Praca z klientami wymaga szczególnego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami. Klient oczekuje od nas, że będziemy szybko reagowali, podawali potrzebne informacje, wiedzieli gdzie zadzwonić, z kim porozmawiać i jakie rozwiązanie zaproponować, ale będzie też liczył na to, że poradzimy sobie z jego niezadowoleniem lub po prostu brakiem odporności na stres. W takiej sytuacji to my powinniśmy być osobami, które – niezależnie od okoliczności -  zachowują spokój. To ważne z dwóch powodów: po pierwsze w ten sposób budujemy dobry wizerunek firmy, po drugie zachowujemy komfort psychiczny. A to niezbędne, jeśli nasza praca ma nam przynosić satysfakcję. 

Ludzie opracowali wiele reguł, które mogą nam pomóc. I tu uwaga: nie wszystkie zadziałają, nie wszystkie będą pasowały do specyfiki naszej pracy. Ale jedno jest pewne: albo zaczniemy coś robić, albo na zawsze pozostaniemy z przekonaniem, że w naszym przypadku nie zadziała nic. I – oczywiście – nie zadziała, bo tak postanowiliśmy. To szkolenie pokazuje, jak skutecznie organizować sobie pracę pamiętając, że zawsze będzie jej więcej niż być powinno. Dlatego dobrze zapisane zadania, określenie priorytetów, wyznaczanie celów, umiejętne budowanie relacji z innymi i wreszcie własne nastawienie na konsekwencję i działanie – to wszystko jest najlepszą drogą do wysokiej efektywności.   

Korzyści dla uczestników

Po szkoleniu Uczestnicy będą:

  • Umieli odróżnić zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji.
  • Wiedzieli, co zrobić, żeby samodzielnie nie „wyhodować” trudnego klienta.
  • Zwracali szczególną uwagę na zwroty kierowane do klienta.
  • Rozumieli jak okazać troskę, inicjatywę i zaangażowanie w relacji z klientem.
  • Znali narzędzia aktywnego słuchania i umieli dotrzeć do potrzeb klienta.
  • Umieli w sposób profesjonalny odpowiadać na  obiekcje, zastrzeżenia i wątpliwości klientów.
  • Znali typologię klienta wymagającego i typologię klienta trudnego.
  • Umieli stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.
  • Wiedzieli, jak pracować z własnym nastawieniem, emocjami i stresem.

Szkolenie szczególnie polecamy dla:

  • Osób, które chcą poznać skuteczne metody przygotowania zadań, ich realizacji i obrony własnego planu przed nadmierną ingerencją otoczenia  
  • Osób wykonujących różnorodne, wciąż napływające zadania
  • Osób, które mogą otrzymywać zadania od kilku zleceniodawców (np. pracując dodatkowo w zespołach projektowych lub pracując dla dwóch, trzech działów jednocześnie)

Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

1. Wstęp

  • Ćwiczenia wprowadzające i integrujące grupę

2. Reguły profesjonalnej obsługi klienta

  • Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta? Jak okazywać troskę, zaangażowanie oraz inicjatywę.

  • Kluczowe standardy obsługi. Komu mają służy

  • standardy wyznaczone przez firmę?

  • Cztery typy firm usługowych – koncentracja na zadaniach, koncentracja na emocjach. Dlaczego oba te obszary w obsłudze klienta są równie istotne?

3. Trudny klient czy trudna sytuacja?

  • Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.

  • Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny? - praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.

  • Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a, czyli co się dzieje, gdy mówimy do klienta z perspektywy Rodzica, Dziecka, Dorosłego?

  • Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski.

4.Diagnoza problemu zgłaszanego przez klienta w trudnej sytuacji

  • Dlaczego klienci nie zawsze wyraźnie określają swoje potrzeby?

  • Jak dotrzeć do istoty problemu klienta – narzędzia aktywnego słuchania. Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy właściwej obsługi klienta.

  • Model 4xPO (Powiedz, że pomożesz, Posłuchaj, Powtórz, Pomóż).

  • Scenki z wykorzystaniem modelu 4xPO, wspólna analiza, wnioski.

5. Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów

  • Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie - dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów.

  • PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację.

  • Jak reagować, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą „pozwól mu wyjść z twarzą”.

  • Gdy klient ma rację – kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?

  • Gdy nie wiadomo, kto ma rację – techniki asertywne.

  • Gra grupowa „Dwie drużyny” - utrwalająca wiedzę oraz ćwicząca umiejętność odpowiadania na obiekcje klientów, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji reklamacyjnych.

6. Typologia klientów

  • Wymagający klient to jeszcze nie klient trudny – czyli rozpoznanie psychologicznej sylwetki klienta wg Guta i Hamana.

  • Odgrywanie ról – kim jest ten klient? Turniej drużyn. Wspólna analiza, wnioski.

  • Typy trudnych klientów – Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator.

  • Analiza nagrania audio – klient trudny czy klient w trudnej sytuacji?

  • W jaki sposób łagodzić reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?

  • Pięć zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem.

  • Praca z własnym nastawieniem – stresem i emocjami w sytuacjach trudnych - metoda ABCD Emocji (praca indywidulana), zamiana problemu na cel (praca coachingowa).

7. Asertywność w sytuacjach trudnych

  • Czym jest postawa asertywna? Dlaczego zanim przejdziemy do stosowania technik asertywnych, konieczne jest budowanie relacji?

  • Fragment filmu – wspólna analiza, wnioski – właściwa definicji asertywności. Dlaczego asertywność to nie jest po prostu sztuka mówienia „nie”?

  • Techniki asertywne przydatne w relacji z trudnym klientem – asertywna odmowa, zdarta płyta, z treści na proces, zamglenie, ukonkretnienie krytyki, sondowanie.

  • Odgrywanie ról – scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski.

8.Podsumowanie

  • Ćwiczenia indywidualne
  • Ćwiczenia w grupach zadaniowych
  • Gry zespołowe
  • Turnieje  
  • Studia przypadków
  • Odgrywanie ról
  • Analiza nagrań
  • Coaching grupowy
  • Dyskusje moderowane