Dzięki temu szkoleniu uczestnicy będą:
 

  • Potrafili dopasować komunikację i strategię kontaktu do stylu klienta, dzięki czemu będą efektywniej wpływać na ich gotowość do współpracy
  • Potrafili stosować narzędzia rozmowy bezpośredniej i telefonicznej, wpływając i kontrolując tym samym jej przebieg
  • Wiedzieć w jaki sposób radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientami, co pozwoli im budować wartościowe relacje z klientami i unikać konfliktów z Klientem









 

Szkolenie w trybie online?

Tak, istnieje możliwość organizacji szkolenia z rozmowy handlowej z trudnym klientem w systemie nauki zdalnej. 

► Szkolenie internetowe jest przeprowadzane na żywo.
► Zakres merytoryczny dostosowujemy indywidualnie do Państwa potrzeb.
► Dopytaj opiekuna szkolenia o możliwe rozwiązania.

 

Czas trwania szkolenia stacjonarnego:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 

Czas trwania szkolenia on-line:

Sugerowany minimalny czas szkolenia zamkniętego grupowego to łącznie 5-6 godzin w zależności od tematu szkolenia (z możliwością podziału na sesje). Finalna długość, ilość i częstotliwość sesji zostaną dopasowane do Państwa oczekiwań i możliwości.

Terminy sesji uzgadniane są indywidualnie i dopasowane do Państwa potrzeb, możliwości i oczekiwań.


Przykładowy harmonogram: 7 sesji trwających od 1 do 3 godzin, dających łącznie 14 godzin szkolenia.

Szkolenie to może być również realizowane w formie indywidualnej - konsultacje 1 na 1, w formie np. 3-godzinnej sesji.
Zapytaj o szczegóły opiekuna szkolenia.

Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Dołącz do nas! Bądź na bieżąco! Znajdź promocje! Odbieraj bezpłatne materiały! ►

Zapisz się! ►

 

Szkolenia on-line

Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.

Zapytaj opiekuna szkolenia o możliwości realizacji szkolenia w trybie on-line.

W zależności od specyfiki szkolenia oraz zakresu merytorycznego, w niektórych obszarach rekomendujemy realizację szkolenia wyłącznie w formie stacjonarnej.

Przy realizacji każdego projektu mamy na uwadze efektywność prowadzonych przez nas warsztatów oraz Państwa satysfakcję.

Zobacz naszą ofertę szkoleń on-line, które są alternatywą dla tradycyjnych szkoleń stacjonarnych ►

MODUŁ I. WPROWADZENIE

  1. Rozpoczęcie szkolenia
  2. Oczekiwania uczestników
  3. Prezentacja programu i celów szkolenia


MODUŁ II. BUDOWANIE WŁASNEJ POZYCJI W KONTAKTACH Z KLIENTEM

  1. Techniki automotywacyjne - praca nad wizerunkiem pracownika Pilklington jako osoby pewnej siebie, jednocześnie nastawionej na współpracę. Świadomość swoich mocnych stron
  2. Nastawienie do klienta jako czynnik implikujący przebieg obsługi - praca nad własną postawą
  3. Wzmacnianie swojej pozycji - rola komunikacji niewerbalnej w wywieraniu wrażenia na kliencie


MODUŁ III. EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM – PRZYPOMNIENIE ZASAD SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM
I TELEFONICZNYM

  1. Co decyduje o dobrym kontakcie? 
  2. Umiejętność aktywnego słuchania klienta (zadawanie pytań, parafraza, klaryfikacja, dowartościowanie, informacja zwrotna)
  3. Przeszkody w porozumiewaniu się – co powoduje, że komunikacja staje się nieskuteczna?
  4. Najczęściej spotykane bariery komunikacyjne i metody ich pokonywania
  5. Schematy rozmów telefonicznych – standard profesjonalnej obsługi klienta przez telefon


MODUŁ IV. TYPY KLIENTÓW I STYLU KOMUNIKACYJNEGO
Autodiagnoza własnego stylu komunikacyjnego – może być zrealizowana jako pre work przed szkoleniem (Uczestnicy otrzymają od nas arkusz, a na szkolenie przyjdą z własnymi wynikami testu – wyniki zostaną omówione podczas szkolenia).

