Celem szkolenia jest danie uczestnikom pewności siebie w kontaktach z klientami w sytuacjach reklamacji i negatywnych emocji klienta. Pozwoli na zrozumienie sytuacji z perspektywy klienta i jego emocji. Wpłynie na podniesienie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach niecodziennych z klientami, wymagających panowania nad emocjami własnymi, zespołu czy klienta. Da możliwość wypracowania takich procedur, zachowań i modeli postępowania z klientami, aby wykorzystać pozytywny potencjał, jaki daje niezadowolony klient - czyli, jak zarabiać na niezadowolonym kliencie.


Korzyści dla uczestników szkolenia:
Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy nabędą sprawność w obsłudze reklamacyjnej klienta, zdobędą niezbędną wiedzę do opracowania standardów pracy w sytuacjach "trudnych", będą mogli sprawnie opracować model załatwiania reklamacji klienta a wszystko to, pozwoli na wykorzystanie potencjału tkwiącego w niezadowolonych klientach dla podniesienia ich lojalności i zwiększenia wolumenu sprzedaży. Dodatkowym efektem będzie podniesienie kompetencji w zakresie budowania relacji z klientami, sprawniejszych działań marketingowych, skuteczniejszego "zarządzania" emocjami w procesie sprzedaży.


Szkolenia polecamy dla:
Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem.

 

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

Zajęcia w dużej mierze odbywają się w formuje warsztatu. Najczęściej stosowane metody:

  • Dyskusja facylitowana.
  • Mini wykład.
  • Informacja zwrotna od zespołu i trenera.
  • Odgrywanie scenek, drama.
  • Przygotowywanie narzędzi /modeli i procedur/.
  • Analiza przypadków.
  • Debata oksfordzka.
  • Praca w grupach.

 

 

 

I. Waga jakości obsługi reklamacji w budowaniu lojalności klientów i strategii firmy.

Na początku szkolenia odpowiemy sobie na pytania: Jak wygląda obecnie rynek, na którym operujemy? Jacy są Klienci i czego od nas oczekują? Co o nas sądzą? - nasze przekonania a fakty czyli analiza sytuacji przed podjęciem zmian. Dlaczego warto się pochylić nad problemem reklamacji klientów - reklamacja, jako informacja zwrotna od klienta /rynku/ i prezent? Co jest ważne na początku?

  • Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu.
  • Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
  • Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
  • Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
  • Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?

II. Komunikacja w kontaktach z klientem.

Skuteczna komunikacja sprzyja dobrym kontaktom z klientami, pozwala uzyskać informacje niezbędne w procesie obsługi klienta oraz pomaga budować dobre relacje z nimi. W tym module uczestnicy poznają najskuteczniejsze narzędzia komunikacji interpersonalnej oraz przećwiczą w praktyce ich stosowanie. Duża wagę położymy na najistotniejsze w kontekście procesów reklamacyjnych techniki komunikacji.

  • Co należy widzieć o komunikacji?
  • Rodzaje komunikatów.
  • Aktywne słuchanie.
  • Klimat w rozmowie.
  • Techniki dostrajania się.
  • Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
  • Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji.
  • Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne.
  • Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
  • Komunikacyjny savoir - vivre.
  • Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu.

 

III. Trudny klient czy trudna sytuacja - aspekty psychologiczne kontaktu z klientem z sytuacjach kłopotliwych czy konfliktowych.

Od tego, jak reagujemy na zastrzeżenia, obiekcje Klienta może zależeć bardzo wiele, na pewno nasza reakcja ma spory wpływ na rodzaj emocji Klienta. Warto na to zwrócić uwagę szczególnie, jeżeli wiemy, że w tym obszarze często doświadczamy zachowań, reakcji nie zawsze świadomych. Poznamy podstawy tworzenia się negatywnych odczuć Klientów, emocji towarzyszących kłopotliwym sytuacjom i znajdziemy skuteczne sposoby znajdowania pozytywnych rozwiązań. Zajmiemy się także emocjami, które pojawiają się w nas podczas tych kłopotliwych sytuacji oraz przećwiczymy sposoby "zarządzania" emocjami w sytuacjach kryzysowych.

  • Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie Klienta.
  • Jak to odbieramy?
  • Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające Klienta i handlowca.
  • Determinacja zachowań klienta.
  • Błędy atrybucji w kontakcie z Klientem i konsekwencje tychże działań.
  • Jak pracować z emocjami własnymi i Klienta?.

