Sercem i miejscem pierwszego kontaktu każdego hotelu jest recepcja. To profesjonalna obsługa gościa hotelowego przez recepcjonistę, stanowi główny wyznacznik jakości obsługi. Warto więc zadbać by ten punkt strategiczny na mapie funkcjonowania hotelu nie był punktem zapalnym.

To tu zaczyna się i kończy wizyta gościa w hotelu. Wygląd, ubiór, sposób wysławiania się, prowadzenia rozmowy telefonicznej czy korespondencji e-mailowej niejednokrotnie wpływają na podjętą decyzję o skorzystaniu z usług hotelu. Innymi słowy jest to pozytywne kreowanie wizerunku firmy.


Cele szkolenia:

  • Wypracowanie postawy wspierającej gościa hotelowego.
  • Zrozumienie różnic wynikających z kultur narodowych i umiejętne komunikowanie się z uwzględnieniem tych różnic.
  • Zapoznanie się z zasadami efektywnej komunikacji, opartej na wzajemnym porozumieniu.
  • Zapoznanie się z barierami komunikacyjnymi oraz sposobami ich przezwyciężania.
  • Rozwinięcie umiejętności indywidualnego podejścia do każdego gościa.
  • Asertywne rozwiązywanie trudnych sytuacji.
  • Zdobycie wiedzy i umiejętności w procesie rozpoznawania potrzeb i oczekiwań gości.
  • Zapoznanie się z typologią gościa oraz nabycie umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nim oraz wzajemne zrozumienie.
  • Umiejętność słuchania i używania języka korzyści.


Korzyści dla Uczestników szkolenia:

  • Przyswojenie profesjonalnej wiedzy hotelarskiej i sprawdzenie jej znajomości w praktyce.
  • Podniesienie jakości świadczonych przez siebie usług.
  • Nabycie większej pewności siebie w prowadzonych działaniach.
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze gości.


Szkolenie polecamy dla:

  • pracowników recepcji hotelowej,
  • menedżerów recepcji,
  • właścicieli hoteli i pensjonatów.


Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:
Szkolenie prowadzone jest w formie warsztatów popartych krótkimi mini-wykładami, podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań. Szkolenie nastawione jest na naukę w praktyce.

1. Potrzeby i oczekiwania gościa hotelowego.

  • Kim dla mnie jest gość hotelowy?
  • Ja jako gość hotelowy – jakie mam oczekiwania?
  • Gość i ja – budowanie postawy pro-klienckiej.
  • Budowanie postawy empatii i zrozumienia poprzez „słuchanie”.
  • Rozpoznanie prawdziwych potrzeb klienta i techniki usprawniające komunikację pro-kliencką.

2. Różnorodność kulturowa w hotelu – czym jest i co dla nas z niej wynika?

  • Siła tkwi  w różnorodności – korzyści wynikające z pracy w środowisku międzynarodowym.
  • Stereotypy, uprzedzenia i dyskryminacja – identyfikacja własnych postaw.
  • Praca z przekonaniami – co nam służy, co nas niszczy. Przyczyny braku zrozumienia i akceptacji różnic.
  • Zrozumienie odmiennego podejścia do wyznawanych wartości i sposobów komunikowania się. Komunikacja interpersonalna a komunikacja międzykulturowa.
  • Błędne interpretacje sygnałów niewerbalnych osób z innego kręgu kulturowego.

3. Filary skutecznej komunikacji w kontakcie z gościem hotelowym.

  • Komunikacja werbalna, umiejętność zadawania pytań.
  • Rodzaje komunikatów, komunikat typy TY/JA.
  • Zasady aktywnego słuchania jako element budujący zaufanie.
  • Komunikacja niewerbalna - mowa ciała w pracy recepcjonisty.
  • Bariery i błędy komunikacyjne. Sposoby ich przezwyciężania.

4. Typy osobowości gościa hotelowego w praktyce.

  • Różnice w sposobie myślenia, odbiorze rzeczywistości i komunikacji.
  • Style komunikacji.
  • Dostosowanie obsługi do konkretnego typu osobowości gościa.
  • Na czasie i passe – ćwiczenie podsumowujące zasady i normy rządzące procesem pracy z ludźmi, zwłaszcza pracy z gośćmi hotelowymi – ludźmi podróżującymi turystycznie lub biznesowo.

5. Struktura  rozmowy  z  gościem.

  • Rola pierwszego pozytywnego wrażenia – PPW.
  • Powitanie i nawiązanie kontaktu.
  • Badanie potrzeb i oczekiwań gościa.
  • Przedstawienie propozycji rozwiązań.
  • Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji gościa.
  • Podsumowanie i zakończenie rozmowy.
  • Rola końcowego pozytywnego wrażenia.

6. Savoire-vivre w obsłudze gościa hotelowego.

  • Dobre maniery a naturalność zachowania.
  • Zasady precedencji.
  • VIP w hotelu.

