• Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę
  • Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat zasad obsługi klienta przez telefon
  • Autodiagnoza mocnych i słabych stron w obsłudze telefonicznej klientów
  • Rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
  • Poznanie zwrotów, których należy unikać podczas rozmowy telefonicznej z klientem i jak używać tych pozytywnych
  • Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach telefonicznych
  • Ćwiczenie symulacji rozmów telefonicznych

 

 


Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dzieidzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowawdzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajeciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejetności w życie
  10. Na Państwa zyczenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkolen w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnych szkoleniach, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

1. Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon

  • Rola doradcy w kontakcie telefonicznym
  • Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany

Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie

  • Identyfikacja korzystnych i niekorzystnych elementów, które wspierają lub niszczą pozytywna relację z klientem
  • Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie telefonicznym

Analiza 2 filmów - ćwiczenie

2. Budowanie trwałych i partnerskich relacji z klientem

  • Rodzaje relacji z klientami
  • Zasady budowania relacji z klientami
  • Zaufanie – sukces w budowaniu relacji z klientem?

3. Kanały komunikacyjne w rozmowie bezpośredniej i w rozmowie telefonicznej

  • Porównanie obu form komunikacji interpersonalnej
  • Komunikaty niewerbalne w rozmowie telefonicznej?
  • Aktywne słuchanie - nowe znaczenie od chwili wynalezienia telefonu
  • Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej
  • Uśmiech, uśmiech

4. Etykieta w telefonicznej obsłudze klienta

  • Komunikacja telefoniczna – zasady
  • Jakiego typu zachowania nie są mile widziane?
    • Telefon stacjonarny
    • Telefon komórkowy

5. Modelowa struktura rozmowy telefonicznej

  • Powitanie - Rola pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym
  • Weryfikacja klienta, czyli potwierdzenie tożsamości - w jakich sytuacjach i w jakim celu?

Ćwiczenia indywidualne

  • Analiza potrzeb - narzędzia: dopytywanie, podsumowanie, parafraza. Zasada góry lodowej, metoda lejka

Ćwiczenia poznanych narzędzi

  • Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści

Ćwiczenia rozmów telefonicznych - symulacje

  • Pożegnanie - dobre zakończenie rozmowy szansą na następny satysfakcjonujący kontakt z klientem

6. Komunikacja z klientem indywidualnym firm

  • Umiejętność aktywnego słuchania
    • Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
    • Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
  • Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
  • Wyrażenia, których należy unikać
  • Ćwiczenie indywidualne– „Czarne słowa, czarne wyrażenia”   
  • Pozytywne słowa - jak je używać - ćwiczenia
  • Unikanie usprawiedliwiania się
    • Ćwiczenie indywidualne
  • Dokładne przekazywanie informacji
    • Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści
    • Ćwiczenia rozmów telefonicznych - symulacje
  • Kierowanie rozmową
  • Unikanie wydawania z siebie nieartykułowanych dźwięków

7. Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym

  • Nastawienie do pracy z klientem
    • Test na własną samoocenę
  • „Przepraszam" - kiedy pomaga a kiedy irytuje Klienta?
  • Techniki asertywnej komunikacji w sytuacjach trudnych
  • Analiza zachowań klientów, jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym 
  • Emocje klienta – jak reagować, aby uniknąć eskalacji

8. Podsumowanie

  • Symulacje  przy użyciu rejestratora dźwięku: Ćwiczenia rozmów telefonicznych –
  • Omówienie ćwiczeń

Struktura zajęć: 20% - miniwykłady i 80% - warsztaty

Szkolenie prowadzone jest w formie aktywnych warsztatów, z udziałem wszystkich uczestników szkolenia poprzez zaangażowanie w:

  • Praca w grupie
  • Dyskusja kierowana
  • Scenki symulacyjne
  • Zadania indywidualne
  • Analiza przypadku
  • Mini-wykłady
  • Testy
  • Filmy
  • Praca z rejestratorem dźwięku.