Gość hotelowy wymaga szczególnej obsługi. Sposób, w jaki go przywitamy, ugościmy, a także odpowiemy na wszelkie pojawiające się pytania, wątpliwości, zastrzeżenia i obiekcje, będzie świadczył o naszym standardzie. Sposób obsługi można podzielić na trzy kluczowe etapy - kontakt przed podjęciem decyzji o zakupie usługi, świadczenie usługi oraz opiekę posprzedażową. Na tę ostatnią składają się: niwelowanie dyskomfortu pozakupowego, budowanie relacji poprzez referencje, marketing oraz programy lojalnościowe, a także obsługa ewentualnych reklamacji.  

Usługi hotelowe są uznawane za branżę, w której klient jest traktowany w sposób wyjątkowy. Tutaj – w odróżnieniu od innych miejsc - przyjmuje się, że klient ma zawsze rację - takie ma odnieść wrażenie, nawet jeśli naszym celem będzie ostatecznie wyjaśnienie klientowi, z czego wynikała dana sytuacja. W branży hotelowej zawsze najpierw przepraszamy, dopiero potem wyjaśniamy. Jak dbać o zadowolenie klientów, pamiętając  jednocześnie o interesach hotelu, a przy tym zachować wewnętrzny spokój, który w dużej mierze buduje poczucie satysfakcji z wykonywanej pracy? Kontakt
z klientami to praca z emocjami. Zarówno własnymi, jak i klienta. Zadaniem pracownika branży hotelarskiej jest zadbanie
o dwa obszary obsługi: psychologiczny oraz merytoryczny.  I ta właśnie kolejność jest tutaj kluczowa. Pracownik hotelu nie tylko musi znać odpowiednie standardy, procedury działania, ale też musi wiedzieć, jak rozmawiać z osobami, które w danej sytuacji zachowały się w sposób, który nie zawsze uznawany jest za właściwy.

O tym właśnie będzie to szkolenie: co zrobić, żeby prezentować jak najwyższe standardy obsługi hotelarskiej,
a jednocześnie umieć zachować odpowiedni dystans do emocji i odpowiednio reagować na trudne sytuacje. A takie zawsze się pojawiały, pojawiają i będą się pojawiać tam, gdzie kontakt z ludźmi jest sensem działania. 


Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

1. Czym jest profesjonalna obsługa klienta?

  • Jakość techniczna i funkcjonalna
  • Jak możemy spełniać, a nawet przekraczać oczekiwania klientów?
  • Standardy obsługi- model SUPER – jakie standardy powinny nas obowiązywać?Jak je realizować?

2. Specyfika obsługi Klienta w hotelu - Recepcja

  • Rola recepcji i obowiązujące standardy pracy recepcji
  • Check out i check in - konieczne dokumenty, etapy każdego z tych procesów
  • Skuteczność sprzedaży - pracownik recepcji i modele sprzedażowe
  • Autoprezentacja - jak sprawić, by pracownik był prawdziwą wizytówką firmy?
  • Mowa ciała, strój - studia przypadków, analiza fragmentów filmów, dyskusja moderowana, wnioski.
  • Kultura osobista pracowników
  • Kodeks etyczny pracownika branży hotelarskiej - studia przypadków.
  • Etapy obsługi gościa hotelowego, zadania pracownika recepcji

3. Standardy obsługi Klienta

  • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów - co możemy zrobić, żeby zdiagnozować i przewidzieć potrzebę klienta oraz na nią odpowiedzieć? - warsztat.
  • Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny? - Lista Zwrotów Zakazanych- praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.
  • Słowa - zwrotnice - „nie, ale, próbować, dlaczego” - jak sposób doboru odpowiednich słów wpływa na decyzje zakupowe klientów, a także decyduje o tym, czy uważają, że mają do czynienia z profesjonalnym pracownikiem obsługi?
  • Sprzedażi język korzyści. ModelCecha – Zaleta – Korzyść. Na czym polega różnica?

4. Nowoczesne technologie w obsłudze klienta

  • Telefoniczna obsługa klienta - połączenia przychodzące i wychodzące - praca w grupach.
  • Netykieta, czyli wszystko, co musimy wiedzieć o savoir-vivre w poczcie elektronicznej - studia przypadków - wspólna analiza, wnioski.

5. Restauracja  - na co trzeba zwracać uwagę?  

  • Wygląd kelnera
  • Obserwacja sali
  • Szybkość reakcji- przyjmowanie zamówienia, realizacja, rachunki
  • Proponowanie i polecanie potraw, wręczanie menu
  • Up-selling, czyli dlaczego trzeba proponować więcej
  • Zasady podawania naczyń i sztućców
  • Zasady serwowania dań
  • Zasady odbierania naczyń

6. Room services

  • Niewidzialny pracownik - co to znaczy?
  • Przepływ informacji o posprzątanych pokojach - komunikacja wewnątrz organizacji
  • Ile czasu potrzebne jest na to, by pokój był rzeczywiście przygotowany na przyjęcie nowego gościa?
  • Usługi room-sevices a standard hotelu - na co się chcemy zdecydować? - warsztat.

7. Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów

  • Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie- dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów.
  • PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację.
  • Jak reagować, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą „pozwól mu wyjść z twarzą”.
  • Gdy klient ma rację – kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?
  • Gdy nie wiadomo, kto ma rację – techniki asertywne.
  • Gra grupowa „Dwie drużyny” - utrwalająca wiedzę oraz ćwicząca umiejętność odpowiadania na obiekcje klientów, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji reklamacyjnych.

8. Typologia klientów

  • Wymagający klient to także nie jest jeszcze klient trudny – czyli rozpoznanie psychologicznej sylwetki klienta wg Guta i Hamana.
  • Odgrywanie ról – kim jest ten klient? Turniej drużyn. Wspólna analiza, wnioski.
  • Typy trudnych klientów – Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator. Jak reagować na próby manipulacji ze strony trudnego klienta?
  • Analiza nagrania audio – klient trudny czy klient w trudnej sytuacji? Wspólna analiza, wnioski.
  • W jaki sposób łagodzić reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?
  • Pięć zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem - jak postępować, by nie dać się wyprowadzić z równowagi?
  • Praca z własnym nastawieniem – stresem i emocjami w sytuacjach trudnych.
  • Metoda ABCD Emocji (praca indywidulana)
  • Zamiana problemu na cel (praca coachingowa).

9. Asertywność, czyli zestaw narzędzi przydatny do radzenia sobie z trudnymi emocjami  

  • Czym jest postawa asertywna? Dlaczego zanim przejdziemy do stosowania technik asertywnych, konieczne jest budowanie relacji?
  • Fragment filmu – wspólna analiza, wnioski –właściwa definicji asertywności. Dlaczego asertywność to nie jest po prostu sztuka mówienia „nie”?
  • Techniki asertywne przydatne w relacji z trudnym klientem – asertywna odmowa, zdarta płyta, z treści na proces, zamglenie, ukonkretnienie krytyki, sondowanie.
  • Odgrywanie ról – scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski.

10. Podsumowanie

  • Mini wykłady wprowadzające
  • Fragmenty filmów
  • Ćwiczenia indywidualne
  • Ćwiczenia grupowe
  • Symulacje
  • Scenki – odgrywanie ról
  • Turnieje
  • Studia przypadków
  • Dyskusje moderowane
  • Warsztat -ustalanie standardu