Do udziału w szkoleniu zapraszamy osoby zainteresowane doskonaleniem praktycznych umiejętności związanych z profesjonalną obsługą reklamacji w firmie.

Korzyści dla uczestników szkolenia:

Zdobycie i utrwalenie wiedzy z zakresu:

  • Zasad skutecznej komunikacji z klientem w sytuacjach kłopotliwych

  • Elementów psychologii zachowań klienta w kontekście reklamacji i zastrzeżeń

  • Zarządzania emocjami z procesie sprzedażowym, zachowań nieświadomych w tym procesie.

  • Diagnozowania emocji i "zarządzania" emocjami w procesie kontaktu z klientem w wypadku zastrzeżeń, pretensji czy reklamacji

  • Radzenia sobie z obiekcjami ze strony Klienta

  • Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji

  • Radzenia sobie ze stresem w sytuacjach negatywnych emocji klienta

  • Skutecznej postawy i działań w celu zdobycia zadowolenia klienta z załatwienia sprawy

Wykształcenie pożądanych postaw:

  • Zbudowania bądź utrwalenia postawy otwartości na Klienta i jego potrzeby, świadomości jak ważne jest właściwe załatwianie reklamacji dla firmy

  • Otwartości i chęci do stosowania efektywnych wzorców sprzedaży i budowania trwałych relacji z Klientami

  • Wiary we własne możliwości, co do stosowania poznanych technik

  • Osobistej odpowiedzialności i zaangażowania za własne wyniki sprzedaży oraz budowanie relacji z klientem

  • Chęci rozwoju własnego w zakresie doskonalenia umiejętności sprzedażowych

Szkolenia polecamy dla:

Szkolenie skierowane jest pracowników, którzy na co dzień obsługują klientów oraz mają do czynienia z trudnymi sytuacjami wymagającymi profesjonalnych rozwiązań.
 
Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:
  • Mini wykład trenera
  • Ćwiczenia zespołowe
  • Ćwiczenia indywidualne
  • Scenki symulowane
  • Prezentacja PP
  • Dyskusja facylitowana
  • Feedback trenera i grupy
 
 

I. Waga jakości obsługi reklamacji w budowaniu lojalności klientów i strategii firmy

  • Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu.

  • Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?

  • Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?

  • Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?

Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?

II. Komunikacja w kontaktach z klientem

  • Co należy widzieć o komunikacji?

  • Rodzaje komunikatów.

  • Aktywne słuchanie.

  • Klimat w rozmowie.

  • Techniki dostrajania się.

  • Co jest ważne w skutecznej komunikacji?

  • Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji

  • Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne

  • Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?

  • Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu

III. Trudny klient czy trudna sytuacja - aspekty psychologiczne kontaktu z klientem z sytuacjach kłopotliwych czy konfliktowych.

  • Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta

  • Jak to odbieramy?

  • Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca

  • Determinacja zachowań klienta

  • Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże

  • Jak pracować z emocjami własnymi i klienta?

IV. Modele i techniki pracy w wypadku reklamacji

  • Diagnoza sytuacji

  • Postępowanie w wypadku agresji

  • Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa

  • Modele rozmowy reklamacyjnej

  • - przygotowanie do spotkania z klientem

  • - model "POMOCNY"

  • - efektywna komunikacja - model "4 uszu" Von Thuna

V. Postawa asertywna w kontaktach z klientem

  • Różne postawy w kontaktach z klientem a łagodzenie konfliktów

  • Co to jest postawa asertywna?

  • Radzenie sobie z agresją klienta poprzez techniki asertywne

  • Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z klientem 

Termin

2017-10-19 - 2017-10-12

Miejsce

Hotel***Beethoven
ul.Beethoven 7

Cena

1480.00 zł netto

Negocjuj cenę

Szkolenie rozpoczyna się za 2 dni

Rejestracja

Negocjacja ceny szkolenia otwartego

Cena szkolenia: 1480.00 PLN netto.

Dane kontaktowe

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Polecenie szkolenia

Nasz pionierski program "Poleć szkolenie" to szansa dla Państwa oraz Państwa znajomych na obniżenie ceny szkolenia otwartego.

Na czym to polega?

Idea jest prosta. Poniżej jest formularz do wypełnienia - z własnymi danymi - jako Polecającego oraz z danymi osoby / firmy, której chcą Państwo to konkretne szkolenie polecić. Jeżeli osoba / firma, której polecicie to szkolenie, zapisze się na nie i zapłaci, Państwo otrzymujecie rabat na dowolne kolejne przez siebie wybrane szkolenie z oferty AVENHANSEN w wysokości 20% ceny wyjściowej. Osoba / firma, której poleciliście nasze szkolenie już od razu otrzymuje od nas rabat w wysokości 20% ceny wyjściowej.

Rabaty się nie sumują.

 

Zapraszamy do POLECANIA! To się opłaca wszystkim! :-)

Dane polecającego
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Dane osoby/firmy, której szkolenie jest polecane