze┼╝enia i obiekcje, b─Ödzie ┼Ťwiadczy┼é o naszym standardzie obs┼éugi hotelowej. Sposób obs┼éugi mo┼╝na podzieli─ç na trzy kluczowe etapy - kontakt przed podj─Öciem decyzji o zakupie us┼éugi, ┼Ťwiadczenie us┼éugi oraz opiek─Ö posprzeda┼╝ow─ů. Na t─Ö ostatni─ů sk┼éadaj─ů si─Ö: niwelowanie dyskomfortu pozakupowego, budowanie relacji poprzez referencje, marketing oraz programy lojalno┼Ťciowe, a tak┼╝e obs┼éuga ewentualnych reklamacji.  

 

Metody i standardy obsługi hotelowej w recepcji

Us┼éugi hotelowe s─ů uznawane za bran┼╝─Ö, w której klient jest traktowany w sposób wyj─ůtkowy. Tutaj - w odró┼╝nieniu od innych miejsc - przyjmuje si─Ö, ┼╝e klient ma zawsze racj─Ö - takie ma odnie┼Ť─ç wra┼╝enie, nawet je┼Ťli naszym celem b─Ödzie ostatecznie wyja┼Ťnienie klientowi, z czego wynika┼éa dana sytuacja. W bran┼╝y hotelowej zawsze najpierw przepraszamy, dopiero potem wyja┼Ťniamy. Jak dba─ç o zadowolenie klientów, pami─Ötaj─ůc  jednocze┼Ťnie o interesach hotelu, a przy tym zachowa─ç wewn─Ötrzny spokój, który w du┼╝ej mierze buduje poczucie satysfakcji z wykonywanej pracy? Kontakt z klientami to praca z emocjami. Zarówno w┼éasnymi, jak i klienta.

Zadaniem pracownika bran┼╝y hotelarskiej jest zadbanie o dwa obszary obs┼éugi: psychologiczny oraz merytoryczny.  I ta w┼éa┼Ťnie kolejno┼Ť─ç jest tutaj kluczowa. Pracownik hotelu, a w szczególno┼Ťci recepcja hotelowa, nie tylko musi zna─ç odpowiednie standardy obs┼éugi klienta w hotelu, procedury dzia┼éania, ale te┼╝ musi wiedzie─ç, jak rozmawia─ç z osobami, które w danej sytuacji zachowa┼éy si─Ö w sposób, który nie zawsze uznawany jest za w┼éa┼Ťciwy.

O tym w┼éa┼Ťnie b─Ödzie to szkolenie: co zrobi─ç, ┼╝eby prezentowa─ç jak najwy┼╝sze standardy obs┼éugi hotelarskiej,
a jednocze┼Ťnie umie─ç zachowa─ç odpowiedni dystans do emocji i odpowiednio reagowa─ç na trudne sytuacje. A takie zawsze si─Ö pojawia┼éy, pojawiaj─ů i b─Öd─ů si─Ö pojawia─ç tam, gdzie kontakt z lud┼║mi jest sensem dzia┼éania. 


Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkni─Ötych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwi─ůzania
  3. Wspólnie z Pa┼ästwem opracowujemy najlepsz─ů taktyk─Ö przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spo┼Ťród oko┼éo 80 ┼Ťwietnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ─çwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy ┼Ťwietne materia┼éy szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. S┼éu┼╝ymy pomoc─ů we wdra┼╝aniu poznanej wiedzy i umiej─Ötno┼Ťci w ┼╝ycie
  10. Na Pa┼ästwa ┼╝yczenie przeprowadzamy badania efektywno┼Ťci szkolenia i opracowujemy system dalszych szkole┼ä w celu osi─ůgni─Öcia maksymalizacji efektów
  11. Jeste┼Ťmy do Pa┼ästwa dyspozycji

Newsletter

Je┼╝eli zainteresowa┼éo Ci─Ö to szkolenie i chcia┼éby┼Ť otrzymywa─ç powiadomienia o zbli┼╝aj─ůcych si─Ö terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz si─Ö do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegó┼éowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

Program szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta hotelu

 

MODUŁ I. CZYM JEST PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W HOTELU?

