Celem szkolenia jest dostarczenie i przećwiczenie umiejętności efektywnego komunikowania się przez telefon. Jest to jeden z najczęściej wykorzystywanych obecnie środków komunikacji z klientami, który posiada zarówno zalety jak
i ograniczenia. Świadome wykorzystywanie technik komunikacyjnych podczas rozmów telefonicznych pozwoli uczestnikom na budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz tworzenie i wzmacnianie profesjonalnego wizerunku firmy.kontaktach handlowych,  jak też świadome ustalenie interesów i celów negocjacyjnych.

Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:

  • wykorzystywać techniki komunikacji przez telefon
  • tworzyć właściwy klimat rozmowy
  • dostosować sposób rozmowy do typu klienta
  • kreować pozytywny wizerunek firmy
  • działać efektywnie w sytuacjach trudnych

Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy, aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dziedzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowadzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajęciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejętności w życie
  10. Na Państwa życzenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkoleń w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

1. Proces komunikacji telefonicznej. (zwrócenie uwagi na istotne aspekty komunikacji telefonicznej[słowa, sposób mówienia, a także „niewidzialna” mowa ciała];  odróżnienie komunikacji telefonicznej od komunikacji bezpośredniej; sposoby zwiększania efektywności komunikacji poprzez eliminację barier
i zniekształceń komunikacyjnych)

  • specyfika rozmowy telefonicznej
  • płaszczyzny komunikacji
  • operowanie głosem
  • merytoryka wypowiedzi, emocje i oczekiwania
  • słuchanie „pomiędzy wierszami”
  • bariery i zniekształcenia w komunikacji

 
2. Nawiązanie kontaktu z rozmówcą. (istotne elementy przygotowania wpływające na efektywność kontaktu z klientem; sposoby kreowania pozytywnej atmosfery rozmowy; trójkąt satysfakcji klienta – omówienie kierunków oddziaływania na wzmacnianie wizerunku firmy)

  • przygotowanie do rozmowy telefonicznej
  • wpływ nastawienia na przebieg rozmowy
  • tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
  • budowanie pozytywnego wizerunku firmy

3. Pytania, parafraza, aktywne słuchanie. (znaczenie pozyskiwania informacji w procesie komunikacji
z klientem; przećwiczenie pytań otwartych i zamkniętych, cel wykorzystywania parafrazy oraz aktywnego słuchania)

  • rodzaje i wykorzystanie pytań
  • stosowanie parafrazy
  • techniki aktywnego słuchania

 4. Pozytywne słownictwo. ( prezentowanie rozwiązań odnoszących się do potrzeb i interesów klienta; zamiana słów o zabarwieniu negatywnym na pozytywne odpowiedniki)

  • operowanie korzyściami
  • właściwy dobór słów
  • co mówić, czego nie mówić?

 5. Sztuka dialogu. (w przypadku rozbieżności codziennych priorytetów: dialog jako narzędzie do usprawnienia współpracy zarówno pomiędzy działami w firmie jak i z klientem zewnętrznym – szukanie wspólnego celu, wymiana informacji, wspólne wypracowywanie rozwiązań)

  • dialog jako narzędzie ułatwiające budowanie porozumienia
  • techniki dialogu
  • udzielanie informacji zwrotnej

6. Dostosowanie komunikacji do rozmówcy. (autoanaliza własnego typu osobowości; przedstawienie sposobów komunikowania z różnymi typami osobowości)

  • typologia osobowościowa klientów
  • charakterystyka komunikacji z różnymi typami klientów

 7. Komunikacja telefoniczna w sytuacjach trudnych. (działanie w sytuacjach, które postrzegane są przez uczestników jako trudne, np. nacechowane negatywnymi emocjami klienta; style i sposoby rozwiązywania problemów; istota właściwego podejścia przy przyjmowaniu reklamacji, kolejność działań pomagająca
w obniżeniu negatywnych emocji i znalezieniu optymalnego rozwiązania; podstawowe techniki asertywności przydatne podczas rozmów z klientami)

  • reakcja na sytuacje trudne
  • rozwiązywanie problemów
  • przyjmowanie reklamacji
  • techniki zachowań asertywnych

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

  • ćwiczenia indywidualne i zespołowe
  • prezentacja
  • dyskusja
  • studium przypadku
  • testy
  • odgrywanie ról
  • nagrania audio
     

Szacunkowy rozkład czasu szkolenia:

  • przedstawienie wiedzy, metod i technik – 40%
  • ćwiczenia – 60%

Ćwiczenia na szkolenie dobierane są w zależności od potrzeb uczestników i mogą się różnić podczas kolejnych edycji szkolenia. Szkolenie prowadzone jest w sposób warsztatowy – stała interakcja trenera z uczestnikami.