Podstawą sukcesu rynkowego firmy, handlowej, finansowej, czy też produkcyjnej jest jej potencjał ludzki. Dobrze pracujący zespół pozwala przedsiębiorstwu utrzymać pozycje na rynku, wyprzedzać konkurencję, zapewnić stabilizację dochodów, zmniejszać straty, realizować zakładane cele, realizować politykę jakości. Dobrze pracujący, zmotywowany zespół pracowników to grupa świadomych swoich działań i odpowiedzialnych ludzi nastawionych na działanie zespołowe i dobrze znających stawiane przed nimi cele oraz posiadająca niezbędne kompetencje do pracy z wymagającym klientem.


Cele szkolenia

Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników kompetencji w zakresie zachowań asertywnych, poznanie efektywnych form komunikacji, nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem w pracy własnej i kontaktach z klientem, podniesienie umiejętności obsługi klienta, nabycie umiejętności unikania konfliktów oraz sytuacji trudnych, radzenie sobie w trudnych sytuacjach, wytworzenie postawy empatii, otwarcia na klienta oraz świadomości wagi jakości obsługi klienta .


Korzyści dla Uczestników:

Podczas szkolenia uczestnicy podniosą swoje kompetencje w zakresie skutecznej komunikacji z klientem w tym nabędą umiejętności nie ulegania manipulacjom ze strony klienta, odmawiania wygórowanym żądaniom przy jednoczesnym zadbaniu o jego zadowolenie. Będą umieli właściwie budować trwałe relacje z klientami i rozumieli wagę tego aspektu obsługi. Poznają elementy sprzedaży i będą umieli świadomie planować rozmowę z klientem w oparciu o firmowe standardy obsługi. Poznają odpowiednie narzędzia stosowane na etapie badania potrzeb oraz nabędą praktyczne umiejętności ich stosowania. Nabędą umiejętności niezbędne w procesie obsługi relacyjnej, w tym stosować „język korzyści” w zakresie reagowania na potrzeby klienta oraz tworzenia skutecznych argumentów. Nabędą także umiejętności zapobiegania sytuacjom trudnym oraz radzenia sobie w wypadku wystąpienia zastrzeżeń klienta.


Metody pracy, które zastosujemy podczas szolenia:

  • Dyskusja facylitowana.
  • Studia przypadku.
  • Praca w grupach.
  • Mini wykłady.
  • Praca indywidualna.
  • Odgrywanie scenek.
  • Opracowywanie rozwiązań.
  • Komunikat zwrotny.

 

I. Podstawy obsługi klienta.

  • Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta.
  • Odpowiedzialność w kontaktach z klientem.

II. Lepiej zapobiegać niż leczyć – unikanie trudnych sytuacji.

  • Komunikacja z klientem.
    • Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma.
  • Standardy obsługi.
  • Typologia klientów.
  • Różne potrzeby klientów – różni klienci.
  • Budowanie relacji z klientem.
  • Odkrywanie potrzeb klienta.
  • Kroki rozmowy z klientem.
  • Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja.
  • Z czego się biorą trudne sytuacje.
  • Empatia w obsłudze klienta.

III. Podstawowe techniki komunikacji z klientem a skuteczny proces sprzedaży.

  • Relacje a komunikacja z klietem.

IV. Co robić jak dojdzie do konfliktu z klientem – trudnej sytuacji?

  • Aspekty psychologiczne zachowań klienta.
  • Trudna sytuacja czy trudny klient.
  • Zastrzeżenia klienta – poziom logiczny i emocjonalny.
  • Techniki postępowania w wypadku zastrzeżeń klienta, obiekcji i reklamacji.

V. Asertywność – czym jest a czym nie jest-  mini-wykład trenera.

  • Prawa osobiste wg Herberta Fensterheima.
  • Mapa asertywności.
  • Kwestionariusz autodiagnostyczny-moje postawy wobec innych.
  • Obszary asertywności.

VI. Nastawienia i wartości -skąd się biorą postawy nie asertywne w kontaktach z klientem.

  • Geneza zachowań wg teorii analizy transakcyjnej.
  • Praca z własną samooceną.
  • Rozwój świadomość własnego potencjału.
  • Dialog wewnętrzny i jego wpływ na postawy jednostki.
  • Dlaczego boimy się powiedzieć NIE klientowi?

