Profesjonalny recepcjonista hotelowy - szkolenie online i stacjonarne

Sercem i miejscem pierwszego kontaktu każdego hotelu jest recepcja. To profesjonalne podejście do gościa hotelowego przez recepcjonistę, stanowi główny wyznacznik jakości obsługi. Warto więc zadbać by ten element strategiczny na mapie funkcjonowania hotelu nie był punktem zapalnym.

To tu zaczyna się i kończy wizyta gościa w hotelu. Wygląd, ubiór, sposób wysławiania się, obsługa rezerwacji, umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych czy korespondencji e-mailowej przez recepcjonistkę, niejednokrotnie wpływają na podjętą decyzję o skorzystaniu z usług hotelu. Innymi słowy jest to pozytywne kreowanie wizerunku firmy przez osobę pracującą na recepcji.

 





Cele szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi recepcji w hotelu

Szkolenie dla pracowników recepcji pomoże podnieść kwalifikacje z zakresu tworzenia dokumentacji, obsługi rezerwacji oraz pozwoli lepiej wypełniać obowiązki recepcjonisty. Kurs wpłynie na jakość obsługi klientów hotelowych poprzez:

  • Wypracowanie przez recepcjonistę postawy wspierającej gościa hotelowego
  • Zrozumienie różnic wynikających z kultur narodowych i umiejętne komunikowanie się z uwzględnieniem tych różnic przez pracownika recepcji
  • Zapoznanie się z zasadami efektywnej komunikacji, opartej na wzajemnym porozumieniu z gościem hotelowym
  • Zapoznanie się z barierami komunikacyjnymi oraz sposobami ich przezwyciężania w kontaktach z klientami hotelu
  • Rozwinięcie umiejętności indywidualnego podejścia do każdego gościa 
  • Asertywne rozwiązywanie trudnych sytuacji spotykanych w hotelarstwie
  • Zdobycie wiedzy i umiejętności w procesie rozpoznawania potrzeb i oczekiwań gości hotelowych
  • Zapoznanie się z typologią gościa hotelu oraz nabycie umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nim oraz wzajemne zrozumienie
  • Umiejętność słuchania i używania języka korzyści podczas kontaktu z gośćmi na recepcji

Co zyskasz biorąc udział w szkoleniu dla recepcjonistów hotelowych?

  • Przyswojenie profesjonalnej wiedzy hotelarskiej i sprawdzenie jej znajomości w praktyce
  • Podniesienie jakości świadczonych przez siebie usług
  • Nabycie większej pewności siebie w prowadzonych działaniach na recepcji hotelu
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze gości hotelowych

Dla kogo polecamy szkolenie z zarządzania recepcja hotelową?

  • pracowników recepcji hotelowej
  • menedżerów recepcji
  • właścicieli hoteli i pensjonatów

 

Szkolenie w trybie online?

Tak, istnieje możliwość organizacji szkolenia dla recepcjonistów hotelowych w systemie nauki zdalnej. 

► Szkolenie internetowe jest przeprowadzane na żywo.
► Zakres merytoryczny dostosowujemy indywidualnie do Państwa potrzeb.
► Dopytaj opiekuna szkolenia o możliwe rozwiązania.

Czas trwania szkolenia stacjonarnego:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 

Czas trwania szkolenia on-line:

Sugerowany minimalny czas szkolenia zamkniętego grupowego to łącznie 5-6 godzin w zależności od tematu szkolenia (z możliwością podziału na sesje). Finalna długość, ilość i częstotliwość sesji zostaną dopasowane do Państwa oczekiwań i możliwości.

Terminy sesji uzgadniane są indywidualnie i dopasowane do Państwa potrzeb, możliwości i oczekiwań.


Przykładowy harmonogram: 7 sesji trwających od 1 do 3 godzin, dających łącznie 14 godzin szkolenia.

Szkolenie to może być również realizowane w formie indywidualnej - konsultacje 1 na 1, w formie np. 3-godzinnej sesji.
Zapytaj o szczegóły opiekuna szkolenia.

Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Dołącz do nas! Bądź na bieżąco! Znajdź promocje! Odbieraj bezpłatne materiały! ►

Zapisz się! ►

 

Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zapytaj opiekuna szkolenia o możliwości realizacji szkolenia w trybie on-line.

