Celem szkolenia będzie przegląd i poprawa kompetencji niezbędnych do realizacji celów biznesowych zarówno w aspekcie pracy indywidualnej jak i zespołowej, szczególnie poprzez nabycie przez uczestników  takich umiejętności jak:

  • nabycie umiejętności kreatywnego rozwiązywania trudnych sytuacji w relacji z klientami,
  • nabycie umiejętności radzenia sobie z naciskami, pretensjami i agresją ze strony beneficjentów,
  • ukształtowanie asertywnej postawy wobec beneficjenta,
  • poznanie znaczenia i kluczowej roli obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy
  • wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej
  • budowanie efektywnego stylu komunikowania się z innymi
  • praktycznej diagnozy barier komunikacyjnych i technik aktywnego zapobiegania ich wystąpieniu
  • budowanie wspierających relacji w zespole
  • efektywnie współdziałanie w zespole
  • świadomość wzajemnego wpływu w relacji zespół- jednostka ii jednostka –zespół
  • umiejętność stosowania różnorodnych technik zarządzania konfliktem
  • zmiana postaw własnych oraz modelowania zachowań konstruktywnych (np. postawy asertywnej)

Czas trwania szkolenia:

Szczegółowy harmonogram do ustalenia: 1 dzień (1 x 8 godzin) lub 2 dni (2 x 8 godzin).

Dostosujemy czas trwania szkolenia do Państwa oczekiwań.

 


Dodatkowe informacje o szkoleniach zamkniętych AVENHANSEN

Co robimy aby szkolenie spełniło Państwa oczekiwania:

  1. Wsłuchujemy się w Państwa potrzeby
  2. Doradzamy najlepsze rozwiązania
  3. Wspólnie z Państwem opracowujemy najlepszą taktykę przeprowadzenia szkolenia
  4. Dobieramy najlepszego Trenera (spośród około 80 świetnych fachowców w swoich dzieidzinach / praktyków) do realizacji wyznaczonych celów
  5. Opracowujemy zakres merytoryczny i ćwiczenia do przeprowawdzenia bardzo dobrego szkolenia
  6. Przygotowujemy świetne materiały szkoleniowe
  7. Na Państwa życzenie pomagamy w znalezieniu i wynajeciu sali szkoleniowej, hotelu, kateringu, przejazdu, atrakcji okołoszkoleniowych, ...
  8. Realizujemy bardzo dobre szkolenie
  9. Służymy pomocą we wdrażaniu poznanej wiedzy i umiejetności w życie
  10. Na Państwa zyczenie przeprowadzamy badania efektywności szkolenia i opracowujemy system dalszych szkolen w celu osiągnięcia maksymalizacji efektów
  11. Jesteśmy do Państwa dyspozycji

Newsletter

Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnych szkoleniach, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.

Wypełnij dane poniżej.

1. Otwarcie

  • Elementy integracji grupy
  • Oczekiwania uczestników wobec szkolenia
  • Oczekiwane postawy i zachowania w trakcie szkolenia – kontrakt szkoleniowy
  • Ćwiczenia z elementami autoprezentacji

2. Zasady skutecznej komunikacji, jako element zasadniczy w efektywnych kontaktach w organizacji

  • Proces komunikacji i jego etapy
  • Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej
  • Techniki i narzędzia skutecznego porozumiewania się
  • Autoanaliza własnego stylu komunikowania się
  • Błędy w komunikacji
  • Bariery komunikacyjne
  • Etapy tworzenia kontaktu interpersonalnego
  • Komunikacja bezpośrednia a komunikacja telefoniczna

