Sercem i miejscem pierwszego kontaktu każdego hotelu jest recepcja. To profesjonalna obsługa gościa hotelowego przez recepcjonistę, stanowi główny wyznacznik jakości obsługi. Warto więc zadbać by ten punkt strategiczny na mapie funkcjonowania hotelu nie był punktem zapalnym.

To tu zaczyna się i kończy wizyta gościa w hotelu. Wygląd, ubiór, sposób wysławiania się, prowadzenia rozmowy telefonicznej czy korespondencji e-mailowej niejednokrotnie wpływają na podjętą decyzję o skorzystaniu z usług hotelu. Innymi słowy jest to pozytywne kreowanie wizerunku firmy.


Cele szkolenia:

  • Wypracowanie postawy wspierającej gościa hotelowego
  • Zrozumienie różnic wynikających z kultur narodowych i umiejętne komunikowanie się z uwzględnieniem tych różnic
  • Zapoznanie się z zasadami efektywnej komunikacji, opartej na wzajemnym porozumieniu
  • Zapoznanie się z barierami komunikacyjnymi oraz sposobami ich przezwyciężania
  • Rozwinięcie umiejętności indywidualnego podejścia do każdego gościa
  • Asertywne rozwiązywanie trudnych sytuacji
  • Zdobycie wiedzy i umiejętności w procesie rozpoznawania potrzeb i oczekiwań gości
  • Zapoznanie się z typologią gościa oraz nabycie umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nim oraz wzajemne zrozumienie
  • Umiejętność słuchania i używania języka korzyści


Korzyści dla Uczestników szkolenia:

  • Przyswojenie profesjonalnej wiedzy hotelarskiej i sprawdzenie jej znajomości w praktyce
  • Podniesienie jakości świadczonych przez siebie usług
  • Nabycie większej pewności siebie w prowadzonych działaniach
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze gości


Szkolenie polecamy dla:

  • pracowników recepcji hotelowej
  • menedżerów recepcji
  • właścicieli hoteli i pensjonatów


Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

Szkolenie prowadzone jest w formie warsztatów popartych krótkimi mini-wykładami, podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań. Szkolenie nastawione jest na naukę w praktyce.


Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

 


Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zobacz naszą ofertę szkoleń on-line, które są alternatywą dla tradycyjnych szkoleń stacjonarnych ►

MODUŁ I. POTRZEBY I OCZEKIWANIA GOŚCIA HOTELOWEGO

  1. Kim dla mnie jest gość hotelowy?
  2. Ja jako gość hotelowy - jakie mam oczekiwania?
  3. Gość i ja - budowanie postawy pro-klienckiej
  4. Budowanie postawy empatii i zrozumienia poprzez „słuchanie”
  5. Rozpoznanie prawdziwych potrzeb klienta i techniki usprawniające komunikację pro-kliencką

 

MODUŁ II.  RÓŻNORODNOŚĆ KULTUROWA W HOTELU – CZYM JEST I CO DLA NAS Z NIEJ WYNIKA?

  1. Siła tkwi  w różnorodności - korzyści wynikające z pracy w środowisku międzynarodowym
  2. Stereotypy, uprzedzenia i dyskryminacja - identyfikacja własnych postaw
  3. Praca z przekonaniami - co nam służy, co nas niszczy. Przyczyny braku zrozumienia i akceptacji różnic
  4. Zrozumienie odmiennego podejścia do wyznawanych wartości i sposobów komunikowania się. Komunikacja interpersonalna a komunikacja międzykulturowa
  5. Błędne interpretacje sygnałów niewerbalnych osób z innego kręgu kulturowego

 

MODUŁ III. FILARY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI W KONTAKCIE Z GOŚCIEM HOTELOWYM

  1. Komunikacja werbalna, umiejętność zadawania pytań
  2. Rodzaje komunikatów, komunikat typy TY/JA
  3. Zasady aktywnego słuchania jako element budujący zaufanie
  4. Komunikacja niewerbalna - mowa ciała w pracy recepcjonisty
  5. Bariery i błędy komunikacyjne. Sposoby ich przezwyciężania

 

MODUŁ IV.  TYPY OSOBOWOŚCI GOŚCIA HOTELOWEGO W PRAKTYCE

  1. Różnice w sposobie myślenia, odbiorze rzeczywistości i komunikacji
  2. Style komunikacji
  3. Dostosowanie obsługi do konkretnego typu osobowości gościa
  4. Na czasie i passe - ćwiczenie podsumowujące zasady i normy rządzące procesem pracy z ludźmi, zwłaszcza pracy z gośćmi hotelowymi - ludźmi podróżującymi turystycznie lub biznesowo

 

MODUŁ V. STRUKTURA  ROZMOWY  Z  GOŚCIEM

  1. Rola pierwszego pozytywnego wrażenia - PPW
  2. Powitanie i nawiązanie kontaktu
  3. Badanie potrzeb i oczekiwań gościa
  4. Przedstawienie propozycji rozwiązań
  5. Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji gościa
  6. Podsumowanie i zakończenie rozmowy
  7. Rola końcowego pozytywnego wrażenia

 

MODUŁ VI.  SAVOIRE-VIVRE W OBSŁUDZE GOŚCIA HOTELOWEGO

  1. Dobre maniery a naturalność zachowania
  2. Zasady precedencji
  3. VIP w hotelu

 

MODUŁ VII. PROFESJONALNA OBSŁUGA GOŚCIA PRZEZ TELEFON

  1. Komunikacja telefoniczna - ograniczenia i możliwości
  2. Przywitanie i przedstawienie się, siła głosu przez telefon, sposoby na dostosowanie się do gościa
  3. Zastosowanie analizy transakcyjnej Berna w rozmowie telefonicznej
  4. Jak przejąć kontrolę nad rozmową telefoniczną?
  5. Zasady przełączania i przekazywania informacji zwrotnej

 

MODUŁ VIII. STANDARDY PROFESJONALNEJ KOMUNIKACJI E-MAILOWEJ

  1. Zasady poprawnej komunikacji e-mailowej
  2. Precedencja w korespondencji elektronicznej
  3. Najczęściej popełniane błędy
  4. Budowa i forma korespondencji elektronicznej

 

MODUŁ IX. RADZENIE SOBIE Z EMOCJAMI W RELACJACH Z GOŚCIEM HOTELOWYM

  1. Wpływ emocji na podejmowane działania
  2. Radzenia sobie z własnymi, negatywnymi wyobrażeniami na temat gościa
  3. Postrzeganie sytuacji poprzez fakty, a nie interpretacje
  4. Racjonalizowanie własnych myśli i generowania pożądanych emocji

 

MODUŁ X. ASERTYWNE ZACHOWANIA WOBEC GOŚCI CZYLI NA CZYM POLEGA BUDOWANIE RELACJI W OPARCIU O ZASADY ASERTYWNOŚCI?

  1. Wzmocnienie poczucia wartości oraz pewności swoich cech  do budowania pozytywnych relacji
  2. Przyjmowanie krytyki i pochwał: błędy, trudności, propozycje. Omówienie najczęstszych rodzajów krytyki oraz technik konfrontacyjnych
  3. Techniki asertywnej odmowy. Techniki asertywności pro aktywnej
  4. Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych. Słuchanie odzwierciedlające - jak uważnie podążać za potrzebami gościa hotelowego