W zależności od specyfiki szkolenia oraz zakresu merytorycznego, w niektórych obszarach rekomendujemy realizację szkolenia wyłącznie w formie stacjonarnej.

Przy realizacji każdego projektu mamy na uwadze efektywność prowadzonych przez nas warsztatów oraz Państwa satysfakcję.

Zobacz naszą ofertę szkoleń on-line, które są alternatywą dla tradycyjnych szkoleń stacjonarnych ►

Program szkolenia dla profesjonalnych recepcjonistów i recepcjonistek hotelowych

Praca recepcjonisty przekłada się na wizerunek hotelu w oczach jego gości. Osoba na tym stanowisku jest odpowiedzialna za zapewnienie komfortowego i niezapomnianego pobytu klienta w hotelu. To na jej barkach spoczywa w dużej mierze kontakt z gośćmi, przygotowanie dokumentacji i rozwiązywanie problemów. Dlatego od osób na tym stanowisku wymaga się profesjonalnego wizerunku, dobrej organizacji pracy i oraz znajomości technik komunikacyjnych. Z tą myślą powstał nasz kurs. Menedżer hotelu biorąc udział w szkoleniu, dowie się jak poprawna organizacja pracy w recepcji pomaga w budowaniu wizerunku przez hotel.

MODUŁ I. POTRZEBY I OCZEKIWANIA GOŚCIA HOTELOWEGO

  1. Kim dla mnie jest gość hotelowy?
  2. Ja jako gość hotelowy - jakie mam oczekiwania wobec osoby na recepcji?
  3. Gość i ja - budowanie postawy pro-klienckiej
  4. Budowanie postawy empatii i zrozumienia poprzez „słuchanie” gości 
  5. Rozpoznanie prawdziwych potrzeb klienta hotelu i techniki usprawniające komunikację pro-kliencką

MODUŁ II.  RÓŻNORODNOŚĆ KULTUROWA W HOTELU – CZYM JEST I CO DLA NAS Z NIEJ WYNIKA DLA PRACOWNIKA RECEPCJI?

  1. Siła tkwi  w różnorodności - korzyści wynikające z pracy na recepcji hotelowej w środowisku międzynarodowym
  2. Stereotypy, uprzedzenia i dyskryminacja - identyfikacja własnych postaw
  3. Praca z przekonaniami - co nam służy, co nas niszczy. Przyczyny braku zrozumienia i akceptacji różnic
  4. Zrozumienie odmiennego podejścia do wyznawanych wartości i sposobów komunikowania się. Komunikacja interpersonalna a komunikacja międzykulturowa
  5. Błędne interpretacje sygnałów niewerbalnych osób z innego kręgu kulturowego podczas obsługi recepcji hotelowej

MODUŁ III. FILARY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI RECEPCJONISTY W KONTAKCIE Z GOŚCIEM HOTELOWYM

  1. Komunikacja werbalna, umiejętność zadawania pytań pracownika recepcji hotelowej
  2. Rodzaje komunikatów, komunikat typu TY/JA
  3. Zasady aktywnego słuchania jako element budujący zaufanie w kontaktach z gościem hotelowym
  4. Komunikacja niewerbalna - mowa ciała w pracy recepcjonisty
  5. Bariery i błędy komunikacyjne w pracy recepcjonistki. Sposoby ich przezwyciężania

MODUŁ IV.  TYPY OSOBOWOŚCI GOŚCIA HOTELOWEGO W PRAKTYCE

  1. Różnice w sposobie myślenia, odbiorze rzeczywistości i komunikacji gości hotelowych
  2. Style komunikacji klientów hotelu
  3. Dostosowanie obsługi do konkretnego typu osobowości gościa obiektu
  4. Na czasie i passe - ćwiczenie podsumowujące zasady i normy rządzące procesem pracy z ludźmi, zwłaszcza pracy z gośćmi hotelowymi - ludźmi podróżującymi turystycznie lub biznesowo

