Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi. Podczas szkolenia kładziony zostanie nacisk na przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych pozwalających doskonalenie profesjonalnego podejścia do klienta.
Korzyści dla uczestników szkolenia:
- Rozwój umiejętności związanych analizowaniem potrzeb klienta, poznanie technik
- Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku organizacji poprzez profesjonalną obsługę
- Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat proaktywnej obsługi klienta
- Autodiagnoza mocnych i słabych stron w obsłudze klientów
- Rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
- Poznanie zwrotów, których należy unikać podczas rozmowy z klientem
- Rozwinięcie umiejętności empatycznego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
- Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach z klientem
- Ćwiczenie symulacji rozmów z klientem
Szkolenie polecamy dla:
Szkolenie jest polecane szczególnie osobom, które w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek organizacji.
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:
Szkolenie ma charakter warsztatowy, silnie odwołujące się do doświadczenia uczestników. Z dużą ilością dyskusji, ćwiczeń indywidualnych, w parach oraz grupowych, w tym:
- Analizy przypadków
- Scenki symulacyjne
- Nagrania z symulatorem dźwięku
- Zadania indywidualne
- Testy
- Dyskusje
- Krótkie prezentacje wykładowe
- Film
1. Ćwiczenia wprowadzające
2. Liczy się doskonałość w podejściu do klienta
a) Czego oczekuje dzisiejszy Klient?
b) Czynniki satysfakcji klienta
c) Co się zmieniło w podejściu do klienta? Trendy w obsłudze klienta
3.Jakość obsługi ma coraz większe znaczenie…
a) Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie
b) Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów
Umiejętności osobiste – ćwiczenie indywidualne
4.Proaktywna obsługa klienta – zasady:
a) Obsługa bezpośrednia
b) Rozmowa telefoniczna
c) E-obsługa
5.Psychologiczne typy zachowań klientów
a) Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
Ćwiczenie – jak rozpoznać zachowania klientów? Czego unikać w rozmowie z poszczególnymi typami klientów
b) Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a – jak rozmawiać z klientem?
c) Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy
d) Ćwiczenia – studium przypadków
- Trudny klient czy trudna sytuacja?
- Dlaczego powstają trudne sytuacje z klientem?
- Wymagający klient, to nie trudny klient!
- Jak dotrzeć do istoty sprawy?
- Narzędzia empatycznego słuchania
- Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
- Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
- Pytania, parafrazowanie, empatyczne słuchanie
- Klient oczekuje rozwiązań, a nie wymówek! Unikanie usprawiedliwiania się
- Dokładne przekazywanie informacji
- Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści
6. Ćwiczenia rozmów z klientem - symulacje
- Trudne sytuacje z klientem – dlaczego powstają?
- Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie
7. Test na własne nastawienie
- Emocje pozytywne klienta
- Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
- Emocje negatywne klienta
- Wyrażenia, których należy unikać, jak je zastąpić na pozytywnie brzmiące?
8. Ćwiczenie indywidualne– „Czarne słowa, czarne wyrażenia”
- Zastrzeżenia klienta. Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami
- Kiedy klient ma rację… Empatyczne przeprosiny
9. Przydatne techniki w budowaniu dobrych relacji z klientem
- Odzwierciedlanie
- Otwarte wyrażanie intencji
- Pamiętajmy o empatii
- Zadawanie właściwych pytań
- Podtrzymywanie rozmowy
- Kierowanie rozmową
- Gotowość niesienia pomocy
- Pozytywny język
Przykłady struktur rozmów - ćwiczenia
10. Asertywność w sytuacjach trudnych
- Asertywność – budowanie postawy asertywnej
- Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
- Stawianie granic
- Konstruktywna informacja zwrotna
- Odgrywanie ról – scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski
11.Podsumowanie
2018-12-13
(2 dni)
(Termin gwarantowany)
Conference Center - Ogrodowa 12
ul. Ogrodowa 12, Poznań
Poznań
Szkolenie rozpoczyna się za 1933 dni