Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi.

Podczas szkolenia dowiesz się jak prowadzić kontakt z klientem w sposób profesjonalny, uporządkowany i odporny na eskalację - nawet wtedy, gdy rozmowa jest trudna, emocje wysokie, a oczekiwania klienta wykraczają poza możliwości organizacji.

To nie jest szkolenie z „bycia miłym”. To szkolenie z profesjonalnej odpowiedzialności w kontakcie z klientem.

To szkolenie nie uczy „radzenia sobie z klientem”. Uczy prowadzenia rozmowy w sposób profesjonalny, decyzyjny i bezpieczny dla pracownika.

Szkolenie nie jest skoncentrowane na sprzedaży ani na budowaniu relacji wizerunkowych. Skupia się na prowadzeniu rozmów trudnych, decyzyjnych i obciążonych presją.


Korzyści dla uczestników szkolenia:

Uczestnicy uczą się:

  • jak przyjmować emocje klienta bez brania ich „na siebie”,
  • jak reagować na nacisk, presję i manipulacje,
  • jak stawiać granice bez utraty jakości obsługi.


Szkolenie polecamy dla:

  • pracowników obsługi klienta (bezpośredniej i zdalnej),
  • biur obsługi, infolinii, back office,
  • administracji, usług, sektora medycznego i edukacyjnego,
  • osób pracujących z reklamacjami, skargami i trudnymi rozmowami,
  • zespołów, które chcą ograniczyć eskalacje i przeciążenie pracowników.

Szkolenie w trybie online?

Tak, istnieje możliwość organizacji szkolenia z profesnonalnej obsługi klienta w systemie nauki zdalnej. 

► Szkolenie internetowe jest przeprowadzane na żywo.
► Zakres merytoryczny dostosowujemy indywidualnie do Państwa potrzeb.
► Dopytaj opiekuna szkolenia o możliwe rozwiązania.

 

Wybrane opinie uczestników szkolenia:

 

"Praktyczne szkolenie bez zbędnej teorii, prowadzone na ciekawych i życiowych przykładach."

"Pełen profesjonalizm Trenera i świetne przygotowanie do prowadzonego szkolenia."

"Rewelacyjny Trener ze świetnym podejściem."

"Szkolenie w którym warto wziąć udział. Pokazuje naszą osobowość i przedstawia osobowości/typy ludzi z którymi mamy, mieliśmy lub możemy mieć kontakt  i sposoby radzenia sobie z nimi w różnych sytuacjach."

"Szkolenie zostało przeprowadzone w sposób czytelny dla uczestników. Udział w nim był wielką przyjmenością."

Dodatek do szkolenia!

Podaruj swoim pracownikom narzędzie do rozwoju osobistego. WDZIĘCZNOPIS


Wdzięcznopis – dziennik wdzięczności i sukcesów!


Co to jest Wdzięcznopis?

Łatwa droga do wielkich zmian. Niesamowicie skuteczna metoda do zmiany życia na lepsze - potwierdzona naukowo.


Jak to działa?

  • Kiedy wyrażamy wdzięczność, nasz mózg uwalnia dopaminę i serotoninę – dwa kluczowe neuroprzekaźniki odpowiedzialne za dobry nastrój.
  • To one sprawiają, że ,,czujemy się dobrze’’, jesteśmy  motywowani i zadowoleni z siebie.
  • Im częściej praktykujemy wdzięczność, tym bardziej  zmieniamy strukturę chemiczną naszego mózgu i dosłownie programujemy nasz umysł na szczęście.

Prowadząc Wdzięcznopis uczymy się patrzeć na życie w inny, lepszy sposób.


Cena: 69,99 PLN netto za sztukę


W zestawie: dziennik + planer z wyzwaniem „66 dni praktyki wdzięczności”
 

Czas trwania szkolenia stacjonarnego:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 

Czas trwania szkolenia on-line:

Sugerowany minimalny czas szkolenia zamkniętego grupowego to łącznie 5-6 godzin w zależności od tematu szkolenia (z możliwością podziału na sesje). Finalna długość, ilość i częstotliwość sesji zostaną dopasowane do Państwa oczekiwań i możliwości.

Terminy sesji uzgadniane są indywidualnie i dopasowane do Państwa potrzeb, możliwości i oczekiwań.


Przykładowy harmonogram: 7 sesji trwających od 1 do 3 godzin, dających łącznie 14 godzin szkolenia.

Szkolenie to może być również realizowane w formie indywidualnej - konsultacje 1 na 1, w formie np. 3-godzinnej sesji.
Zapytaj o szczegóły opiekuna szkolenia.

Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Dołącz do nas! Bądź na bieżąco! Znajdź promocje! Odbieraj bezpłatne materiały! ►

Zapisz się! ►

 

MODUŁ I. OBSŁUGA KLIENTA JAKO SYTUACJA ZAWODOWA

  • rola pracownika w kontakcie z klientem – odpowiedzialność, nie „ratowanie”
  • klient a procedura – gdzie zaczyna się i kończy elastyczność
  • oczekiwania klienta vs realne możliwości organizacji
  • pierwszy kontakt jako ustawienie ram obsługi

Praca warsztatowa: analiza realnych sytuacji obsługowych zgłaszanych przez uczestników, praca na przykładach granic proceduralnych, ćwiczenie ustawiania ram pierwszego kontaktu.