7. Profesjonalna obsługa gościa przez telefon.

  • Komunikacja telefoniczna – ograniczenia i możliwości.
  • Przywitanie i przedstawienie się, siła głosu przez telefon, sposoby na dostosowanie się do gościa.
  • Zastosowanie analizy transakcyjnej Berna w rozmowie telefonicznej.
  • Jak przejąć kontrolę nad rozmową telefoniczną?
  • Zasady przełączania i przekazywania informacji zwrotnej.

8. Standardy profesjonalnej komunikacji e-mailowej.

  • Zasady poprawnej komunikacji e-mailowej.
  • Precedencja w korespondencji elektronicznej.
  • Najczęściej popełniane błędy.
  • Budowa i forma korespondencji elektronicznej.

9. Radzenie sobie z emocjami w relacjach z gościem hotelowym.

  • Wpływ emocji na podejmowane działania.
  • Radzenia sobie z własnymi, negatywnymi wyobrażeniami na temat gościa.
  • Postrzeganie sytuacji poprzez fakty, a nie interpretacje.
  • Racjonalizowanie własnych myśli i generowania pożądanych emocji.

10. Asertywne zachowania wobec gości czyli na czym polega budowanie relacji w oparciu o zasady asertywności?

  • Wzmocnienie poczucia wartości oraz pewności swoich cech  do budowania pozytywnych relacji.
  • Przyjmowanie krytyki i pochwał: błędy, trudności, propozycje. Omówienie najczęstszych rodzajów krytyki oraz technik konfrontacyjnych.
  • Techniki asertywnej odmowy. Techniki asertywności pro aktywnej.
  • Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych. Słuchanie odzwierciedlające – jak uważnie podążać za potrzebami gościa hotelowego.

 

Termin

2019-04-01 - 2019-04-02

Miejsce

Hotel***Beethoven
Gdańsk, ul. Beethovena 7
Gdańsk

Cena

780 zł netto

Negocjuj cenę

Szkolenie rozpoczyna się za 8 dni

Rejestracja

Formularz zgłoszeniowy
Profesjonalny recepcjonista hotelowy
2019-04-01 - 2019-04-02
Gdańsk, ul. Beethovena 7

Osoba zgłaszająca

Dane do FV

Zgłaszani uczestnicy szkolenia

1
dodaj kolejnego uczestnika

Pole obowiązkowe:

Zaznaczając poniższe pola dostaniesz od nas prezent.

PRZYZNAMY CI
200 zł
RABATU NA KAŻDE NASZE KOLEJNE SZKOLENIE OTWARTE*

Pola nieobowiązkowe:

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez AVENHANSEN® Sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Kronikarza Galla 4 lok. 9; 30-053 Kraków, w zakresie imienia i nazwiska, adresu e-mail oraz numeru telefonu zgodnie z art. 6 usta. 1 pkt a) Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchyleniem dyrektywy 95/46/WE, zwanego dalej „RODO” w celach marketingowych, związanych z dedykowanymi ofertami, rabatami, promocjami szkoleniowymi.

Ponadto przyjmuję do wiadomości, iż udzielona zgoda może być wycofana w każdym czasie, przy czym dotychczasowe przetwarzanie danych na podstawie zgody jest w pełni legalne.
Wyrażam zgodę na przesyłanie informacji handlowych na przekazany przeze mnie adres poczty elektronicznej.
Wyrażam zgodę na przesyłanie informacji handlowych dla celów marketingu bezpośredniego za pomocą telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów.

*Pod warunkiem pozostawienia adresu e-mail w naszej bazie wraz z wszystkimi powyższymi zgodami.

Negocjacja ceny szkolenia otwartego

Cena szkolenia: 780 PLN netto.

Dane kontaktowe

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Polecenie szkolenia

Nasz pionierski program "Poleć szkolenie" to szansa dla Państwa oraz Państwa znajomych na obniżenie ceny szkolenia otwartego.

Na czym to polega?

Idea jest prosta. Poniżej jest formularz do wypełnienia - z własnymi danymi - jako Polecającego oraz z danymi osoby / firmy, której chcą Państwo to konkretne szkolenie polecić. Jeżeli osoba / firma, której polecicie to szkolenie, zapisze się na nie i zapłaci, Państwo otrzymujecie rabat na dowolne kolejne przez siebie wybrane szkolenie z oferty AVENHANSEN w wysokości 20% ceny wyjściowej. Osoba / firma, której poleciliście nasze szkolenie już od razu otrzymuje od nas rabat w wysokości 20% ceny wyjściowej.

Rabaty się nie sumują.

 

Zapraszamy do POLECANIA! To się opłaca wszystkim! :-)

Dane polecającego
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Dane osoby/firmy, której szkolenie jest polecane