MODUŁ V. STRUKTURA  ROZMOWY  Z  GOŚCIEM HOTELOWYM

  1. Rola pierwszego pozytywnego wrażenia (PPW) w kontakcie z recepcjonistą hotelowym
  2. Powitanie i nawiązanie kontaktu z gościem hotelowym
  3. Badanie potrzeb i oczekiwań gościa hotelu
  4. Przedstawienie propozycji rozwiązań
  5. Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji gościa podczas sprzedaży dodatkowych usług z oferty hotelu
  6. Podsumowanie i zakończenie rozmowy podczas obsługi gości
  7. Rola końcowego pozytywnego wrażenia w hotelarstwie

MODUŁ VI.  SAVOIRE-VIVRE RECEPCJONISTY W OBSŁUDZE GOŚCIA HOTELOWEGO

  1. Dobre maniery a naturalność zachowania pracownika recepcji hotelu
  2. Zasady precedencji
  3. VIP w hotelu

MODUŁ VII. PROFESJONALNA OBSŁUGA GOŚCIA HOTELOWEGO PRZEZ TELEFON

  1. Komunikacja telefoniczna w pracy recepcjonistki hotelowej - ograniczenia i możliwości
  2. Przywitanie i przedstawienie się, siła głosu przez telefon, sposoby na dostosowanie się do klienta hotelu
  3. Zastosowanie analizy transakcyjnej Berna w rozmowie telefonicznej z klientem hotelu
  4. Jak przejąć kontrolę nad rozmową telefoniczną z gościem?
  5. Zasady przełączania i przekazywania informacji zwrotnej gościom przez recepcjonistę

MODUŁ VIII. STANDARDY PROFESJONALNEJ KOMUNIKACJI E-MAILOWEJ W PRACY NA RECEPCJI HOTELU

  1. Zasady poprawnej komunikacji e-mailowej w zarządzaniu recepcją hotelową
  2. Precedencja w korespondencji elektronicznej recepcjonisty hotelu
  3. Najczęściej popełniane błędy przez recepcjonistów w korespondencji e-mailowej
  4. Budowa i forma korespondencji elektronicznej w hotelu

MODUŁ IX. RADZENIE SOBIE Z EMOCJAMI W RELACJACH Z GOŚCIEM HOTELOWYM

  1. Wpływ emocji na podejmowane działania przez osobę zarządzającą recepcją hotelową
  2. Radzenia sobie z własnymi, negatywnymi wyobrażeniami na temat gościa hotelu
  3. Postrzeganie sytuacji poprzez fakty, a nie interpretacje
  4. Racjonalizowanie własnych myśli i generowania pożądanych emocji w trakcie pracy na recepcji hotelu

MODUŁ X. ASERTYWNE ZACHOWANIA WOBEC GOŚCI, CZYLI NA CZYM POLEGA BUDOWANIE RELACJI PRZEZ RECEPCJONISTĘ W OPARCIU O ZASADY ASERTYWNOŚCI?

  1. Wzmocnienie poczucia wartości oraz pewności swoich cech  do budowania pozytywnych relacji z gośćmi hotelu
  2. Przyjmowanie krytyki i pochwał: błędy, trudności, propozycje. Omówienie najczęstszych rodzajów krytyki oraz technik konfrontacyjnych w pracy na recepcji hotelu
  3. Techniki asertywnej odmowy dla recepcjonistki hotelowej. Techniki asertywności pro aktywnej
  4. Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych. Słuchanie odzwierciedlające - jak uważnie podążać za potrzebami gościa hotelowego

Jakie metody pracy zastosujemy podczas szkolenia dla profesjonalnych recepcjonistów hotelowych?

Szkolenie dla pracowników recepcji hotelowej prowadzone jest w formie warsztatów popartych krótkimi mini-wykładami, podczas których szkoleniowiec  przekaże niezbędne treści teoretyczne wyjaśniające znaczenie recepcji w budowaniu wizerunku firmy. Kurs ma za zadanie angażować wszystkich uczestników szkolenia dla recepcjonistów z branży hotelarskiej do aktywnego udziału, poprzez: 

  • pracę w grupach,
  • liczne ćwiczenia,
  • dyskusje,
  • burze mózgów,
  • analizę przypadków,
  • symulacje realnych sytuacji / zachowań.

Szkolenia dla recepcjonistów w hotelu nastawione są na naukę w praktyce, aby zapewnić wyższe standardy obsługi klientów i lepszą efektywność sprzedaży na usługi dodatkowe.