• Poszerzenie wiedzy na temat zasad obsługi klienta zgodnie ze  Standardami Obsługi Klienta
  • Rozwój umiejętności związanych analizowaniem potrzeb klienta, poznanie technik
  • Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę
  • Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat zasad obsługi klienta przez telefon
  • Autodiagnoza mocnych i słabych stron w obsłudze telefonicznej klientów
  • Rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
  • Poznanie narzędzi niezbędnych przy rozmowie telefonicznej
  • Poznanie zwrotów, których należy unikać podczas rozmowy telefonicznej z klientem
  • Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
  • Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach telefonicznych

Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dzieidzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowawdzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajeciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejetności w życie
  10. Na Państwa zyczenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkolen w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnych szkoleniach, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.


1. Jakość obsługi i pozycja firmy na rynku

a) Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany

  • Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie

b) Po co nam Standardy Obsługi Klienta?
c) Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów

  • Umiejętności osobiste niezbędne na stanowisku - ćwiczenie

2. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy
a) Wizerunek pracownika obsługującego klienta
b) Znaczenie pierwszego wrażenia w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktu z klientem


3. Typologia klientów
a) Analiza różnych typów klienta,
b) Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy


5. Komunikacja z klientem
a) Etykieta w kontaktach z klientem

  • Rozmowy telefoniczne
  • Korespondencja, w tym mailowa
  • Kontakty bezpośrednie

b) Umiejętność aktywnego słuchania

  • Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
  • Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie

c) Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji

  • Wyrażenia, których należy unikać
  • Ćwiczenie indywidualne– „Czarne słowa, czarne wyrażenia”    

d) Unikanie usprawiedliwiania się
e) Dokładne przekazywanie informacji

  • Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści
  • Ćwiczenia rozmów z klientem - symulacje

f) Kierowanie rozmową


4. Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon
a) Kim jest klient dzwoniący do firmy?
b) Identyfikacja korzystnych i niekorzystnych elementów, które wspierają lub niszczą pozytywna relację z klientem


5. Modelowa struktura telefonicznej obsługi klienta
a) Powitanie - Rola pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym
b) Weryfikacja klienta, czyli potwierdzenie tożsamości - w jakich sytuacjach i w jakim celu?

  • Ćwiczenia indywidualne

c) Analiza potrzeb - narzędzia: dopytywanie, podsumowanie, parafraza, zasada góry lodowej, metoda lejka w zadawaniu pytań

  • Ćwiczenia poznanych narzędzi

d) Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści

  • Ćwiczenia rozmów telefonicznych - symulacje

e) Pożegnanie - dobre zakończenie rozmowy szansą na następny satysfakcjonujący kontakt z klientem


6. Trudne sytuacje
a) Nastawienie do pracy z klientem

  • Test na własną samoocenę

b) Techniki asertywnej komunikacji w sytuacjach trudnych

  • Ćwiczenia indywidualne –  Struktury rozmów

c) Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
d) Stawianie granic
e) Analiza zachowań klientów, jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym

  • Odpieranie zarzutów i wykorzystywanie obiekcji klientów w budowaniu relacji
  • Emocje klienta – jak reagować, aby uniknąć eskalacji

7. Podsumowanie

Szkolenie ma charakter warsztatowy, silnie odwołujące się do doświadczenia uczestników. Z dużą ilością dyskusji, ćwiczeń indywidualnych, w parach oraz grupowych, w tym:

  • Analizy przypadków
  • Scenki symulacyjne
  • Nagrania z symulatorem dźwięku
  • Zadania indywidualne
  • Testy
  • Dyskusje
  • Krótkie prezentacje wykładowe
  • Film

Struktura zajęć:

  • 20% - wykłady;
  • 80% - warsztaty