  1. Jako┼Ť─ç techniczna i funkcjonalna
  2. Jak mo┼╝emy spe┼énia─ç, a nawet przekracza─ç oczekiwania klientów hotelowych?
  3. Standardy obs┼éugi go┼Ťcia hotelowego- model SUPER - jakie standardy obs┼éugi klienta w hotelu powinny nas obowi─ůzywa─ç?Jak je realizowa─ç?

 

MODUŁ II. SPECYFIKA I KULTURA OBSŁUGI KLIENTA W HOTELU - RECEPCJA HOTELOWA

  1. Rola recepcji w obs┼éudze go┼Ťci hotelowych i obowi─ůzuj─ůce standardy pracy recepcji
  2. Check out i check in - konieczne dokumenty, etapy ka┼╝dego z tych procesów
  3. Skuteczno┼Ť─ç sprzeda┼╝y - pracownik recepcji i modele sprzeda┼╝owe
  4. Autoprezentacja - jak sprawi─ç, by pracownik recepcji hotelowej by┼é prawdziw─ů wizytówk─ů firmy?
  5. Mowa cia┼éa, strój - studia przypadków, analiza fragmentów filmów, dyskusja moderowana, wnioski.
  6. Kultura osobista pracowników recepcji hotelowej
  7. Kodeks etyczny pracownika bran┼╝y hotelarskiej - studia przypadków.
  8. Etapy obs┼éugi go┼Ťcia hotelowego w recepcji, zadania pracownika recepcji w hotelu

 

MODUŁ III. STANDARDY OBSŁUGI HOTELOWEJ KLIENTA

  1. Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwa┼ä Klientów - co mo┼╝emy zrobi─ç, ┼╝eby zdiagnozowa─ç i przewidzie─ç potrzeb─Ö klienta oraz na ni─ů odpowiedzie─ç? - warsztat.
  2. Czego klient nie powinien us┼éysze─ç, bo zrobi si─Ö trudny? - Lista Zwrotów Zakazanych- praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
  3. S┼éowa - zwrotnice - „nie, ale, próbowa─ç, dlaczego” - jak sposób doboru odpowiednich s┼éów wp┼éywa na decyzje zakupowe klientów, a tak┼╝e decyduje o tym, czy uwa┼╝aj─ů, ┼╝e maj─ů do czynienia z profesjonalnym pracownikiem obs┼éugi?
  4. Sprzeda┼╝i j─Özyk korzy┼Ťci. ModelCecha - Zaleta - Korzy┼Ť─ç. Na czym polega ró┼╝nica?

 

MODUŁ IV. NOWOCZESNE TECHNOLOGIE W OBSŁUDZE GOŚCIA HOTELOWEGO

  1. Telefoniczna obs┼éuga klienta - po┼é─ůczenia przychodz─ůce i wychodz─ůce - praca w grupach.
  2. Netykieta, czyli wszystko, co musimy wiedzie─ç o savoir-vivre w poczcie elektronicznej - studia przypadków - wspólna analiza, wnioski.

 

MODU┼ü V. RESTAURACJA - NA CO TRZEBA ZWRACA─ć UWAG─ś? KULTURA OBS┼üUGI KLIENTA HOTELOWEGO

  1. Wygl─ůd kelnera
  2. Obserwacja sali
  3. Szybko┼Ť─ç reakcji - przyjmowanie zamówienia, realizacja, rachunki
  4. Proponowanie i polecanie potraw, wr─Öczanie menu
  5. Up-selling, czyli dlaczego trzeba proponowa─ç wi─Öcej
  6. Zasady podawania naczy┼ä i sztu─çców
  7. Zasady serwowania dań
  8. Zasady odbierania naczyń

 

MODUŁ VI. ROOM SERVICES - STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W HOTELU

  1. Niewidzialny pracownik obs┼éugi hotelowej - co to znaczy?
  2. Przep┼éyw informacji o posprz─ůtanych pokojach - komunikacja wewn─ůtrz organizacji
  3. Ile czasu potrzebne jest na to, by pokój by┼é rzeczywi┼Ťcie przygotowany na przyj─Öcie nowego go┼Ťcia w hotelu?
  4. Usługi room-sevices a standard hotelu - na co się chcemy zdecydować? - warsztat