MODUŁ II. SKĄD BIORĄ SIĘ TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTEM

  • napięcie klienta jako efekt procesu, czasu i braku wpływu
  • frustracja a konflikt interesów – jak je odróżnić
  • kiedy problem dotyczy sprawy, a nie osoby
  • najczęstsze źródła eskalacji w obsłudze klienta

Praca warsztatowa: analiza przypadków eskalacji, rozróżnianie frustracji i konfliktu na przykładach uczestników.

MODUŁ III. KOMUNIKACJA OPERACYJNA W OBSŁUDZE KLIENTA

  • mówienie w imieniu organizacji – język decyzji, nie prywatnych opinii
  • komunikaty informacyjne, proceduralne i decyzyjne
  • przekazywanie decyzji, których klient nie chce przyjąć
  • odpowiedzialność językowa – czego nie obiecywać

Praca warsztatowa: ćwiczenia językowe, przeredagowywanie komunikatów, symulacje przekazywania decyzji odmownej.

MODUŁ IV. EMOCJE KLIENTA – JAK JE PRZYJĄĆ PROFESJONALNIE

  • emocje klienta jako reakcja na sytuację obsługową
  • czego klient realnie oczekuje: rozwiązania, wpływu, jasności
  • jak nie brać emocji klienta „na siebie”
  • profesjonalny dystans jako element jakości obsługi

Praca warsztatowa: krótkie scenki sytuacyjne, analiza reakcji eskalujących i porządkujących rozmowę.

MODUŁ V. GRANICE W OBSŁUDZE KLIENTA

  • granice jako standard obsługi, nie brak empatii
  • reagowanie na nacisk, presję i powtarzalne żądania
  • odmawianie w imieniu organizacji
  • kiedy kontynuować rozmowę, a kiedy ją kończyć

Praca warsztatowa: symulacje rozmów z klientem naciskającym, ćwiczenia stawiania granic i odmawiania bez tłumaczenia się.

MODUŁ VI. MANIPULACJE I PRESJA W OBSŁUDZE KLIENTA

  • czym jest manipulacja w kontakcie z klientem (a czym nie jest)
  • najczęstsze formy manipulacji i presji
  • dlaczego manipulacje działają w obsłudze klienta
  • komunikaty, które zatrzymują manipulację i wracają do meritum

Praca warsztatowa: rozpoznawanie manipulacji na przykładach rozmów, dopasowywanie komunikatów zatrzymujących presję.

MODUŁ VII. SYTUACJE TRUDNE – PRAKTYKA OBSŁUGI

  • reklamacje, skargi, brak zgody, odmowa
  • klient eskalujący i przeciągający sprawę
  • struktura odpowiedzi w zależności od kanału kontaktu
  • domykanie spraw, żeby nie wracały

Praca warsztatowa: symulacje rozmów reklamacyjnych, praca na strukturach odpowiedzi, ćwiczenie domykania spraw.

MODUŁ VIII. STRES W PRACY Z KLIENTEM – PERSPEKTYWA ZAWODOWA

  • stres jako efekt presji odpowiedzialności i decyzji
  • stres zadaniowy a stres relacyjny
  • style reagowania pracownika w sytuacjach trudnych
  • realizowanie procedury bez dokładania napięcia

Praca warsztatowa: autodiagnoza stylów reagowania, autorska gra szkoleniowa – podejmowanie decyzji pod presją klienta.

MODUŁ IX. KANAŁ KONTAKTU A JAKOŚĆ OBSŁUGI

  • kontakt bezpośredni, telefon, mail, czat
  • specyfika komunikacji pisanej – co eskaluje, a co porządkuje
  • skracanie obsługi bez utraty jakości
  • błędy typowe dla obsługi zdalnej

Praca warsztatowa: analiza maili i czatów, porównanie tej samej sprawy w różnych kanałach komunikacji.

MODUŁ X. WDROŻENIE – STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

  • lista zachowań profesjonalnych w obsłudze klienta
  • „co robię zawsze / czego nie robię nigdy”
  • indywidualny plan stosowania standardów 
  • jak chronić siebie, nie obniżając jakości obsługi

Praca warsztatowa: opracowanie indywidualnych standardów obsługi, plan wdrożenia, mini-feedback trenera.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

  • analiza realnych sytuacji obsługowych,
  • symulacje rozmów (bezpośrednich i zdalnych),
  • praca na scenariuszach i decyzjach,
  • ćwiczenia językowe i decyzyjne,
  • mini-feedback trenera.

Szkolenie ma warsztatowy charakter. Praca oparta jest na realnych sytuacjach obsługowych uczestników, symulacjach rozmów, analizie przypadków i ćwiczeniach językowych, z zachowaniem proporcji między teorią a praktyką.