Cele szkolenia:

  • Wzrost jakości Obsługi Klientów
  • Ugruntowanie myślenia Konsultantów Obsługi Klienta, że pracują w istotnej części struktury firmy, w której mogą istotnie wpływać na satysfakcję klientów
  • Dostarczenie narzędzi nowoczesnej obsługi klienta, która umożliwi efektywną komunikację z klientem przez telefon, osobiście oraz drogą mailową
  • Skuteczne reagowanie w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji pandemii
  • Zwiększenie umiejętność kontroli i inicjatywy (postawa prokliencka), podczas sytuacji niejasności bądź niezadowolenia klienta w trakcie rozmowy kontaktu
  • Rozwinięcie umiejętności budowania dobrych relacji biznesowych z klientem i wpływania na jego doznania,
  • Zwiększenie zadowolenia z pracy u Konsultantów






Efekty rozwojowe

Po ukończeniu zajęć uczestnik: 

  • podejmuje odpowiedzialność za spójność wizerunku przed klientami i działa jako ambasador swojej organizacji,
  • zna nowoczesne metody obsługi klienta,
  • zna zasady komunikacji i nowoczesnej obsługi, potrafi efektywnie porozumiewać się z klientami osobiście, przez telefon i e-mail,
  • potrafi dobierać odpowiednie rodzaje pytań, aby pozyskać od klientów informacje oraz poznać ich potrzeby, i maksymalizować pozytywne doznania klienta i odpowiadać na jego potrzeby,
  • potrafi dostosować komunikację do osobowości klienta, 
  • potrafi radzić sobie z różnymi typami trudnych sytuacji podczas pracy z klientami, 
  • umie radzić sobie ze stresem w sytuacji ataku lub krytyki, redukując działanie jego mechanizmów.
     

Czas trwania szkolenia zamkniętego on-line:

Sugerowany minimalny czas szkolenia zamkniętego grupowego to łacznie 5-6 godzin w zależności od tematu szkolenia (z możliwością podziału na sesje). Finalna długość, ilość i częstotliwość sesji zostaną dopasowane do Państwa oczekiwań i możliwości.

Terminy sesji uzgadniane są indywidualnie i dopasowane do Państwa potrzeb, możliwości i oczekiwań.


Przykładowy harmonogram: 7 sesji trwających od 1 do 3 godzin, dających łącznie 14 godzin szkolenia.

 

Szkolenie to może być również realizowane w formie indywidualnej - konsultacje 1 na 1, w formie np. 3-godzinnej sesji.
Zapytaj o szczegóły opiekuna szkolenia.


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Dołącz do nas! Bądź na bieżąco! Znajdź promocje! Odbieraj bezpłatne materiały! ►

Zapisz się! ►

 


Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zobacz naszą ofertę szkoleń on-line, które są alternatywą dla tradycyjnych szkoleń stacjonarnych ►

MODUŁ I. NOWOCZESNA OBSŁUGA KLIENTA

  1. Uświadomienie wagi jakości Obsługi Klienta i jej kluczowych elementów
  2. Wskazanie praktycznych przykładów nowoczesnej, jakościowej Obsługi Klienta
  3. Rola własnego nastawienia do Klienta oraz nastawienie na poszukiwanie rozwiązań win-win
  4. Kompetencje wymagane w nowoczesnej Obsłudze Klienta

Po zakończeniu modułu Uczestnik:

  •  Ma świadomość wagi jakości Obsługi Klienta
  •  Potrafi działać jako ambasador swojej firmy/marki
  •  Podejmuje odpowiedzialność za jakość Obsługi Klienta
  •  Wie, jak pracować nad nastawieniem i spójnością wizerunku firmy przed klientami.