VII. Asertywność w relacjach biznesowych.

  • Po co handlowcom asertywność.
  • Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie.
  • Asertywna odmowa – jak mówić by nie psuć relacji z klientem.
  • Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych..
  • Ustalanie standardu relacji handlowych.
  • Sztuka egzekwowania własnych praw.

VIII. Strategie i techniki asertywne w relacji.

  • Skuteczne techniki asertywnej reakcji na krytykę.
  • Etapy asertywnego rozwiązywania problemów wg Pameli Butler.
  • Asertywna obrona przed wykorzystanie różnic płci ze strony klienta.

IX. Techniki argumentacji i przekonywania, elementy perswazji.

  • Metody wpływu na zadowolenie klienta.
  • Techniki perswazji w komunikacji z klientem - wywieranie wpływu oraz obrona przed manipulacją ze strony klienta.
  • Budowanie argumentów /pytań, apeli/ efektywnych w budowaniu pozytywnych relacji z klientem, przekonujących do odpowiednich działań.
  • Komunikacja perswazyjna w procesie sprzedaży i obsługi klienta.

 

Termin

2019-03-07 - 2019-03-08

Miejsce

Hotel***Beethoven
ul. Ludwika Beethovena 7
Gdańsk

Cena

1480.00 zł netto

Negocjuj cenę

Szkolenie rozpoczyna się za 45 dni

Rejestracja

Formularz zgłoszeniowy
Asertywność w sprzedaży i obsłudze klienta czyli sztuka satysfakcjonowania klienta.
2019-03-07 - 2019-03-08
ul. Ludwika Beethovena 7

Osoba zgłaszająca

Dane do FV

Zgłaszani uczestnicy szkolenia

1
dodaj kolejnego uczestnika

Pole obowiązkowe:

Zaznaczając poniższe pola dostaniesz od nas prezent.

PRZYZNAMY CI
200 zł
RABATU NA KAŻDE NASZE KOLEJNE SZKOLENIE OTWARTE*

Pola nieobowiązkowe:

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez AVENHANSEN® Sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Kronikarza Galla 4 lok. 9; 30-053 Kraków, w zakresie imienia i nazwiska, adresu e-mail oraz numeru telefonu zgodnie z art. 6 usta. 1 pkt a) Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchyleniem dyrektywy 95/46/WE, zwanego dalej „RODO” w celach marketingowych, związanych z dedykowanymi ofertami, rabatami, promocjami szkoleniowymi.

Ponadto przyjmuję do wiadomości, iż udzielona zgoda może być wycofana w każdym czasie, przy czym dotychczasowe przetwarzanie danych na podstawie zgody jest w pełni legalne.
Wyrażam zgodę na przesyłanie informacji handlowych na przekazany przeze mnie adres poczty elektronicznej.
Wyrażam zgodę na przesyłanie informacji handlowych dla celów marketingu bezpośredniego za pomocą telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów.

*Pod warunkiem pozostawienia adresu e-mail w naszej bazie wraz z wszystkimi powyższymi zgodami.

Negocjacja ceny szkolenia otwartego

Cena szkolenia: 1480.00 PLN netto.

Dane kontaktowe

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Polecenie szkolenia

Nasz pionierski program "Poleć szkolenie" to szansa dla Państwa oraz Państwa znajomych na obniżenie ceny szkolenia otwartego.

Na czym to polega?

Idea jest prosta. Poniżej jest formularz do wypełnienia - z własnymi danymi - jako Polecającego oraz z danymi osoby / firmy, której chcą Państwo to konkretne szkolenie polecić. Jeżeli osoba / firma, której polecicie to szkolenie, zapisze się na nie i zapłaci, Państwo otrzymujecie rabat na dowolne kolejne przez siebie wybrane szkolenie z oferty AVENHANSEN w wysokości 20% ceny wyjściowej. Osoba / firma, której poleciliście nasze szkolenie już od razu otrzymuje od nas rabat w wysokości 20% ceny wyjściowej.

Rabaty się nie sumują.

 

Zapraszamy do POLECANIA! To się opłaca wszystkim! :-)

Dane polecającego
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych
Dane osoby/firmy, której szkolenie jest polecane