Co mo┼╝na uzyska─ç podczas szkolenia:

  • U┼Ťwiadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonaln─ů obs┼éug─Ö
  • Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat zasad obs┼éugi klienta przez telefon
  • Autodiagnoza mocnych i s┼éabych stron w obs┼éudze telefonicznej klientów
  • Rozwój umiej─Ötno┼Ťci budowania pozytywnych relacji z klientem
  • Poznanie zwrotów, których nale┼╝y unika─ç podczas rozmowy telefonicznej z klientem i jak u┼╝ywa─ç tych pozytywnych
  • Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach telefonicznych
  • ─ćwiczenie symulacji rozmów telefonicznych

 

 


Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkni─Ötych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwi─ůzania
  3. Wspólnie z Pa┼ästwem opracowujemy najlepsz─ů taktyk─Ö przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spo┼Ťród oko┼éo 80 ┼Ťwietnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ─çwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy ┼Ťwietne materia┼éy szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. S┼éu┼╝ymy pomoc─ů we wdra┼╝aniu poznanej wiedzy i umiej─Ötno┼Ťci w ┼╝ycie
  10. Na Pa┼ästwa ┼╝yczenie przeprowadzamy badania efektywno┼Ťci szkolenia i opracowujemy system dalszych szkole┼ä w celu osi─ůgni─Öcia maksymalizacji efektów
  11. Jeste┼Ťmy do Pa┼ästwa dyspozycji

Reklamacje

Jeste┼Ťmy otwarci na konstruktywn─ů krytyk─Ö. Zawsze staramy si─Ö zaspokoi─ç oczekiwania naszych Klientów.

Regulamin: Reklamacje Ôľ║

 


Newsletter

Je┼╝eli zainteresowa┼éo Ci─Ö to szkolenie i chcia┼éby┼Ť otrzymywa─ç powiadomienia o zbli┼╝aj─ůcych si─Ö terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz si─Ö do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegó┼éowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

MODUŁ I. Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon

  1. Rola doradcy w kontakcie telefonicznym
  2. Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
    • Wp┼éyw pierwszej cechy - ─çwiczenie
  3. Identyfikacja korzystnych i niekorzystnych elementów, które wspieraj─ů lub niszcz─ů pozytywna relacj─Ö z klientem
  4. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie telefonicznym
    • Analiza 2 filmów - ─çwiczenie

 

MODUŁ II. Budowanie trwałych i partnerskich relacji z klientem

  1. Rodzaje relacji z klientami
  2. Zasady budowania relacji z klientami
  3. Zaufanie - sukces w budowaniu relacji z klientem?

 

MODU┼ü III. Kana┼éy komunikacyjne w rozmowie bezpo┼Ťredniej i w rozmowie telefonicznej

  1. Porównanie obu form komunikacji interpersonalnej
  2. Komunikaty niewerbalne w rozmowie telefonicznej?
  3. Aktywne słuchanie - nowe znaczenie od chwili wynalezienia telefonu
  4. Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej
  5. U┼Ťmiech, u┼Ťmiech

 

MODUŁ IV. Etykieta w telefonicznej obsłudze klienta

  1. Komunikacja telefoniczna - zasady
  2. Jakiego typu zachowania nie s─ů mile widziane?
    • Telefon stacjonarny
    • Telefon komórkowy

 

MODUŁ V. Modelowa struktura rozmowy telefonicznej

  1. Powitanie - Rola pierwszego wra┼╝enia w kontakcie telefonicznym
  2. Weryfikacja klienta, czyli potwierdzenie to┼╝samo┼Ťci - w jakich sytuacjach i w jakim celu?
    • ─ćwiczenia indywidualne
  3. Analiza potrzeb - narz─Ödzia: dopytywanie, podsumowanie, parafraza. Zasada góry lodowej, metoda lejka
    • ─ćwiczenia poznanych narz─Ödzi
  4. Udzielanie informacji, propozycje rozwi─ůza┼ä - j─Özyk korzy┼Ťci
    • ─ćwiczenia rozmów telefonicznych - symulacje
  5. Po┼╝egnanie - dobre zako┼äczenie rozmowy szans─ů na nast─Öpny satysfakcjonuj─ůcy kontakt z klientem

 

MODUŁ VI. Komunikacja z klientem indywidualnym firm

  1. Umiej─Ötno┼Ť─ç aktywnego s┼éuchania
    • Po┼Ťwi─Öcanie rozmówcy ca┼ékowitej uwagi
    • Dawanie sygna┼éów potwierdzaj─ůcych aktywne s┼éuchanie
  2. S┼éowa, zdania, wyra┼╝enia, które mog─ů by─ç ┼║ród┼éem powstawania trudnych sytuacji
  3. Wyra┼╝enia, których nale┼╝y unika─ç
  4. ─ćwiczenie indywidualne– „Czarne s┼éowa, czarne wyra┼╝enia”   
  5. Pozytywne słowa - jak je używać - ćwiczenia
  6. Unikanie usprawiedliwiania si─Ö
    • ─ćwiczenie indywidualne
  7. Dokładne przekazywanie informacji
    • Udzielanie informacji, propozycje rozwi─ůza┼ä - j─Özyk korzy┼Ťci
    • ─ćwiczenia rozmów telefonicznych - symulacje
  8. Kierowanie rozmow─ů
  9. Unikanie wydawania z siebie nieartyku┼éowanych d┼║wi─Öków

 

MODUŁ VII. Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym

  1. Nastawienie do pracy z klientem
    • Test na w┼éasn─ů samoocen─Ö
  2. „Przepraszam" - kiedy pomaga a kiedy irytuje Klienta?
  3. Techniki asertywnej komunikacji w sytuacjach trudnych
  4. Analiza zachowa┼ä klientów, jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym 
  5. Emocje klienta - jak reagowa─ç, aby unikn─ů─ç eskalacji

 

MODUŁ VIII. Podsumowanie

  1. Symulacje  przy u┼╝yciu rejestratora d┼║wi─Öku: ─ćwiczenia rozmów telefonicznych –
  2. Omówienie ─çwicze┼ä

Struktura zajęć: 20% - miniwykłady i 80% - warsztaty

Szkolenie prowadzone jest w formie aktywnych warsztatów, z udzia┼éem wszystkich uczestników szkolenia poprzez zaanga┼╝owanie w:

  • Praca w grupie
  • Dyskusja kierowana
  • Scenki symulacyjne
  • Zadania indywidualne
  • Analiza przypadku
  • Mini-wyk┼éady
  • Testy
  • Filmy
  • Praca z rejestratorem d┼║wi─Öku