Cele szkolenia:

Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespo┼éu ┼Ťwiadomego wagi w┼éasnej postawy nastawionej na klienta – stosowanie filozofii pro klienckiej w codziennej pracy, z wykorzystanie telefonu, jako narz─Ödzia obs┼éugi i komunikacji z klientem oraz nabycie podstawowych umiej─Ötno┼Ťci efektywnej i profesjonalnej komunikacji z klientami tak┼╝e w sytuacja trudnych, wymagaj─ůcych. Celem jest tak┼╝e nabycie postawy asertywnej w kontaktach z klientami.
 

Szkolenie polecamy dla:

Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje si─Ö w przedsi─Öbiorstwie kontaktami z klientami, obs┼éug─ů reklamacji, szefom zespo┼éów sprzeda┼╝owym oraz wszystkim komunikuj─ůcym si─Ö z klientem. 

 

Korzy┼Ťci dla uczestników szkolenia:

Uczestnicy na szkoleniu nab─Öd─ů umiej─Ötno┼Ťci niezb─Ödne w kontaktach z klientem firmy. Poznaj─ů i naucz─ů si─Ö podstawowych zasad komunikacji z klientem, , zasad rozmowy telefonicznej, technik rozmowy, skutecznej reakcji w trudnych sytuacjach z nastawieniem na zadowolenie klienta.
 

MODUŁ I. PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA

  1. ┼Üwiadomo┼Ť─ç wagi jako┼Ťci obs┼éugi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta
  2. Odpowiedzialno┼Ť─ç w kontaktach z klientem
  3. Co znaczy nastawienie na klienta, postawa prokliencka?
  4. Co to znaczy budowa─ç lojalno┼Ť─ç klienta i czy warto o to si─Ö stara─ç?

 

MODU┼ü II. PODSTAWY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM, W TYM TELEFONICZNEJ, CZYLI JAK MÓWI─ć - SPOSÓB MÓWIENIA - NA CO KONIECZNIE NALE┼╗Y ZWRÓCI─ć WAG─ś

Jak zrobi─ç, aby klient powiedzia┼é - mi┼éo by┼éo pana s┼éucha─ç. Po─çwiczymy budowanie klimatu rozmowy. Poznasz sposoby zadbania o pozytywne relacje i dobre emocje klienta - czyli, ┼╝e oprócz tre┼Ťci wa┼╝na jest tak┼╝e forma /dowiesz si─Ö, kiedy jest nawet wa┼╝niejsza/ 

  1. Co nale┼╝y widzie─ç o komunikacji?
  2. Rodzaje komunikatów
  3. Aktywne słuchanie
  4. Klimat w rozmowie
  5. Techniki dostrajania si─Ö
  6. Co jest wa┼╝ne w skutecznej komunikacji?
  7. Narz─Ödzia w komunikacji interpersonalnej w kontek┼Ťcie komunikacji w procesie obs┼éugi klienta i sprzeda┼╝y
  • Zdobycie zaufania klienta
  • Dopasowanie do klienta, mirroring, odzwierciedlanie
  • Techniki skutecznego dociekania
  • Sprawdzanie zrozumienia
  • J─Özyk i efektywno┼Ť─ç w tworzeniu komunikatu
  • Techniki zadawania pyta┼ä
  • Inne skuteczne narz─Ödzia komunikacji
  • Komunikacja pozytywna i negatywna

 

MODUŁ III. EMOCJE W KOMUNIKACJI, PROCESIE SPRZEDAŻY. BUDOWANIE RELACJI W KONTAKTACH Z KLIENTEM - POSTAWA PROKLIENCKA - NASTAWIENIE NA OCZEKIWANIA KLIENTA W OBSZARZE EMOCJONALNYM

  1. Emocje klienta - o co warto koniecznie zadba─ç?
  2. ┼╣ród┼éa pozytywnych i negatywnych emocji. Diagnoza i dzia┼éania
  3. "Zarz─ůdzanie emocjami" - moje emocje i emocje klienta - jak z nimi pracowa─ç
  4. Błędy w postrzeganiu emocji i ich konsekwencje
  5. Empatia - czy jest potrzebna w procesie sprzedaży i obsługi klienta


MODU┼ü IV. ROZPOZNAWANIE ZACHOWA┼â LUDZI - TYPOLOGIA KLIENTÓW

Nasi klienci, podobnie jak i my s─ů ró┼╝ni - czyli, inaczej interpretuj─ů otaczaj─ůcy ┼Ťwiat, podejmuj─ů decyzje na podstawie innych priorytetów, inne rzeczy dla nich s─ů istotne, maj─ů ró┼╝ne temperamenty etc. Skoro s─ů ró┼╝ni to, aby by─ç skutecznym w komunikacji /cho─çby zrozumia┼éym w przekazie / warto ró┼╝nie si─Ö z nimi komunikowa─ç. Poznasz podstawowe typy klientów oraz prze─çwiczysz skuteczne sposoby komunikacji z nimi