 

MODU┼ü VII. JAK ODPOWIADA─ć NA OBIEKCJE I ZASTRZE┼╗ENIA KLIENTÓW HOTELOWYCH

  1. Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie- dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, w─ůtpliwo┼Ťci i zastrze┼╝enia klientów
  2. PIWW, parafraza z wyja┼Ťnieniem, poszerzenie - techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma cz─Ö┼Ťciow─ů racj─Ö
  3. Jak reagowa─ç, gdy klient hotelu nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasad─ů „pozwól mu wyj┼Ť─ç z twarz─ů”. Kultura obs┼éugi go┼Ťcia hotelowego
  4. Gdy klient ma racj─Ö - kiedy jest potrzebne zado┼Ť─çuczynienie?
  5. Gdy nie wiadomo, kto ma racj─Ö - techniki asertywne w obs┼éudze go┼Ťci hotelowych
  6. Gra grupowa „Dwie dru┼╝yny” - utrwalaj─ůca wiedz─Ö oraz ─çwicz─ůca umiej─Ötno┼Ť─ç odpowiadania na obiekcje klientów, zw┼éaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzgl─Ödnieniem sytuacji reklamacyjnych

 

MODU┼ü VIII. TYPOLOGIA KLIENTÓW - GO┼ÜCI HOTELOWYCH

  1. Wymagaj─ůcy klient to tak┼╝e nie jest jeszcze klient trudny - czyli rozpoznanie psychologicznej sylwetki klienta wg Guta i Hamana
  2. Odgrywanie ról - kim jest ten klient? Turniej dru┼╝yn. Wspólna analiza, wnioski
  3. Typy trudnych klientów - Agresywny, Egocentryk, Paso┼╝yt, Histeryk, Dyktator. Jak reagowa─ç na próby manipulacji ze strony trudnego klienta w hotelu?
  4. Analiza nagrania audio - klient trudny czy klient w trudnej sytuacji? Wspólna analiza, wnioski
  5. W jaki sposób ┼éagodzi─ç reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?
  6. Pi─Ö─ç zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem hotelowym - jak post─Öpowa─ç, by nie da─ç si─Ö wyprowadzi─ç z równowagi?
  7. Praca z własnym nastawieniem - stresem i emocjami w sytuacjach trudnych
  8. Metoda ABCD Emocji (praca indywidualna)
  9. Zamiana problemu na cel (praca coachingowa)

 

MODU┼ü IX. ASERTYWNO┼Ü─ć, CZYLI ZESTAW NARZ─śDZI PRZYDATNY DO RADZENIA SOBIE Z TRUDNYMI EMOCJAMI PODCZAS OBS┼üUGI GO┼ÜCIA HOTELOWEGO

  1. Czym jest postawa asertywna? Dlaczego zanim przejdziemy do stosowania technik asertywnych, konieczne jest budowanie relacji?
  2. Fragment filmu - wspólna analiza, wnioski - w┼éa┼Ťciwa definicji asertywno┼Ťci. Dlaczego asertywno┼Ť─ç to nie jest po prostu sztuka mówienia „nie”?
  3. Techniki asertywne przydatne w relacji z trudnym klientem w hotelu - asertywna odmowa, zdarta p┼éyta, z tre┼Ťci na proces, zamglenie, ukonkretnienie krytyki, sondowanie
  4. Odgrywanie ról - scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski

 

MODUŁ X. PODSUMOWANIE SZKOLENIA Z OBSŁUGI GOŚCIA HOTELOWEGO W RECEPCJI

Jakie metody stosujemy podczas szkolenia z profesjonalnej obs┼éugi go┼Ťcia hotelowego?

  • Mini wyk┼éady wprowadzaj─ůce
  • Fragmenty filmów
  • ─ćwiczenia indywidualne
  • ─ćwiczenia grupowe
  • Symulacje
  • Scenki - odgrywanie ról
  • Turnieje
  • Studia przypadków
  • Dyskusje moderowane
  • Warsztat - ustalanie standardu