Trudny klient - wst─Öp do szkolenia

Praca z klientami wymaga szczególnego podej┼Ťcia - nie tylko nastawienia na rozwi─ůzywanie problemów, ale te┼╝ umiej─Ötno┼Ťci radzenia sobie z trudnymi emocjami. Klient oczekuje od nas, ┼╝e b─Ödziemy szybko reagowali, podawali potrzebne informacje, wiedzieli gdzie zadzwoni─ç, z kim porozmawia─ç i jakie rozwi─ůzanie zaproponowa─ç, ale b─Ödzie te┼╝ liczy┼é na to, ┼╝e poradzimy sobie z jego niezadowoleniem lub po prostu brakiem odporno┼Ťci na stres. W takiej sytuacji to my powinni┼Ťmy by─ç osobami, które – niezale┼╝nie od okoliczno┼Ťci -  zachowuj─ů spokój. To wa┼╝ne z dwóch powodów: po pierwsze w ten sposób budujemy dobry wizerunek firmy, po drugie zachowujemy komfort psychiczny. A to niezb─Ödne, je┼Ťli nasza praca ma nam przynosi─ç satysfakcj─Ö. 

Ludzie opracowali wiele regu┼é, które mog─ů nam pomóc. I tu uwaga: nie wszystkie zadzia┼éaj─ů, nie wszystkie b─Öd─ů pasowa┼éy do specyfiki naszej pracy. Ale jedno jest pewne: albo zaczniemy co┼Ť robi─ç, albo na zawsze pozostaniemy z przekonaniem, ┼╝e w naszym przypadku nie zadzia┼éa nic. I – oczywi┼Ťcie – nie zadzia┼éa, bo tak postanowili┼Ťmy. To szkolenie pokazuje, jak skutecznie organizowa─ç sobie prac─Ö pami─Ötaj─ůc, ┼╝e zawsze b─Ödzie jej wi─Öcej ni┼╝ by─ç powinno. Dlatego dobrze zapisane zadania, okre┼Ťlenie priorytetów, wyznaczanie celów, umiej─Ötne budowanie relacji z innymi i wreszcie w┼éasne nastawienie na konsekwencj─Ö i dzia┼éanie – to wszystko jest najlepsz─ů drog─ů do wysokiej efektywno┼Ťci.   

Korzy┼Ťci dla uczestników szkolenia z zakresu obs┼éugi trudnego klienta?

Po szkoleniu z profesjonalnej obs┼éugi trudnego klienta Uczestnicy b─Öd─ů:

  • Umieli odró┼╝ni─ç zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji.
  • Wiedzieli, co zrobi─ç, ┼╝eby samodzielnie nie „wyhodowa─ç” trudnego klienta.
  • Zwracali szczególn─ů uwag─Ö na zwroty kierowane do klienta.
  • Rozumieli jak okaza─ç trosk─Ö, inicjatyw─Ö i zaanga┼╝owanie w relacji z klientem.
  • Znali narz─Ödzia aktywnego s┼éuchania i umieli dotrze─ç do potrzeb klienta.
  • Umieli w sposób profesjonalny odpowiada─ç na  obiekcje, zastrze┼╝enia i w─ůtpliwo┼Ťci trudnych klientów.
  • Znali typologi─Ö klienta wymagaj─ůcego i typologi─Ö klienta trudnego.
  • Umieli stosowa─ç techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.
  • Wiedzieli, jak pracowa─ç z w┼éasnym nastawieniem, emocjami i stresem.

 Radzenie sobie z trudnym klientem. Szkolenie szczególnie polecamy dla:

  • Osób, które chc─ů pozna─ç skuteczne metody przygotowania zada┼ä, ich realizacji i obrony w┼éasnego planu przed nadmiern─ů ingerencj─ů otoczenia  
  • Osób wykonuj─ůcych ró┼╝norodne, wci─ů┼╝ nap┼éywaj─ůce zadania
  • Osób, które mog─ů otrzymywa─ç zadania od kilku zleceniodawców (np. pracuj─ůc dodatkowo w zespo┼éach projektowych lub pracuj─ůc dla dwóch, trzech dzia┼éów jednocze┼Ťnie)

Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkni─Ötych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwi─ůzania
  3. Wspólnie z Pa┼ästwem opracowujemy najlepsz─ů taktyk─Ö przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spo┼Ťród oko┼éo 80 ┼Ťwietnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ─çwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy ┼Ťwietne materia┼éy szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. S┼éu┼╝ymy pomoc─ů we wdra┼╝aniu poznanej wiedzy i umiej─Ötno┼Ťci w ┼╝ycie
  10. Na Pa┼ästwa ┼╝yczenie przeprowadzamy badania efektywno┼Ťci szkolenia i opracowujemy system dalszych szkole┼ä w celu osi─ůgni─Öcia maksymalizacji efektów
  11. Jeste┼Ťmy do Pa┼ästwa dyspozycji

Newsletter

Je┼╝eli zainteresowa┼éo Ci─Ö to szkolenie i chcia┼éby┼Ť otrzymywa─ç powiadomienia o zbli┼╝aj─ůcych si─Ö terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz si─Ö do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegó┼éowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

 


Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zobacz nasz─ů ofert─Ö szkole┼ä on-line, które s─ů alternatyw─ů dla tradycyjnych szkole┼ä stacjonarnych Ôľ║

Szkolenie z obsługi trudnego klienta. Program szkolenia

1. Wstęp do szkolenia z obsługi trudnego klienta

  • ─ćwiczenia wprowadzaj─ůce i integruj─ůce grup─Ö

2. Reguły profesjonalnej obsługi klienta (nie tylko trudnego)

  • Co to znaczy profesjonalna obs┼éuga klienta? Jak okazywa─ç trosk─Ö, zaanga┼╝owanie oraz inicjatyw─Ö.