  1. Jak rozpozna─ç okre┼Ťlony typ klienta?
  2. Sposoby komunikacji z okre┼Ťlonymi typami klientów

 

MODUŁ V. DEFINIOWANIE POTRZEB - ZASPOKAJANIE POTRZEB I UŚWIADAMIANIE ICH KLIENTOWI PODSTAWĄ PROFESJONALNEGO PODEJŚCIA DO KLIENTA

Przekonasz si─Ö, ┼╝e klienci kupuj─ů z okre┼Ťlonych powodów. Znajd┼║ "powód" klienta a b─Ödziesz skuteczny. Po co, jak, i kiedy definiowa─ç potrzeby klienta - narz─Ödzia, pomocne techniki, elementy postawy skutecznego handlowca

  1. Aktywne słuchanie, komunikacja w trakcie rozmowy
  2. Metoda „lejka”.
  3. Rozpoznawanie potrzeb
  4. Pytania w badaniu potrzeb klienta dostosowane do specyfiki bran┼╝y
  5. B┼é─Ödy poznawcze w analizie potrzeb klient. Na jakie pu┼éapki analizy sytuacji winni┼Ťmy si─Ö przygotowa─ç

 

MODU┼ü VI. LEPIEJ ZAPOBIEGA─ć NI┼╗ LECZY─ć - UNIKANIE TRUDNYCH SYTUACJI

  1. Komunikacja z klientem
    • Ró┼╝ne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma
  2. Standardy obsługi
  3. Typologia klientów w kontek┼Ťcie "trudnych" sytuacji
  4. Ró┼╝ne potrzeby klientów - ró┼╝ni klienci
  5. Budowanie relacji z klientem
  6. Odkrywanie potrzeb klienta jako podstawa dba┼éo┼Ťci o satysfakcje klienta
  7. Kroki rozmowy z klientem
  8. Zwroty buduj─ůce pozytywne relacje - pozytywna komunikacja
  9. Z czego si─Ö bior─ů trudne sytuacje. Sk─ůd si─Ö bior─ů zastrze┼╝enia, niezadowolenie klienta
  10. Jak to odbieramy?
  11. Emocje towarzysz─ůce procesowi sprzeda┼╝y /negatywne i pozytywne/ dotykaj─ůce klienta i handlowca
  12. Determinacja zachowań klienta
  13. Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże działań
  14. Empatia w obsłudze klienta w sytuacjach niecodziennych

 

MODU┼ü VII. POST─śPOWANIE W WYPADKU NEGATYWNYCH REAKCJI KLIENTA, KLIENT WYMAGAJ─äCY, SYTUACJE NIECODZIENNE /"TRUDNE SYTUACJE"/:
    Poznasz efektywne sposoby, techniki i narz─Ödzia post─Öpowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagaj─ůcych radzenia sobie z ró┼╝nymi klientami i ró┼╝nymi emocjami.

  1. Diagnoza sytuacji
  2. Post─Öpowanie w wypadku agresji
  3. Odpieranie zarzutów i zastrze┼╝e┼ä klienta - postawa
  4. Ró┼╝ni klienci - ró┼╝ne sposoby
  5. Metody i modele odpierania zastrzeżeń
  6. Standardy post─Öpowania reklamacyjnego
    • Spotkanie osobiste
    • Reklamacja telefoniczna
      • Modele rozmowy reklamacyjnej:
        • Przygotowanie do spotkania z klientem
        • Model "POMOCNY"
  7. Inne techniki stosowane w trudnych sytuacjach
  8. Radzenie sobie ze stresem

 

MODU┼ü VIII. ASERTYWNO┼Ü─ć W RELACJACH BIZNESOWYCH

  1. Po co handlowcom asertywno┼Ť─ç
  2. Mo┼╝liwo┼Ťci, konsekwencje i koszty postaw uleg┼éych, agresywnych i asertywnych w biznesie
  3. Asertywna odmowa - jak mówi─ç by nie psu─ç relacji z klientem
  4. Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych
  5. Skuteczne techniki asertywne
  6. Ustalanie standardu relacji handlowych
  7. Sztuka egzekwowania własnych praw

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

Zaj─Öcia w du┼╝ej mierze odbywaj─ů si─Ö w formuje warsztatu. 
Najcz─Ö┼Ťciej stosowane metody:

  • Dyskusja facylitowana 
  • Mini wyk┼éad
  • Informacja zwrotna od zespo┼éu i trenera
  • Przygotowywanie narz─Ödzi /modeli i procedur/
  • Praca w grupach 
  • Studia przypadku
  • Odgrywanie scenek