3. Efektywne prowadzenie rozmów

  • Kształtowanie własnego wizerunku w roli nadawcy i odbiorcy komunikatu
  • Czynniki wpływające na jakość kontaktów zawodowych pomiędzy pracownikami
  • Aktywne słuchanie jako narzędzie skutecznej komunikacji- ćwiczenia praktyczne
  • Czynniki zakłócające słuchanie i rozumienie wypowiedzi
  • Sztuka zadawania pytań
  • Psychologiczne mechanizmy i techniki wywierania wpływu- analiza osobistego stylu wywierania wpływu na innych
  • Czy „a” zawsze znaczy „a” ? -ukryte założenia i przemilczane oczekiwania w komunikacji

4. Budowanie pozytywnych relacji z klientem

  • Nawiązanie kontaktu z klientem – jak tworzyć pozytywne pierwsze wrażenie pokazując swą życzliwość, otwartość i profesjonalizm?
  • Poszukiwanie wspólnego pola z klientem – synchronizacja w obsłudze klienta.
  • Metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji.
  • Zachowania wzbudzające zaufanie klienta.
  • Typowe błędy uniemożliwiające zbudowanie pozytywnych relacji z klientem (słowa, postawy, ton głosu i zachowania, których należy unikać).
  • Kształtowanie postawy zorientowanej na klienta.
  • Elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem

5.  Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?

  • Metody odkrywania motywów zachowań klienta.
  • Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania).
  • Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta.
  • Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
  • Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
  • Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań.
  • Metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta.
  • Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów.
  • Trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta.
  • Metody kierowania i podtrzymywania rozmowy.
  • Umiejętne zadawanie odpowiednich pytań gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem.
  • Przekazywanie informacji zwrotnej.
  • Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”.
  • Pozawerbalne symptomy kłamstwa, niezadowolenia, zdenerwowania oraz wrogości.

6. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

  • Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych.
  • Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.
  • Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.
  • Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych.

7. W zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi - koncepcja zachowań asertywnych

  • Pojęcie asertywności
  • Twoje własne prawa
  • Kiedy decydujesz się być asertywnym
  • Typy zachowań: zachowania agresywne, uległe, asertywne
  • Budowanie komunikatów „ja” jako podstawa asertywnego wyrażania opinii, sądów i emocji
  • Dlaczego boimy się powiedzieć "nie" - co nas powstrzymuje
  • Samoocena wypływająca z asertywnego traktowania samego siebie
  • Konstrukcja mapy asertywności własnej

8.   Co to znaczy szanować ciebie i siebie - co się stanie jak wyrazimy zgodę lub odmówimy

  • Umiejętność odmawiania i przyjmowania odmowy
  • Umiejętność argumentowania
  • Obrona przed manipulacją
  • Przyjmowanie ocen negatywnych i pozytywnych, reagowanie na formy krytyki
  • Udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej

9.  Radzenie sobie ze stresem

  • Podstawowe wiadomości na temat stresu i czynników wywołujących stres– podstawy wiedzy psychologicznej
  • Reakcje na stres i zmiany w zachowaniu
  • Adaptacja  i rodzaje stresu
  • Stres w organizacji
  • Koszty stresu w organizacji
  • Techniki i metody redukcji stresu: środowiskowe, fizjologiczne, umysłowe)
  • Praktyczne ćwiczenia technik relaksacyjnych : wizualizacja, trening relaksacji mięśniowej Jacobsona, trening autogenny Shulzta
  • Podstawowe zasady profilaktyki antystresowej

Szkolenie pomyślane jest jako interaktywne, gdzie udział uczestników sięga ponad 80% czasu. Każda sesja przebiega według podobnej dynamiki: ćwiczenie otwierające na nowe nawyki (budujące świadomość),  mini wykład o technikach (wiedza), ćwiczenie nowych taktyk i technik (umiejętność). Po zamknięciu każdej sesji uczestnicy otrzymują materiały pomocnicze dotyczące omówionej sesji.

Materiał praktyczny jest podsumowywany mini wykładami dającymi teoretyczne podstawy oraz wyjaśniającymi podstawowe mechanizmy psychologiczne, których uczestnicy doświadczają w trakcie pracy na sali szkoleniowej.