Do udziału w szkoleniu zapraszamy osoby zainteresowane doskonaleniem praktycznych umiejętności związanych z komunikacją telefoniczną w sytuacjach zawodowych.

Celem szkolenia jest dostarczenie i przećwiczenie umiejętności efektywnego komunikowania się przez telefon. Jest to jeden z najczęściej wykorzystywanych obecnie środków komunikacji z klientami, który posiada zarówno zalety jak i ograniczenia. Świadome wykorzystywanie technik komunikacyjnych podczas rozmów telefonicznych pozwoli uczestnikom na budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz tworzenie i wzmacnianie profesjonalnego wizerunku firmy.kontaktach handlowych,  jak też świadome ustalenie interesów i celów negocjacyjnych.

Korzyści dla uczestników szkolenie.
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili

  • wykorzystywać techniki komunikacji przez telefon
  • tworzyć właściwy klimat rozmowy
  • dostosować sposób rozmowy do typu klienta
  • kreować pozytywny wizerunek firmy
  • działać efektywnie w sytuacjach trudnych

Szkolenie polecamy dla:

Wszystkich osób mogących mieć telefoniczny kontakt z klientem niezależnie od zajmowanego stanowiska i pełnionej funkcji w firmie. Ktokolwiek podnosi słuchawkę i rozmawia z klientem, ma wpływ na budowanie wizerunku i kształtowanie długofalowych relacji, a te z kolei w dzisiejszych czasach przekładają się na zyski firmy.

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

  • ćwiczenia indywidualne i zespołowe
  • prezentacja
  • dyskusja
  • studium przypadku
  • testy
  • odgrywanie ról
  • nagrania audio
     

Szacunkowy rozkład czasu szkolenia:

  • przedstawienie wiedzy, metod i technik – 40%
  • ćwiczenia – 60%

Ćwiczenia na szkolenie dobierane są w zależności od potrzeb uczestników i mogą się różnić podczas kolejnych edycji szkolenia. Szkolenie prowadzone jest w sposób warsztatowy – stała interakcja trenera z uczestnikami.

1.      Proces komunikacji telefonicznej. (zwrócenie uwagi na istotne aspekty komunikacji telefonicznej[słowa, sposób mówienia, a także „niewidzialna” mowa ciała];  odróżnienie komunikacji telefonicznej od komunikacji bezpośredniej; sposoby zwiększania efektywności komunikacji poprzez eliminację barier i zniekształceń komunikacyjnych)

  • specyfika rozmowy telefonicznej
  • płaszczyzny komunikacji
  • operowanie głosem
  • merytoryka wypowiedzi, emocje i oczekiwania
  • słuchanie „pomiędzy wierszami”
  • bariery i zniekształcenia w komunikacji

 
2.      Nawiązanie kontaktu z rozmówcą. (istotne elementy przygotowania wpływające na efektywność kontaktu z klientem; sposoby kreowania pozytywnej atmosfery rozmowy; trójkąt satysfakcji klienta – omówienie kierunków oddziaływania na wzmacnianie wizerunku firmy)

  • przygotowanie do rozmowy telefonicznej
  • wpływ nastawienia na przebieg rozmowy
  • tworzenie pierwszego wrażenia przez telefon
  • budowanie pozytywnego wizerunku firmy

3.      Pytania, parafraza, aktywne słuchanie. (znaczenie pozyskiwania informacji w procesie komunikacji z klientem; przećwiczenie pytań otwartych i zamkniętych, cel wykorzystywania parafrazy oraz aktywnego słuchania)

  • rodzaje i wykorzystanie pytań
  • stosowanie parafrazy
  • techniki aktywnego słuchania

 
4.      Pozytywne słownictwo. ( prezentowanie rozwiązań odnoszących się do potrzeb i interesów klienta; zamiana słów o zabarwieniu negatywnym na pozytywne odpowiedniki)

  • operowanie korzyściami
  • właściwy dobór słów
  • co mówić, czego nie mówić?

