Co można uzyskać podczas szkolenia:

  • Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę
  • Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat zasad obsługi klienta przez telefon
  • Autodiagnoza mocnych i słabych stron w obsłudze telefonicznej klientów
  • Rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
  • Poznanie zwrotów, których należy unikać podczas rozmowy telefonicznej z klientem i jak używać tych pozytywnych
  • Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach telefonicznych
  • Ćwiczenie symulacji rozmów telefonicznych

 

 

 


Szkolenie w trybie online?

Tak, istnieje możliwość organizacji szkolenia z budowania trwałych i partnerskich relacji z klientem w kontakcie telefonicznym w systemie nauki zdalnej. 

► Szkolenie internetowe jest przeprowadzane na żywo.
► Zakres merytoryczny dostosowujemy indywidualnie do Państwa potrzeb.
► Dopytaj opiekuna szkolenia o możliwe rozwiązania.


Czas trwania szkolenia stacjonarnego:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 

Czas trwania szkolenia on-line:

Sugerowany minimalny czas szkolenia zamkniętego grupowego to łącznie 5-6 godzin w zależności od tematu szkolenia (z możliwością podziału na sesje). Finalna długość, ilość i częstotliwość sesji zostaną dopasowane do Państwa oczekiwań i możliwości.

Terminy sesji uzgadniane są indywidualnie i dopasowane do Państwa potrzeb, możliwości i oczekiwań.


Przykładowy harmonogram: 7 sesji trwających od 1 do 3 godzin, dających łącznie 14 godzin szkolenia.

Szkolenie to może być również realizowane w formie indywidualnej - konsultacje 1 na 1, w formie np. 3-godzinnej sesji.
Zapytaj o szczegóły opiekuna szkolenia.


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Dołącz do nas! Bądź na bieżąco! Znajdź promocje! Odbieraj bezpłatne materiały! ►

Zapisz się! ►

 


Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zapytaj opiekuna szkolenia o możliwości realizacji szkolenia w trybie on-line.

W zależności od specyfiki szkolenia oraz zakresu merytorycznego, w niektórych obszarach rekomendujemy realizację szkolenia wyłącznie w formie stacjonarnej.

Przy realizacji każdego projektu mamy na uwadze efektywność prowadzonych przez nas warsztatów oraz Państwa satysfakcję.

Zobacz naszą ofertę szkoleń on-line, które są alternatywą dla tradycyjnych szkoleń stacjonarnych ►

MODUŁ I. Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon

  1. Rola doradcy w kontakcie telefonicznym
  2. Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
    • Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie
  3. Identyfikacja korzystnych i niekorzystnych elementów, które wspierają lub niszczą pozytywna relację z klientem
  4. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie telefonicznym
    • Analiza 2 filmów - ćwiczenie

MODUŁ II. Budowanie trwałych i partnerskich relacji z klientem

  1. Rodzaje relacji z klientami
  2. Zasady budowania relacji z klientami
  3. Zaufanie - sukces w budowaniu relacji z klientem?

MODUŁ III. Kanały komunikacyjne w rozmowie bezpośredniej i w rozmowie telefonicznej

  1. Porównanie obu form komunikacji interpersonalnej
  2. Komunikaty niewerbalne w rozmowie telefonicznej?
  3. Aktywne słuchanie - nowe znaczenie od chwili wynalezienia telefonu
  4. Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej
  5. Uśmiech, uśmiech

MODUŁ IV. Etykieta w telefonicznej obsłudze klienta

  1. Komunikacja telefoniczna - zasady
  2. Jakiego typu zachowania nie są mile widziane?
    • Telefon stacjonarny
    • Telefon komórkowy

MODUŁ V. Modelowa struktura rozmowy telefonicznej

  1. Powitanie - Rola pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym
  2. Weryfikacja klienta, czyli potwierdzenie tożsamości - w jakich sytuacjach i w jakim celu?
    • Ćwiczenia indywidualne
  3. Analiza potrzeb - narzędzia: dopytywanie, podsumowanie, parafraza. Zasada góry lodowej, metoda lejka
    • Ćwiczenia poznanych narzędzi
  4. Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści
    • Ćwiczenia rozmów telefonicznych - symulacje
  5. Pożegnanie - dobre zakończenie rozmowy szansą na następny satysfakcjonujący kontakt z klientem

MODUŁ VI. Komunikacja z klientem indywidualnym firm

  1. Umiejętność aktywnego słuchania
    • Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
    • Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
  2. Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
  3. Wyrażenia, których należy unikać
  4. Ćwiczenie indywidualne– „Czarne słowa, czarne wyrażenia”   
  5. Pozytywne słowa - jak je używać - ćwiczenia
  6. Unikanie usprawiedliwiania się
    • Ćwiczenie indywidualne
  7. Dokładne przekazywanie informacji
    • Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści
    • Ćwiczenia rozmów telefonicznych - symulacje
  8. Kierowanie rozmową
  9. Unikanie wydawania z siebie nieartykułowanych dźwięków

MODUŁ VII. Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym

  1. Nastawienie do pracy z klientem
    • Test na własną samoocenę
  2. „Przepraszam" - kiedy pomaga a kiedy irytuje Klienta?
  3. Techniki asertywnej komunikacji w sytuacjach trudnych
  4. Analiza zachowań klientów, jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym 
  5. Emocje klienta - jak reagować, aby uniknąć eskalacji

MODUŁ VIII. Podsumowanie

  1. Symulacje  przy użyciu rejestratora dźwięku: Ćwiczenia rozmów telefonicznych –
  2. Omówienie ćwiczeń

Struktura zajęć: 20% - miniwykłady i 80% - warsztaty

Szkolenie prowadzone jest w formie aktywnych warsztatów, z udziałem wszystkich uczestników szkolenia poprzez zaangażowanie w:

  • Praca w grupie
  • Dyskusja kierowana
  • Scenki symulacyjne
  • Zadania indywidualne
  • Analiza przypadku
  • Mini-wykłady
  • Testy
  • Filmy
  • Praca z rejestratorem dźwięku