Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi. Podczas szkolenia kładziony zostanie nacisk na przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych pozwalających doskonalenie profesjonalnego podejścia do klienta.


Korzyści dla uczestników szkolenia:

  •     Rozwój umiejętności związanych analizowaniem potrzeb klienta, poznanie technik
  •     Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku organizacji poprzez profesjonalną obsługę
  •     Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat proaktywnej obsługi klienta
  •     Autodiagnoza mocnych i słabych stron w obsłudze klientów
  •     Rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
  •     Poznanie zwrotów, których należy unikać podczas rozmowy z klientem
  •     Rozwinięcie umiejętności empatycznego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
  •     Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach z klientem
  •     Ćwiczenie symulacji rozmów z klientem


Szkolenie polecamy dla:
Szkolenie jest polecane szczególnie osobom, które w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek organizacji.


Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:
Szkolenie ma charakter warsztatowy, silnie odwołujące się do doświadczenia uczestników. Z dużą ilością dyskusji, ćwiczeń indywidualnych, w parach oraz grupowych, w tym:

  •     Analizy przypadków
  •     Scenki symulacyjne
  •     Nagrania z symulatorem dźwięku
  •     Zadania indywidualne
  •     Testy
  •     Dyskusje
  •     Krótkie prezentacje wykładowe
  •     Film

1. Ćwiczenia wprowadzające

2. Liczy się doskonałość w podejściu do klienta

a) Czego oczekuje dzisiejszy Klient?

b) Czynniki satysfakcji klienta

c) Co się zmieniło w podejściu do klienta? Trendy w obsłudze klienta

3.Jakość obsługi ma coraz większe znaczenie…

a) Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany

Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie

b) Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów

Umiejętności osobiste – ćwiczenie indywidualne

4.Proaktywna obsługa klienta – zasady:

a) Obsługa bezpośrednia

b) Rozmowa telefoniczna

c) E-obsługa

5.Psychologiczne typy zachowań klientów

a) Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym

Ćwiczenie – jak rozpoznać zachowania klientów? Czego unikać w rozmowie z poszczególnymi typami klientów

b) Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a – jak rozmawiać z klientem?

c) Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy

d) Ćwiczenia – studium przypadków

  •     Trudny klient czy trudna sytuacja?
  •     Dlaczego powstają trudne sytuacje z klientem?
  •     Wymagający klient, to nie trudny klient!
  •     Jak dotrzeć do istoty sprawy?
  •     Narzędzia empatycznego słuchania
  •     Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
  •     Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
  •     Pytania, parafrazowanie, empatyczne słuchanie
  •     Klient oczekuje rozwiązań, a nie wymówek! Unikanie usprawiedliwiania się
  •     Dokładne przekazywanie informacji
  •     Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści

6. Ćwiczenia rozmów z klientem - symulacje

  •     Trudne sytuacje z klientem – dlaczego powstają?
  •     Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie

7. Test na własne nastawienie

  •     Emocje pozytywne klienta
  •     Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
  •     Emocje negatywne klienta
  •     Wyrażenia, których należy unikać, jak je zastąpić na pozytywnie brzmiące?

8. Ćwiczenie indywidualne– „Czarne słowa, czarne wyrażenia”

  •     Zastrzeżenia klienta. Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami
  •     Kiedy klient ma rację… Empatyczne przeprosiny

9. Przydatne techniki w budowaniu dobrych relacji z klientem

  •     Odzwierciedlanie
  •     Otwarte wyrażanie intencji
  •     Pamiętajmy o empatii
  •     Zadawanie właściwych pytań
  •     Podtrzymywanie rozmowy
  •     Kierowanie rozmową
  •     Gotowość niesienia pomocy
  •     Pozytywny język

Przykłady struktur rozmów - ćwiczenia

10. Asertywność w sytuacjach trudnych

  •     Asertywność – budowanie postawy asertywnej
  •     Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
  •     Stawianie granic
  •     Konstruktywna informacja zwrotna
  •     Odgrywanie ról – scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski

11.Podsumowanie

Termin

2018-12-13 (2 dni)
(Termin gwarantowany)

Miejsce

Conference Center - Ogrodowa 12
ul. Ogrodowa 12, Poznań
Poznań

Cena

1480 zł netto

Negocjuj cenę

Szkolenie rozpoczyna się za 1933 dni

Rejestracja

Negocjacja ceny szkolenia otwartego

Cena szkolenia: 1480 PLN netto.

Dane kontaktowe

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Polecenie szkolenia
Dane polecającego
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Dane osoby/firmy, której szkolenie jest polecane