Korzyści dla uczestników szkolenia:

  • Nabycie umiejętności kreatywnego rozwiązywania trudnych sytuacji w relacji z klientami,
  • Nabycie umiejętności radzenia sobie z naciskami, pretensjami i agresją ze strony beneficjentów,
  • Ukształtowanie asertywnej postawy wobec beneficjenta,
  • Poznanie znaczenia i kluczowej roli obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy
  • Wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej
  • Budowanie efektywnego stylu komunikowania się z innymi
  • Dokonwywanie praktycznej diagnozy barier komunikacyjnych i technik aktywnego zapobiegania ich wystąpieniu
  • Budowanie wspierających relacji w zespole
  • Efektywne współdziałanie w zespole
  • Świadomość wzajemnego wpływu w relacji zespół- jednostka i jednostka –zespół
  • Umiejętność stosowania różnorodnych technik zarządzania konfliktem
  • Zmiana postaw własnych oraz modelowania zachowań konstruktywnych (np. postawy asertywnej)

Sesja 1: „Szlifowanie diamentów” - czynniki sukcesu w obsłudze klienta.

  • Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych.
  • Standardy obsługi klienta „przyjazne klientowi”.
  • Sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta.
  • „Firma to również ja” – jak przyjąć postawę opartą na konsekwencji i odpowiedzialności?

Sesja 2: Gdzie leży klucz do świata klienta?

  • Typologia klienta, jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta.
  • Źródła satysfakcji i problemów poszczególnych typów klienta.
  • Zasady współpracy z różnymi programami klientów.

Sesja 3: Budowanie pozytywnych relacji z klientem.

  • Nawiązanie kontaktu z klientem – jak tworzyć pozytywne pierwsze wrażenie pokazując swą życzliwość, otwartość i profesjonalizm?
  • Poszukiwanie wspólnego pola z klientem – synchronizacja w obsłudze klienta.
  • Metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji.
  • Zachowania wzbudzające zaufanie klienta.
  • Typowe błędy uniemożliwiające zbudowanie pozytywnych relacji z klientem (słowa, postawy, ton głosu i zachowania, których należy unikać).
  • Kształtowanie postawy zorientowanej na klienta.
  • Elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem.

Sesja 4: Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?

  • Metody odkrywania motywów zachowań klienta (4 efektywne techniki).
  • Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania).
  • Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta.
  • Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
  • Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
  • Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań.

Sesja 5: Profesjonalna komunikacja z klientem.

  • Metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta.
  • Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów.
  • Trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta.
  • Metody kierowania i podtrzymywania rozmowy.
  • Umiejętne zadawanie odpowiednich pytań gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem.
  • Przekazywanie informacji zwrotnej.
  • Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”.
  • Pozawerbalne symptomy kłamstwa, niezadowolenia, zdenerwowania oraz wrogości.

Sesja 6: Trudne sytuacje w obsłudze klienta.

  • Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych.
  • Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.
  • Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
  • Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów.
  • „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację.
  • Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych.

Sesja 7: Czy klient wróci? – praktyczne metody budowania i pielęgnowania lojalności.

  • „Prywatny ambasador klienta w firmie”.
  • Budowanie stałego przepływu My-Klient.
  • Narzędzia indywidualnego podejścia do obsługi klienta.
  • Techniczne metody budowania lojalności z klientem: newsletter, pielęgnowanie ważnych okazji, itp.
  • Jak nie brać „zakładników”? – zgubne praktyki w budowaniu lojalności klientów.
Termin

2018-12-06 - 2018-12-07

Miejsce

Hotel*** Quality Silesian
ul. Szybowcowa 1A, Katowice
Katowice

Cena

1480.00 zł netto

Negocjuj cenę

Szkolenie rozpoczyna się za 112 dni

Rejestracja

Formularz zgłoszeniowy
Obsługa klienta i budowanie długotrwałych relacji
2018-12-06 - 2018-12-07
ul. Szybowcowa 1A, Katowice

Osoba zgłaszająca

Dane do FV

Zgłaszani uczestnicy szkolenia

1
dodaj kolejnego uczestnika

Pole obowiązkowe:

Zaznaczając poniższe pola dostaniesz od nas prezent.

PRZYZNAMY CI
200 zł
RABATU NA KAŻDE NASZE KOLEJNE SZKOLENIE OTWARTE*

Pola nieobowiązkowe:

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez AVENHANSEN® Sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Kronikarza Galla 4 lok. 9; 30-053 Kraków, w zakresie imienia i nazwiska, adresu e-mail oraz numeru telefonu zgodnie z art. 6 usta. 1 pkt a) Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchyleniem dyrektywy 95/46/WE, zwanego dalej „RODO” w celach marketingowych, związanych z dedykowanymi ofertami, rabatami, promocjami szkoleniowymi.

Ponadto przyjmuję do wiadomości, iż udzielona zgoda może być wycofana w każdym czasie, przy czym dotychczasowe przetwarzanie danych na podstawie zgody jest w pełni legalne.
Wyrażam zgodę na przesyłanie informacji handlowych na przekazany przeze mnie adres poczty elektronicznej.
Wyrażam zgodę na przesyłanie informacji handlowych dla celów marketingu bezpośredniego za pomocą telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów.

*Pod warunkiem pozostawienia adresu e-mail w naszej bazie wraz z wszystkimi powyższymi zgodami.

Negocjacja ceny szkolenia otwartego

Cena szkolenia: 1480.00 PLN netto.

Dane kontaktowe

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Polecenie szkolenia

Nasz pionierski program "Poleć szkolenie" to szansa dla Państwa oraz Państwa znajomych na obniżenie ceny szkolenia otwartego.

Na czym to polega?

Idea jest prosta. Poniżej jest formularz do wypełnienia - z własnymi danymi - jako Polecającego oraz z danymi osoby / firmy, której chcą Państwo to konkretne szkolenie polecić. Jeżeli osoba / firma, której polecicie to szkolenie, zapisze się na nie i zapłaci, Państwo otrzymujecie rabat na dowolne kolejne przez siebie wybrane szkolenie z oferty AVENHANSEN w wysokości 20% ceny wyjściowej. Osoba / firma, której poleciliście nasze szkolenie już od razu otrzymuje od nas rabat w wysokości 20% ceny wyjściowej.

Rabaty się nie sumują.

 

Zapraszamy do POLECANIA! To się opłaca wszystkim! :-)

Dane polecającego
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Dane osoby/firmy, której szkolenie jest polecane