• Poznanie zasad prawidłowej komunikacji w sytuacji reklamacyjnej
  • Uświadomienie, czym jest reklamacja dla klienta i Firmy.
  • Zdobycie praktycznych umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów
  • Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
  • Omówienie problemów powstających przy rozpatrywaniu reklamacji
  • Podniesienie umiejętności asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe

 

 


Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dzieidzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowawdzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajeciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejetności w życie
  10. Na Państwa zyczenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkolen w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnych szkoleniach, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

1. Obsługa reklamacji w ujęciu praktyczno-prawnym – elementy:

  • Podstawowe źródła prawa dotyczące reklamacji:
  • Ustawa o prawach konsumenta ze szczególnym uwzględnieniem najnowszych zmian
  • Ustawa kodeks cywilny - zagadnienia dotyczące rękojmi za wady oraz gwarancji ze szczególnym uwzględnieniem najnowszych zmian
  • Wewnętrzne procedury-standardy firm związane z obsługą reklamacji

2. Reklamacja – szansa czy zagrożenie?

  • Definicje reklamacji
  • Reklamacja z perspektywy firmy i perspektywy klienta
  • Różne postawy w obsłudze reklamacji
  • Dlaczego nie lubimy reklamacji?
  • Powody nie składania reklamacji
  • Negatywne postawy w sytuacji przyjmowania reklamacji

3. Emocje po stronie klienta i pracownika obsługi

  • Typologia klientów
  • Sposoby panowania nad własnymi emocjami

4. Rozmowy z klientem

  • Rozmowa telefoniczna – struktura rozmowy
  • Korespondencja mailowa
    • Netykieta
    • Używanie pozytywnego języka
  • Analiza rozmów z klientem w sytuacji reklamacyjnej - ćwiczenia

5. Przydatne techniki w trakcie sytuacji reklamacyjnej

  • Aktywne słuchanie
  • Zadawanie pytań
  • Pamiętajmy o empatii
  • Odzwierciedlanie
  • Odmowa w przypadku stawiania nierealnych żądań przez klienta
  • Stawianie granic
  • Przykłady struktur rozmów - ćwiczenia

6. Sposoby radzenia sobie z różnymi typami klientów w sytuacjach reklamacyjnych

  • Ćwiczenia: analizy przypadków
  • Symulacje rozmów uczestników - ćwiczenia

7. Podsumowanie szkolenia

  • Indywidualny plan działania

Szkolenie ma charakter warsztatowy, silnie odwołujący się do doświadczenia uczestników. Z dużą ilością ćwiczeń, w tym:

  • Ćwiczenia indywidualne
  • Analizy przypadków
  • Dyskusje
  • Krótkie prezentacje wykładowe
  • Symulacje rozmów
  • Testy

Struktura zajęć: 20% - wykłady; 80% - warsztaty