Możesz mieć to szkolenie prawie za darmo.
Zadzwoń lub napisz do nas, a pomożemy Ci uzyskać dofinansowanie.
Celem szkolenia jest danie uczestnikom pewności siebie w kontaktach z klientami w sytuacjach reklamacji i negatywnych emocji klienta. Pozwoli na zrozumienie sytuacji z perspektywy klienta i jego emocji. Wpłynie na podniesienie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach niecodziennych z klientami, wymagających panowania nad emocjami własnymi, zespołu czy klienta. Da możliwość wypracowania takich procedur, zachowań i modeli postępowania z klientami, aby wykorzystać pozytywny potencjał, jaki daje niezadowolony klient - czyli, jak zarabiać na niezadowolonym kliencie.
Korzyści dla uczestników szkolenia:
Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy nabędą sprawność w obsłudze reklamacyjnej klienta, zdobędą niezbędną wiedzę do opracowania standardów pracy w sytuacjach "trudnych", będą mogli sprawnie opracować model załatwiania reklamacji klienta a wszystko to, pozwoli na wykorzystanie potencjału tkwiącego w niezadowolonych klientach dla podniesienia ich lojalności i zwiększenia wolumenu sprzedaży. Dodatkowym efektem będzie podniesienie kompetencji w zakresie budowania relacji z klientami, sprawniejszych działań marketingowych, skuteczniejszego "zarządzania" emocjami w procesie sprzedaży.
Szkolenia polecamy dla:
Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem.
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:
Zajęcia w dużej mierze odbywają się w formuje warsztatu. Najczęściej stosowane metody:
- Dyskusja facylitowana
- Mini wykład
- Informacja zwrotna od zespołu i trenera
- Odgrywanie scenek, drama
- Przygotowywanie narzędzi /modeli i procedur/
- Analiza przypadków
- Debata oksfordzka
- Praca w grupach
Informacje o rabatach i promocjach:
|
Na szkolenia w Warszawie, dla posiadaczy Karty Warszawiaka przyznajemy 10% rabatu. |
Na szkolenia w Krakowie, dla posiadaczy Krakowskiej Karty przyznajemy 10% rabatu. |
|
 |
|
- Rabat za dwie osoby: 200 zł, za trzy: 400 zł (przy udziale w szkoleniu osób z jednej firmy)
- Rabat za cztery osoby: 600 zł lub piąta osoba za 50% ceny! (przy udziale w szkoleniu osób z jednej firmy)
Powyższe rabaty przyznawane są przy wpłacie, najpóźniej, do 7 dni po zakończonym szkoleniu. - Rabat za wpłatę do 4 tygodni przed datą szkolenia: dodatkowe 100 zł od całości zamówienia
- Oferujemy również System bezstresowych rat ►
- Zachęcamy do bezpłatnego skorzystania z naszej wyjątkowej oferty Programu doradczego:
Szkolenia z ludzką twarzą ►
Wszystkie ceny są podane w wartościach netto, do których należy doliczyć podatek VAT w wysokości 23%*
*Zgodnie z art.43 ust 1 pkt 29 c Ustawy o podatku od towarów i usług VAT, (Dz.U. Nr 226, poz.1476), szkolenia finansowane w całości ze środków publicznych są zwolnione z VAT.
Rabaty nie łączą się.
W ramach szkolenia otwartego w Gdańsku gwarantujemy Państwu:
- Miłą i fachową obsługę
- Doświadczenie i doskonałe przygotowanie merytoryczne Trenera
- Odpowiednio dobrane metody i techniki szkoleniowe
- Autorskie materiały szkoleniowe
- Certyfikat ukończenia szkolenia
- Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik będzie mógł kontaktować się z Trenerem mailowo lub/i telefonicznie w celu uzyskania pomocy przy wdrażaniu umiejętności zdobytych podczas szkolenia)
- Możliwość uzyskania pomocy od Trenerów oraz wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia w ramach stworzonego specjalnie w tym celu profesjonalnego forum szkoleniowego: Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl
Oraz:
- Przerwy kawowe oraz obiad w każdym dniu
- Pomoc w rezerwacji miejsc noclegowych na preferencyjnych warunkach (nocleg nie jest wliczony w cenę szkolenia)
- Pomoc Opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu - doradzamy, jak miło i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
- Małe grupy, dające gwarancję przećwiczenia wszelkich elementów szkolenia oraz warunki sprzyjające łatwej wymianie informacji, konsultacji i integracji
Reklamacje
Jesteśmy otwarci na konstruktywną krytykę. Zawsze staramy się zaspokoić oczekiwania naszych Klientów.
Newsletter
Jeżeli zainteresowało Cię to szkolenie i chciałbyś otrzymywać powiadomienia o zbliżających się terminach tego lub podobnego szkolenia, zapisz się do naszego biuletynu, a otrzymasz od nas szczegółowe informacje.
Dołącz do nas! Bądź na bieżąco! Znajdź promocje! Odbieraj bezpłatne materiały! ►
Szkolenia "na żywo" z naszymi Trenerami. Interaktywne i w pełnej, dwustronnej komunikacji.
Zapytaj opiekuna szkolenia o możliwości realizacji szkolenia w trybie on-line.
W zależności od specyfiki szkolenia oraz zakresu merytorycznego, w niektórych obszarach rekomendujemy realizację szkolenia wyłącznie w formie stacjonarnej.