 

IV. Modele i techniki pracy w wypadku reklamacji.

W tej części szkolenia zostaną przedstawione techniki i modele postępowania w sytuacjach reklamacji i zastrzeżeń ze strony Kientów. Zajmiemy się najpierw diagnozą czyli poznamy metody i techniki dociekania do istoty problemu. Poznacie także korzyści z analizy wypowiedzi Klienta oraz formułowania komunikatu korzystając z modelu kwadratu lingwistycznego von Thuna. Zajmiemy się również sposobami radzenia sobie z Klientem agresywnym oraz przygotujemy i opracujemy procedury postępowań /rozmów/ reklamacyjnych.

  • Diagnoza sytuacji.
  • Postępowanie w wypadku agresji.
  • Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa.
  • Różni klienci - różne sposoby.
  • Standardy postępowania reklamacyjnego.
    • Spotkanie osobiste.
    • Reklamacja telefoniczna.
      • Modele rozmowy reklamacyjnej:
        • Przygotowanie do spotkania z klientem.
        • Model "POMOCNY".
  • Kwadrat lingwistyczny von Thuna - model 4 uszu.

V. Postawa asertywna w kontaktach z klientem.

Postawa asertywna w kontaktach z Klientem niezwykle pomaga unikać konfliktów oraz rozwiązywać te, które już się pojawiły. W tym module przećwiczymy najważniejsze aspekty zachowań asertywnych pomocnych w procesie reklamacyjnym.

  • Różne postawy w kontaktach z Klientem a łagodzenie konfliktów.
  • Co to jest postawa asertywna?
  • Radzenie sobie z agresją Kienta poprzez techniki asertywne.
  • Przekazywanie trudnych informacji klientowi.
  • Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z Klientem.

 

Termin

2019-09-02 - 2019-09-03

Miejsce

Hotel***Beethoven
ul. Ludwika Beethovena 7
Gdańsk

Cena

1480.00 zł netto

Negocjuj cenę

Szkolenie rozpoczyna się za 100 dni

Rejestracja

Formularz zgłoszeniowy
Profesjonalna obsługa reklamacji w firmie
2019-09-02 - 2019-09-03
ul. Ludwika Beethovena 7

Osoba zgłaszająca

Dane do FV

Zgłaszani uczestnicy szkolenia

1
dodaj kolejnego uczestnika

Pole obowiązkowe:

Zaznaczając poniższe pola dostaniesz od nas prezent.

PRZYZNAMY CI
200 zł
RABATU NA KAŻDE NASZE KOLEJNE SZKOLENIE OTWARTE*

Pola nieobowiązkowe:

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez AVENHANSEN® Sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Kronikarza Galla 4 lok. 9; 30-053 Kraków, w zakresie imienia i nazwiska, adresu e-mail oraz numeru telefonu zgodnie z art. 6 usta. 1 pkt a) Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchyleniem dyrektywy 95/46/WE, zwanego dalej „RODO” w celach marketingowych, związanych z dedykowanymi ofertami, rabatami, promocjami szkoleniowymi.

Ponadto przyjmuję do wiadomości, iż udzielona zgoda może być wycofana w każdym czasie, przy czym dotychczasowe przetwarzanie danych na podstawie zgody jest w pełni legalne.
Wyrażam zgodę na przesyłanie informacji handlowych na przekazany przeze mnie adres poczty elektronicznej.
Wyrażam zgodę na przesyłanie informacji handlowych dla celów marketingu bezpośredniego za pomocą telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów.

*Pod warunkiem pozostawienia adresu e-mail w naszej bazie wraz z wszystkimi powyższymi zgodami.

Negocjacja ceny szkolenia otwartego

Cena szkolenia: 1480.00 PLN netto.

Dane kontaktowe

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Polecenie szkolenia

Nasz pionierski program "Poleć szkolenie" to szansa dla Państwa oraz Państwa znajomych na obniżenie ceny szkolenia otwartego.

Na czym to polega?

Idea jest prosta. Poniżej jest formularz do wypełnienia - z własnymi danymi - jako Polecającego oraz z danymi osoby / firmy, której chcą Państwo to konkretne szkolenie polecić. Jeżeli osoba / firma, której polecicie to szkolenie, zapisze się na nie i zapłaci, Państwo otrzymujecie rabat na dowolne kolejne przez siebie wybrane szkolenie z oferty AVENHANSEN w wysokości 20% ceny wyjściowej. Osoba / firma, której poleciliście nasze szkolenie już od razu otrzymuje od nas rabat w wysokości 20% ceny wyjściowej.

Rabaty się nie sumują.

 

Zapraszamy do POLECANIA! To się opłaca wszystkim! :-)

Dane polecającego
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Dane osoby/firmy, której szkolenie jest polecane