MODUŁ II. OSOBOWOŚCIOWE UWARUNKOWANIA KOMUNIKACJI

  1. Wprowadzenie do stylów komunikacyjno-osobowościowych wg. C. G. Junga
  2. Stosowanie stylów komunikacyjnych dopasowanych do różnych typów klientów

Po zakończeniu modułu Uczestnik:

  • Rozumie uwarunkowania odmiennych potrzeb i  preferencji i potrafi korzystać z niej dla sukcesu w Obsłudze Klienta
  • Rozpoznaje preferencje klienta w zakresie charakteru obsługi oraz sposobu komunikacji
  • Umie dopasować się do różnych typów klienta



MODUŁ III. EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

  1. Aspekty i mechanizmy komunikacji werbalnej i niewerbalnej w Obsłudze Klienta, także telefonicznej
  2. Budowanie relacji i zaufania w kontakcie z klientem
  3. Stosowanie pozytywnego języka
  4. Umiejętne przekazywanie klientom informacji i instrukcji, w tym tych niepopularnych.
  5. Specyfika komunikacji i etykieta w korespondencji e-mailowej

Po zakończeniu modułu Uczestnik:

  • Potrafi komunikować się wg modelu: pozytywnie, po partnersku, wskazując korzyści
  • Potrafi efektywnie komunikować przy użyciu e-maila oraz zna etykietę biznesową w komunikacji elektronicznej
  • Wie, jak komunikować się by klient czuł, że został profesjonalnie obsłużony
  • Potrafi komunikować się podczas prowadzenia rozmów telefonicznych, wykorzystując możliwości komunikacji niewerbalnej



MODUŁ IV. DOCIERANIE DO POTRZEB KLIENTA

  1. Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
  2. Różne rodzaje pytań – ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
  3. Globalne słuchanie – poziomy słuchania
  4. Narzędzia słuchania
  5. Komunikacja językiem korzyści i rozwiązań w odniesieniu do zidentyfikowanych potrzeb Klienta

Po zakończeniu modułu Uczestnik:

  • Potrafi skutecznie pozyskiwać informacje od klientów
  • Potrafi dobierać odpowiednie rodzaje pytań, aby pozyskać od klientów informacje
  • Potrafi aktywnie słuchać oraz wyrażać zainteresowanie potrzebami klientów
  • Potrafi komunikować korzyści w odniesieniu do potrzeb klienta



MODUŁ V. TRUDNE SYTUACJE W RELACJACH Z KLIENTAMI

  1. Rodzaje trudnych sytuacji i reakcji klientów
  2. Pozytywne nastawienie do obiekcji i zastrzeżeń klientów
  3. Postawa asertywna w kontaktach z klientami
  4. Podstawowe techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach np.:
  • Sposoby radzenia sobie i kontrola emocji w reakcji na krytykę lub atak
  • Jak powiedzieć klientowi, że nie ma racji?
  • Radzenie sobie w sytuacji, w której nie można natychmiastowo rozwiązać problemu
  1. Radzenie sobie w sytuacji, kiedy nie posiada się odpowiedniej wiedzy, aby rozwiązać problem

Po zakończeniu modułu Uczestnik:

  • Potrafi radzić sobie z trudnymi zachowaniami klientów
  • Przyjmuje właściwą postawę w przypadku obiekcji i zastrzeżeń klienta
  • Potrafi dobierać odpowiednie techniki radzenia sobie z trudnymi zachowaniami klientów w zależności od reakcji i stylu komunikacyjno-osobowościowego klienta
  • Potrafi radzić sobie z różnymi typami trudnych sytuacji podczas pracy z klientami
  • Potrafi zarządzić emocjami własnymi oraz klienta podczas rozmowy



MODUŁ VI. PODSUMOWANIE TRENINGU

  1. Opracowanie planów wdrożenia nowej wiedzy i metod w miejscu pracy
  2. Opracowanie własnych sposobów i wspierających wprowadzenie zmian

Podczas trwania modułu Uczestnik:

  • Utrwala wiedzę i umiejętności rozwinięte podczas warsztatu
    Tworzy plan indywidualnego rozwoju i metod wdrażania rozwiązań w miejscu pracy
  • Tworzy metody zabezpieczenia siebie przed spadkiem zaangażowania, zniechęceniem i obawami, które na pewno pojawią się w trakcie wdrażania zmian

Metody pracy zastosowane w treningu

  • symulacje
  • grupowe zadania koncepcyjne
  • inscenizacje sytuacji zawodowych 
  • dyskusje problemowe
  • wykłady interaktywne
  • studium przypadku
  • ćwiczenia indywidualne
  • filmy
  • prezentacja