Zarządzanie reklamacjami w praktyce - rewolucyjne zmiany w 2025 roku
Dynamiczne zmiany w otoczeniu prawnym i rosnące oczekiwania konsumentów sprawiają, że proces zarządzania reklamacjami staje się coraz bardziej złożony. Firmy, które chcą skutecznie funkcjonować na konkurencyjnym rynku, muszą dostosować swoje procedury do nowych przepisów oraz budować pozytywne relacje z klientami poprzez efektywne rozwiązywanie problemów. Odpowiedzią na te potrzeby jest szkolenie organizowane przez AVENHANSEN: "Zarządzanie reklamacjami w praktyce – REWOLUCYJNE ZMIANY", które odbędzie się 21 lutego 2025 roku w Warszawie.
Znaczenie reklamacji w nowoczesnym biznesie
Reklamacje to naturalny element każdej działalności gospodarczej, szczególnie w kontekście sprzedaży konsumenckiej. Współczesny klient oczekuje nie tylko sprawnej realizacji swojego zgłoszenia, ale także profesjonalnego podejścia, które zbuduje zaufanie do marki. Odpowiednio zarządzany proces reklamacyjny to więcej niż spełnienie wymogów prawnych – to również doskonała okazja do poprawy wizerunku firmy i zdobycia lojalności klientów.
Według badań przeprowadzonych przez European Consumer Organisation (BEUC), aż 65% klientów powraca do firmy, która skutecznie rozwiązała ich problem, nawet jeśli początkowo mieli negatywne doświadczenia. Z drugiej strony, nieprawidłowe zarządzanie reklamacjami może prowadzić do utraty klientów, negatywnych opinii w mediach społecznościowych oraz problemów prawnych.
Nowe regulacje prawne w 2025 roku - kluczowe zmiany
Nowe przepisy, które obowiązują od stycznia 2025 roku, wprowadzają istotne zmiany w obszarze reklamacji, które mają wpływ zarówno na konsumentów, jak i przedsiębiorców. Kluczowe zmiany obejmują:
-
Zmodyfikowane zasady odpowiedzialności za wady produktu w ramach rękojmi i gwarancji, co wymaga dostosowania procedur wewnętrznych w firmach.
-
Rozszerzenie praw konsumentów na niektóre grupy przedsiębiorców, co oznacza konieczność większej przejrzystości w komunikacji.
-
Nowe wymogi dokumentacyjne, w tym konieczność prowadzenia szczegółowych rejestrów reklamacji.
-
Skrócenie terminów na rozpatrzenie reklamacji, co wymaga usprawnienia procesów operacyjnych.
Cele i program szkolenia
Szkolenie organizowane przez AVENHANSEN ma na celu kompleksowe przygotowanie uczestników do zarządzania procesem reklamacyjnym w nowej rzeczywistości prawnej. Program został stworzony w taki sposób, aby połączyć teorię z praktyką i dostarczyć narzędzi, które można od razu wdrożyć w swojej organizacji.
Główne punkty programu:
-
Zmiany legislacyjne i ich wpływ na biznes:
-
Przegląd nowych przepisów i ich praktyczne zastosowanie.
-
Obowiązki sprzedawców w kontekście nowej grupy uprzywilejowanych przedsiębiorców.
-
Różnice między reklamacją konsumencką a reklamacją B2B.
-
-
Efektywne procedury reklamacyjne:
-
Projektowanie procesów zgodnych z przepisami.
-
Dokumentacja reklamacji – obowiązkowe elementy.
-
Wdrażanie standardów obsługi klienta w procesie reklamacyjnym.
-
-
Komunikacja i budowanie relacji z klientami:
-
Jak rozmawiać z klientami w trudnych sytuacjach?
-
Rozwiązywanie konfliktów i minimalizacja eskalacji.
-
Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę reklamacji.
-
-
Case study i warsztaty praktyczne:
-
Analiza konkretnych przypadków reklamacyjnych.
-
Opracowywanie wzorcowych odpowiedzi i dokumentacji.
-
Symulacje trudnych sytuacji i nauka ich rozwiązywania.
-
-
Minimalizacja ryzyka prawnego i operacyjnego:
-
Jak unikać najczęstszych błędów w zarządzaniu reklamacjami?
-
Rola systemów CRM w monitorowaniu procesów reklamacyjnych.
-
Analiza ryzyk i budowanie mechanizmów zapobiegawczych.
-
Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu
Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy zyskają:
-
Znajomość nowych przepisów oraz umiejętność ich wdrożenia w codziennej pracy.
-
Praktyczne umiejętności w zakresie obsługi reklamacji.
-
Narzędzia do minimalizacji ryzyk związanych z nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami.
-
Kompetencje w budowaniu relacji z klientami, które przekładają się na lojalność i pozytywny wizerunek firmy.
-
Wiedzę o strategiach komunikacyjnych, które pomagają zapobiegać konfliktom.
Dla kogo jest to szkolenie?
Szkolenie zostało zaprojektowane z myślą o szerokim gronie odbiorców, w tym:
-
Właścicielach firm i menedżerach odpowiedzialnych za politykę reklamacyjną.
-
Pracownikach działów obsługi klienta, prawnych i jakości.
-
Specjalistach ds. compliance oraz zarządzania ryzykiem.
-
Osobach zajmujących się przygotowywaniem umów i regulaminów.
-
Doradcach i konsultantach zajmujących się obsługą klienta.
Opinie ekspertów i uczestników poprzednich edycji
Zdobywanie wiedzy na temat zarządzania reklamacjami jest kluczowe dla sukcesu w biznesie. Eksperci podkreślają, że skuteczny proces reklamacyjny przekłada się na wymierne korzyści finansowe i wizerunkowe dla firm. Jak zauważa dr Joanna Nowak, specjalistka ds. zarządzania procesami biznesowymi: „Firmy, które inwestują w poprawę procesów reklamacyjnych, zyskują przewagę konkurencyjną i budują trwałe relacje z klientami.”
Uczestnicy poprzednich edycji szkolenia również wskazują na jego praktyczny charakter. „To szkolenie otworzyło mi oczy na wiele aspektów, o których wcześniej nie myślałam. Dzięki zdobytej wiedzy udało nam się zmniejszyć liczbę reklamacji o 20% w ciągu roku” – mówi Anna Kowalska, kierownik działu obsługi klienta.
Przykłady wdrożeń w różnych branżach
Sektor e-commerce:
Dzięki optymalizacji procedur reklamacyjnych jedna z wiodących firm e-commerce obniżyła koszty obsługi reklamacji o 15%, jednocześnie zwiększając satysfakcję klientów.
Branża usługowa:
Firma z sektora turystycznego wdrożyła nowe standardy obsługi reklamacji, co pozwoliło na znaczące zmniejszenie liczby negatywnych opinii w mediach społecznościowych.
Produkcja:
Przedsiębiorstwo produkcyjne, które dostosowało swoje procesy do nowych regulacji, uniknęło wysokich kar finansowych związanych z niewłaściwym zarządzaniem reklamacjami.
Informacje organizacyjne i zapisy
-
Data i miejsce: 21 lutego 2025 r., Warszawa
-
Cena: 980 zł netto za osobę
-
Kontakt: Katarzyna Szypowska, tel.: 515 212 452, e-mail: kszypowska@avenhansen.pl
Zapisz się już dziś i zyskaj przewagę konkurencyjną na rynku! Szkolenie to inwestycja w rozwój Twojej firmy.