  1. Psychologiczne typy klienta – „instrukcja obsługi”
  2. Wymiary dominacja – uległość
  3. Wyrażanie emocji – kontrola emocji
  4. Efektywne budowanie kontaktu z każdym z typów komunikacyjnych
  5. Potencjalne źródła problemów


MODUŁ V. KONTAKT Z KLIENTEM 

  1. Identyfikowanie potrzeb klienta - trzy rodzaje potrzeb klienta - wspieranie ich w  rozmowie
  2. Docieranie do interesów klienta w miejsce poruszanych przez niego kwestiI
  3. Utrzymywanie kontroli nad rozmową – „kto pyta, ten rządzi”, przeformułowywanie, podsumowywanie


MODUŁ VI. SYTUACJE KONFLIKTOWE PODCZAS OBSŁUGI KLIENTA 

  1. Skuteczne reagowanie - zapobieganie eskalacji sytuacji konfliktowej:
  • skuteczne zwroty językowe,
  • jak unikać błędów w argumentacji (zwroty powodujące eskalację trudności w porozumiewaniu się).
  1. Kontrola emocji własnych i klienta podczas sytuacji konfliktowej
  2. Postawa pro aktywna jako sprzymierzeniec w poszukiwaniu rozwiązań
  3. Strategia win-win – co jest jej celem i za pomocą jakich technik ją osiągać – umiejętność budowania porozumienia
  4. Radzenie sobie z typowymi formami manipulacji ze strony Klienta


MODUŁ VII. ASERTYWNOŚĆ W TRUDNYCH SYTUACJACH Z KLIENTEM

  1. Formuły nieagresywnego i nieuległego zachowania w sytuacji wywierania presji pracowników Pilklington (szczególnie techniki ukonkretniania, zamiany oceny na opinię, schemat asertywnej informacji zwrotnej)
  2. Jak odmówić klientowi i nie narażać się na skargi?
  3. Przekazywanie klientom niepomyślnych dla nich wiadomościom - schemat asertywnej odmowy
  4. Unikanie obwiniania - schemat asertywnej reakcji na krytykę
  5. Budowanie nastawienia na rozwiązywanie problemów klienta - przyjmowanie jego perspektywy
  6. Schemat przekazywania niepopularnej wiadomości
  7. Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami  i nie traktować ich osobiście, lecz zadaniowo?


MODUŁ VIII. RADZENIE SOBIE ZE STRESEM W OBSŁUDZE TRUDNEGO KLIENTA

  1. Dystansowanie się do zdarzeń  - technika radzenia sobie z silnymi emocjami
  2. Kiedy i jak dobrze jest wyrażać emocje w kontakcie z klientem roszczeniowym
  3. Szybkie metody przeciwdziałania skutkom stresu


MODUŁ IX. BANK DOBRYCH PRAKTYK POSZKOLENIOWYCH – IMPLEMENTACJA WIEDZY

  1. Zebranie przykładowych schematów reagowania w sytuacjach trudnych – algorytmy postępowania
  2. Stworzenie katalogu przydatnych zwrotów w reagowaniu na obiekcje i zastrzeżenia klienta
  3. Budowanie długofalowych relacji – zbiór dobrych praktyk


MODUŁ X. ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA
Podsumowanie szkolenia. Wytyczenie obszarów do pracy. Sesja informacji zwrotnej.

Metody wykorzystywane podczas szkolenia:
 

  • Zadania indywidualne
  • Dyskusja moderowana
  • Ćwiczenia zespołowe
  • Wnioski zespołowe
  • Mini wykład trenera
  • Wspólna analiza i omówienie wniosków