Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi. Podczas szkolenia kładziony zostanie nacisk na przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych pozwalających doskonalenie profesjonalnego podejścia do klienta.


Korzyści dla uczestników szkolenia:

  •     Rozwój umiejętności związanych analizowaniem potrzeb klienta, poznanie technik
  •     Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku organizacji poprzez profesjonalną obsługę
  •     Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat proaktywnej obsługi klienta
  •     Autodiagnoza mocnych i słabych stron w obsłudze klientów
  •     Rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
  •     Poznanie zwrotów, których należy unikać podczas rozmowy z klientem
  •     Rozwinięcie umiejętności empatycznego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
  •     Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach z klientem
  •     Ćwiczenie symulacji rozmów z klientem


Szkolenie polecamy dla:
Szkolenie jest polecane szczególnie osobom, które w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek organizacji.


Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:
Szkolenie ma charakter warsztatowy, silnie odwołujące się do doświadczenia uczestników. Z dużą ilością dyskusji, ćwiczeń indywidualnych, w parach oraz grupowych, w tym:

  •     Analizy przypadków
  •     Scenki symulacyjne
  •     Nagrania z symulatorem dźwięku
  •     Zadania indywidualne
  •     Testy
  •     Dyskusje
  •     Krótkie prezentacje wykładowe
  •     Film

1. Ćwiczenia wprowadzające

2. Liczy się doskonałość w podejściu do klienta

a) Czego oczekuje dzisiejszy Klient?

b) Czynniki satysfakcji klienta

c) Co się zmieniło w podejściu do klienta? Trendy w obsłudze klienta

3.Jakość obsługi ma coraz większe znaczenie…

a) Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany

Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie

b) Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów

Umiejętności osobiste – ćwiczenie indywidualne

4.Proaktywna obsługa klienta – zasady:

a) Obsługa bezpośrednia

b) Rozmowa telefoniczna

c) E-obsługa

5.Psychologiczne typy zachowań klientów

a) Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym

Ćwiczenie – jak rozpoznać zachowania klientów? Czego unikać w rozmowie z poszczególnymi typami klientów

b) Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a – jak rozmawiać z klientem?

c) Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy

d) Ćwiczenia – studium przypadków

  •     Trudny klient czy trudna sytuacja?
  •     Dlaczego powstają trudne sytuacje z klientem?
  •     Wymagający klient, to nie trudny klient!
  •     Jak dotrzeć do istoty sprawy?
  •     Narzędzia empatycznego słuchania
  •     Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
  •     Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
  •     Pytania, parafrazowanie, empatyczne słuchanie
  •     Klient oczekuje rozwiązań, a nie wymówek! Unikanie usprawiedliwiania się
  •     Dokładne przekazywanie informacji
  •     Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści

6. Ćwiczenia rozmów z klientem - symulacje

  •     Trudne sytuacje z klientem – dlaczego powstają?
  •     Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie

7. Test na własne nastawienie

  •     Emocje pozytywne klienta
  •     Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
  •     Emocje negatywne klienta
  •     Wyrażenia, których należy unikać, jak je zastąpić na pozytywnie brzmiące?

8. Ćwiczenie indywidualne– „Czarne słowa, czarne wyrażenia”

  •     Zastrzeżenia klienta. Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami
  •     Kiedy klient ma rację… Empatyczne przeprosiny

9. Przydatne techniki w budowaniu dobrych relacji z klientem

  •     Odzwierciedlanie
  •     Otwarte wyrażanie intencji
  •     Pamiętajmy o empatii
  •     Zadawanie właściwych pytań
  •     Podtrzymywanie rozmowy
  •     Kierowanie rozmową
  •     Gotowość niesienia pomocy
  •     Pozytywny język

Przykłady struktur rozmów - ćwiczenia

10. Asertywność w sytuacjach trudnych

  •     Asertywność – budowanie postawy asertywnej
  •     Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
  •     Stawianie granic
  •     Konstruktywna informacja zwrotna
  •     Odgrywanie ról – scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski

11.Podsumowanie

Termin

2018-12-13 - 2018-12-14
(Termin gwarantowany)

Miejsce

Conference Center - Ogrodowa 12
ul. Ogrodowa 12, Poznań
Poznań

Cena

1480 zł netto

Negocjuj cenę

Szkolenie rozpoczyna się za 3 dni

Rejestracja

Negocjacja ceny szkolenia otwartego

Cena szkolenia: 1480 PLN netto.

Dane kontaktowe

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Polecenie szkolenia

Nasz pionierski program "Poleć szkolenie" to szansa dla Państwa oraz Państwa znajomych na obniżenie ceny szkolenia otwartego.

Na czym to polega?

Idea jest prosta. Poniżej jest formularz do wypełnienia - z własnymi danymi - jako Polecającego oraz z danymi osoby / firmy, której chcą Państwo to konkretne szkolenie polecić. Jeżeli osoba / firma, której polecicie to szkolenie, zapisze się na nie i zapłaci, Państwo otrzymujecie rabat na dowolne kolejne przez siebie wybrane szkolenie z oferty AVENHANSEN w wysokości 20% ceny wyjściowej. Osoba / firma, której poleciliście nasze szkolenie już od razu otrzymuje od nas rabat w wysokości 20% ceny wyjściowej.

Rabaty się nie sumują.

 

Zapraszamy do POLECANIA! To się opłaca wszystkim! :-)

Dane polecającego
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Dane osoby/firmy, której szkolenie jest polecane