 
5.      Sztuka dialogu. (w przypadku rozbieżności codziennych priorytetów: dialog jako narzędzie do usprawnienia współpracy zarówno pomiędzy działami w firmie jak i z klientem zewnętrznym – szukanie wspólnego celu, wymiana informacji, wspólne wypracowywanie rozwiązań)

  • dialog jako narzędzie ułatwiające budowanie porozumienia
  • techniki dialogu
  • udzielanie informacji zwrotnej

6.      Dostosowanie komunikacji do rozmówcy. (autoanaliza własnego typu osobowości; przedstawienie sposobów komunikowania z różnymi typami osobowości)

  • typologia osobowościowa klientów
  • charakterystyka komunikacji z różnymi typami klientów

 
7.      Komunikacja telefoniczna w sytuacjach trudnych. (działanie w sytuacjach, które postrzegane są przez uczestników jako trudne, np. nacechowane negatywnymi emocjami klienta; style i sposoby rozwiązywania problemów; istota właściwego podejścia przy przyjmowaniu reklamacji, kolejność działań pomagająca w obniżeniu negatywnych emocji i znalezieniu optymalnego rozwiązania; podstawowe techniki asertywności przydatne podczas rozmów z klientami)

  • reakcja na sytuacje trudne
  • rozwiązywanie problemów
  • przyjmowanie reklamacji
  • techniki zachowań asertywnych
Termin

2019-02-18 - 2019-02-19

Miejsce

Hotel***** Radisson Blu
ul. Straszewskiego 17, Kraków
Kraków

Cena

1480 zł netto

Negocjuj cenę

Szkolenie rozpoczyna się za 69 dni

Rejestracja

Formularz zgłoszeniowy
Komunikacja telefoniczna w budowaniu długotrwałych relacji z Klientem
2019-02-18 - 2019-02-19
ul. Straszewskiego 17, Kraków

Osoba zgłaszająca

Dane do FV

Zgłaszani uczestnicy szkolenia

1
dodaj kolejnego uczestnika

Pole obowiązkowe:

Zaznaczając poniższe pola dostaniesz od nas prezent.

PRZYZNAMY CI
200 zł
RABATU NA KAŻDE NASZE KOLEJNE SZKOLENIE OTWARTE*

Pola nieobowiązkowe:

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez AVENHANSEN® Sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Kronikarza Galla 4 lok. 9; 30-053 Kraków, w zakresie imienia i nazwiska, adresu e-mail oraz numeru telefonu zgodnie z art. 6 usta. 1 pkt a) Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchyleniem dyrektywy 95/46/WE, zwanego dalej „RODO” w celach marketingowych, związanych z dedykowanymi ofertami, rabatami, promocjami szkoleniowymi.

Ponadto przyjmuję do wiadomości, iż udzielona zgoda może być wycofana w każdym czasie, przy czym dotychczasowe przetwarzanie danych na podstawie zgody jest w pełni legalne.
Wyrażam zgodę na przesyłanie informacji handlowych na przekazany przeze mnie adres poczty elektronicznej.
Wyrażam zgodę na przesyłanie informacji handlowych dla celów marketingu bezpośredniego za pomocą telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów.

*Pod warunkiem pozostawienia adresu e-mail w naszej bazie wraz z wszystkimi powyższymi zgodami.

Negocjacja ceny szkolenia otwartego

Cena szkolenia: 1480 PLN netto.

Dane kontaktowe

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Polecenie szkolenia

Nasz pionierski program "Poleć szkolenie" to szansa dla Państwa oraz Państwa znajomych na obniżenie ceny szkolenia otwartego.

Na czym to polega?

Idea jest prosta. Poniżej jest formularz do wypełnienia - z własnymi danymi - jako Polecającego oraz z danymi osoby / firmy, której chcą Państwo to konkretne szkolenie polecić. Jeżeli osoba / firma, której polecicie to szkolenie, zapisze się na nie i zapłaci, Państwo otrzymujecie rabat na dowolne kolejne przez siebie wybrane szkolenie z oferty AVENHANSEN w wysokości 20% ceny wyjściowej. Osoba / firma, której poleciliście nasze szkolenie już od razu otrzymuje od nas rabat w wysokości 20% ceny wyjściowej.

Rabaty się nie sumują.

 

Zapraszamy do POLECANIA! To się opłaca wszystkim! :-)

Dane polecającego
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Dane osoby/firmy, której szkolenie jest polecane