  • Kluczowe standardy obs┼éugi. Komu maj─ů s┼éu┼╝y

  • standardy wyznaczone przez firm─Ö?

  • Cztery typy firm us┼éugowych – koncentracja na zadaniach, koncentracja na emocjach. Dlaczego oba te obszary w obs┼éudze klienta s─ů równie istotne?

3. Trudny klient czy trudna sytuacja?

  • Ró┼╝nica mi─Ödzy klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji. Definicja trudnego klienta

  • Czego klient nie powinien us┼éysze─ç, bo zrobi si─Ö trudny? - praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.

  • Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a, czyli co si─Ö dzieje, gdy mówimy do klienta z perspektywy Rodzica, Dziecka, Doros┼éego?

  • Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski.

4. Diagnoza problemu zgłaszanego przez klienta w trudnej sytuacji

  • Dlaczego klienci nie zawsze wyra┼║nie okre┼Ťlaj─ů swoje potrzeby?

  • Jak dotrze─ç do istoty problemu klienta – narz─Ödzia aktywnego s┼éuchania. Zadawanie pyta┼ä, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezb─Ödne elementy w┼éa┼Ťciwej obs┼éugi klienta.

  • Model 4xPO (Powiedz, ┼╝e pomo┼╝esz, Pos┼éuchaj, Powtórz, Pomó┼╝).

  • Scenki z wykorzystaniem modelu 4xPO, wspólna analiza, wnioski.

5. Jak odpowiada─ç na obiekcje i zastrze┼╝enia klientów

  • Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie - dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, w─ůtpliwo┼Ťci i zastrze┼╝enia klientów.

  • PIWW, parafraza z wyja┼Ťnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma cz─Ö┼Ťciow─ů racj─Ö.

  • Jak reagowa─ç, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasad─ů „pozwól mu wyj┼Ť─ç z twarz─ů”.

  • Gdy klient ma racj─Ö – kiedy jest potrzebne zado┼Ť─çuczynienie?

  • Gdy nie wiadomo, kto ma racj─Ö – techniki asertywne.

  • Gra grupowa „Dwie dru┼╝yny” - utrwalaj─ůca wiedz─Ö oraz ─çwicz─ůca umiej─Ötno┼Ť─ç odpowiadania na obiekcje klientów, zw┼éaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzgl─Ödnieniem sytuacji reklamacyjnych.

6. Typologia klientów. Jak rozpozna─ç trudnego klienta?

  • Wymagaj─ůcy klient to jeszcze nie klient trudny – czyli rozpoznanie psychologicznej sylwetki klienta wg Guta i Hamana.

  • Odgrywanie ról – kim jest ten klient? Turniej dru┼╝yn. Wspólna analiza, wnioski.

  • Typy trudnych klientów – Agresywny, Egocentryk, Paso┼╝yt, Histeryk, Dyktator.

  • Analiza nagrania audio – klient trudny czy klient w trudnej sytuacji?

  • W jaki sposób ┼éagodzi─ç reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?

  • Pi─Ö─ç zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem.Jak radzi─ç sobie z trudnym klientem?

  • Praca z w┼éasnym nastawieniem – stresem i emocjami w sytuacjach trudnych - metoda ABCD Emocji (praca indywidualna), zamiana problemu na cel (praca coachingowa).

7. Asertywno┼Ť─ç w sytuacjach trudnych w kontakcie z klientem

  • Czym jest postawa asertywna? Dlaczego zanim przejdziemy do stosowania technik asertywnych, konieczne jest budowanie relacji?

  • Fragment filmu – wspólna analiza, wnioski – w┼éa┼Ťciwa definicji asertywno┼Ťci. Dlaczego asertywno┼Ť─ç to nie jest po prostu sztuka mówienia „nie”?

  • Techniki asertywne przydatne w relacji z trudnym klientem – asertywna odmowa, zdarta p┼éyta, z tre┼Ťci na proces, zamglenie, ukonkretnienie krytyki, sondowanie.

  • Odgrywanie ról – scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski.

8. Podsumowanie szkolenia o trudnych klientach

Jakie metody stosujemy podczas szkolenia dotycz─ůcego pracy z trudnym klientem?

  • ─ćwiczenia indywidualne
  • ─ćwiczenia w grupach zadaniowych
  • Gry zespo┼éowe
  • Turnieje  
  • Studia przypadków
  • Odgrywanie ról (trudny klient - scenki)
  • Analiza nagra┼ä
  • Coaching grupowy
  • Dyskusje moderowane