Przy realizacji każdego projektu mamy na uwadze efektywność prowadzonych przez nas warsztatów oraz Państwa satysfakcję.
Zobacz naszą ofertę szkoleń on-line, które są alternatywą dla tradycyjnych szkoleń stacjonarnych ►
MODUŁ I. WAGA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI W BUDOWANIU LOJALNOŚCI KLIENTÓW I STRATEGII FIRMY
Na początku szkolenia odpowiemy sobie na pytania: Jak wygląda obecnie rynek, na którym operujemy? Jacy są Klienci i czego od nas oczekują? Co o nas sądzą? - nasze przekonania a fakty czyli analiza sytuacji przed podjęciem zmian. Dlaczego warto się pochylić nad problemem reklamacji klientów - reklamacja, jako informacja zwrotna od klienta /rynku/ i prezent? Co jest ważne na początku?
- Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu
- Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
- Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
- Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
- Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?
MODUŁ II. KOMUNIKACJA W KONTAKTACH Z KLIENTEM
Skuteczna komunikacja sprzyja dobrym kontaktom z klientami, pozwala uzyskać informacje niezbędne w procesie obsługi klienta oraz pomaga budować dobre relacje z nimi. W tym module uczestnicy poznają najskuteczniejsze narzędzia komunikacji interpersonalnej oraz przećwiczą w praktyce ich stosowanie. Duża wagę położymy na najistotniejsze w kontekście procesów reklamacyjnych techniki komunikacji.
- Co należy widzieć o komunikacji?
- Rodzaje komunikatów
- Aktywne słuchanie
- Klimat w rozmowie
- Techniki dostrajania się
- Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
- Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji
- Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne
- Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
- Komunikacyjny savoir - vivre
- Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu
MODUŁ III. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA - ASPEKTY PSYCHOLOGICZNE KONTAKTU Z KLIENTEM Z SYTUACJACH KŁOPOTLIWYCH CZY KONFLIKTOWYCH
Od tego, jak reagujemy na zastrzeżenia, obiekcje Klienta może zależeć bardzo wiele, na pewno nasza reakcja ma spory wpływ na rodzaj emocji Klienta. Warto na to zwrócić uwagę szczególnie, jeżeli wiemy, że w tym obszarze często doświadczamy zachowań, reakcji nie zawsze świadomych. Poznamy podstawy tworzenia się negatywnych odczuć Klientów, emocji towarzyszących kłopotliwym sytuacjom i znajdziemy skuteczne sposoby znajdowania pozytywnych rozwiązań. Zajmiemy się także emocjami, które pojawiają się w nas podczas tych kłopotliwych sytuacji oraz przećwiczymy sposoby "zarządzania" emocjami w sytuacjach kryzysowych.
- Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie Klienta
- Jak to odbieramy?
- Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające Klienta i handlowca
- Determinacja zachowań klienta
- Błędy atrybucji w kontakcie z Klientem i konsekwencje tychże działań
- Jak pracować z emocjami własnymi i Klienta?
MODUŁ IV. MODELE I TECHNIKI PRACY W WYPADKU REKLAMACJI
W tej części szkolenia zostaną przedstawione techniki i modele postępowania w sytuacjach reklamacji i zastrzeżeń ze strony Kientów. Zajmiemy się najpierw diagnozą czyli poznamy metody i techniki dociekania do istoty problemu. Poznacie także korzyści z analizy wypowiedzi Klienta oraz formułowania komunikatu korzystając z modelu kwadratu lingwistycznego von Thuna. Zajmiemy się również sposobami radzenia sobie z Klientem agresywnym oraz przygotujemy i opracujemy procedury postępowań /rozmów/ reklamacyjnych.
- Diagnoza sytuacji
- Postępowanie w wypadku agresji
- Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
- Różni klienci - różne sposoby
- Standardy postępowania reklamacyjnego
- Spotkanie osobiste
- Reklamacja telefoniczna
- Modele rozmowy reklamacyjnej
- Przygotowanie do spotkania z klientem
- Model "POMOCNY"
- Modele rozmowy reklamacyjnej
- Kwadrat lingwistyczny von Thuna - model 4 uszu
MODUŁ V. POSTAWA ASERTYWNA W KONTAKTACH Z KLIENTEM
Postawa asertywna w kontaktach z Klientem niezwykle pomaga unikać konfliktów oraz rozwiązywać te, które już się pojawiły. W tym module przećwiczymy najważniejsze aspekty zachowań asertywnych pomocnych w procesie reklamacyjnym.
- Różne postawy w kontaktach z Klientem a łagodzenie konfliktów
- Co to jest postawa asertywna?
- Radzenie sobie z agresją Kienta poprzez techniki asertywne
- Przekazywanie trudnych informacji klientowi
- Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z Klientem
Termin
2023-06-26 (2 dni)
I dzień: 10:00 - 17:00
(w tym przerwa obiadowa 45 min)
II dzień: 09:00 - 16:00
(w tym przerwa obiadowa 45 min)
Miejsce
Hotel**** SCANDIC
ul. Podwale Grodzkie 9
Gdańsk
Szkolenie rozpoczyna się za 297 dni
Rejestracja
Negocjacja ceny szkolenia otwartego
Cena szkolenia: 1480.00 PLN netto.
