szkolenie AVENHANSEN Profesjonalna obsługa gościa w hotelu Wojciech Szymczak
Usługi hotelowe są uznawane za branżę, w której klient jest traktowany w sposób wyjątkowy. Tutaj - w odróżnieniu od innych miejsc - przyjmuje się, że klient ma zawsze rację - takie ma odnieść wrażenie, nawet jeśli naszym celem będzie ostatecznie wyjaśnienie klientowi, z czego wynikała dana sytuacja. 

Zadaniem pracownika branży hotelarskiej jest zadbanie o dwa obszary obsługi: psychologiczny oraz merytoryczny.  I ta właśnie kolejność jest tutaj kluczowa. Pracownik hotelu, a w szczególności recepcja hotelowa, nie tylko musi znać odpowiednie standardy obsługi klienta w hotelu, procedury działania, ale też musi wiedzieć, jak rozmawiać z osobami, które w danej sytuacji zachowały się w sposób, który nie zawsze uznawany jest za właściwy.


O tym właśnie będzie to szkolenie: co zrobić, żeby prezentować jak najwyższe standardy obsługi hotelarskiej, a jednocześnie umieć zachować odpowiedni dystans do emocji i odpowiednio reagować na trudne sytuacje. A takie zawsze się pojawiały, pojawiają i będą się pojawiać tam, gdzie kontakt z ludźmi jest sensem działania. 




 


Szkolenie w trybie online?
Tak, istnieje możliwość organizacji szkolenia z obsługi gościa w hotelu.

► Szkolenie internetowe jest przeprowadzane na żywo.
► Zakres merytoryczny dostosowujemy indywidualnie do Państwa potrzeb.
► Dopytaj opiekuna szkolenia o możliwe rozwiązania.

 


Czas trwania szkolenia stacjonarnego:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 

Czas trwania szkolenia on-line:

Sugerowany minimalny czas szkolenia zamkniętego grupowego to łącznie 5-6 godzin w zależności od tematu szkolenia (z możliwością podziału na sesje). Finalna długość, ilość i częstotliwość sesji zostaną dopasowane do Państwa oczekiwań i możliwości.

Terminy sesji uzgadniane są indywidualnie i dopasowane do Państwa potrzeb, możliwości i oczekiwań.


Przykładowy harmonogram: 7 sesji trwających od 1 do 3 godzin, dających łącznie 14 godzin szkolenia.

Szkolenie to może być również realizowane w formie indywidualnej - konsultacje 1 na 1, w formie np. 3-godzinnej sesji.
Zapytaj o szczegóły opiekuna szkolenia.


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Dołącz do nas! Bądź na bieżąco! Znajdź promocje! Odbieraj bezpłatne materiały! ►

Zapisz się! ►

 


Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zapytaj opiekuna szkolenia o możliwości realizacji szkolenia w trybie on-line.

W zależności od specyfiki szkolenia oraz zakresu merytorycznego, w niektórych obszarach rekomendujemy realizację szkolenia wyłącznie w formie stacjonarnej.

Przy realizacji każdego projektu mamy na uwadze efektywność prowadzonych przez nas warsztatów oraz Państwa satysfakcję.

Zobacz naszą ofertę szkoleń on-line, które są alternatywą dla tradycyjnych szkoleń stacjonarnych ►

MODUŁ I. CZYM JEST PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W HOTELU?

  1. Wstęp – czym jest praca na rzecz gości hotelu?
  2. Styczność z klientami: telefon, mail, spotkanie osobiste
  3. Spełnianie oczekiwań gości Ośrodka: pokoje, restauracja, sale konferencyjne, strefa SPA
  4. Standardy obsługi gościa – przegląd i skorygowanie (część warsztatowa)


MODUŁ II. SPECYFIKA I KULTURA OBSŁUGI KLIENTA W HOTELU – RECEPCJA OBIEKTU

  1. Rola recepcji w obsłudze gości
  2. Rezerwacje różnych usług hotelowych: pokoje, sale konferencyjne, centrum SPA, inne
  3. Kultura osobista pracowników recepcji – savoir-vivre recepcji
  4. Obowiązujące standardy pracy recepcji – co można poprawić?


MODUŁ III. ELEMENTY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ W OBSŁUDZE GOŚCI 

  1. Pierwsze wrażenie – postrzeganie drugiej osoby – znaczenie w funkcjonowaniu recepcji
  2. Autoprezentacja - jak sprawić, by pracownik recepcji był prawdziwą wizytówką obiektu?
  3. Mowa niewerbalna – gesty i mowa ciała
  4. Obsługa hotelu a spotkanie gości na korytarzach, w restauracjach czy salach szkoleniowych


MODUŁ IV. ELEMENTY KOMUNIKACJI WERBALNEJ W OBSŁUDZE GOŚCI 

  1. Zwroty powitalne w obsłudze gości 
  2. Oczekiwania klienta – co klient ma na myśli?
  3. Zwroty zakazane w obsłudze gości 
  4. Reagowanie na zastrzeżenia słowne klienta – czy klient ma zawsze rację?


MODUŁ V. TYPOLOGIA GOŚCI – SPOSÓB OBSŁUGI

  1. Komunikacja wg C.G. Junga – typologia komunikacyjna
  2. Oczekiwania gości i sposób obsługi wg typologii C.G. Junga
  3. Trudni goście – ich zachowania, oczekiwania, emocje
  4. Sposoby postępowania z trudnymi klientami – asertywność w pracy recepcji


 

Szkolenie będzie prowadzone przy wykorzystaniu koncepcji nauczania Davida A. Kolba opartej o doświadczenie, refleksję, podstawy teoretyczne oraz (to co najistotniejsze) planowanie zastosowania w praktyce zawodowej. 

Koncepcja Kolba pozwala zaangażować w istotny sposób wszystkich uczestników szkolenia w niezależnie od ich preferencji nauczania. Szkolenie będzie dynamiczne, prowadzone metodami aktywującymi samych uczestników w proces szkoleniowy. Jedynie 20 procent będzie przeznaczone na omówienie teorii.

Podczas szkolenia zostaną użyte takie metody szkoleniowe jak: prezentacja trenerska, ćwiczenia w zespołach zadaniowych, prezentacje grup zadaniowych, dyskusja moderowana, ćwiczenia komunikacyjne pokazujące różne aspekty komunikacji w zespole, kwestionariusze oparte o teorie zachowań Carla G. Junga.

W praktyce przećwiczone zostaną takie narzędzia menedżerskie jak metody kreatywnego rozwiązywania problemów, burza mózgów wg Osborna, metoda 356 w pracy zespołowej, drzewo decyzyjne i diagram Ishikawy do pracy z problemami i wyzwaniami. Przeprowadzone zostaną trzy gry zespołowe (każdego dnia jedna gra), podczas których będą widoczne mechanizmy funkcjonowania zespołu, komunikacji i podejmowania decyzji.