Up‑selling i cross‑selling w hotelu to coś więcej niż zwykłe techniki sprzedaży. To sztuka proponowania gościom rozwiązań, które realnie podnoszą komfort ich pobytu, a przy okazji zwiększają przychód obiektu. Wyobraź sobie, że rezerwujesz zwykły pokój, a obsługa z wyczuciem sugeruje apartament z widokiem na morze, albo podczas meldunku proponuje pakiet SPA idealnie dopasowany do potrzeb. Brzmi zachęcająco? Właśnie tak działa dobrze prowadzony up‑selling i cross‑selling. Chcesz wiedzieć, jak maksymalizować przychody z usług hotelowych? Przeczytaj nasz artykuł.

• Up‑selling i cross‑selling to techniki sprzedaży, które pozwalają oferować gościom lepsze pokoje, pakiety SPA czy dodatkowe usługi, podnosząc jednocześnie komfort pobytu i zwiększając przychód hotelu.
• Skuteczna personalizacja ofert na każdym etapie pobytu zachęca gości do korzystania z nowych usług.
• Szkolenia personelu z umiejętności sprzedaży i obsługi gościa uczą naturalnego proponowania rozwiązań, które wpływają na budowanie długotrwałych relacji i poprawę jakości obsługi.

Spis treści:

1. Co oznacza up-selling w branży hotelarskiej?
2. Czym jest cross-selling?
3. Cross-selling i up-selling - najważniejsze różnice między obiema technikami
4. Korzyści ze skutecznego wdrożenia up-sellingu i cross-sellingu
5. Najlepsze praktyki pozwalające skutecznie zwiększyć sprzedaż w ramach up-sellingu i cross-sellingu wykorzystywane w branży hotelarskiej
6. Szkolenia personelu z upsellingu i cross-sellingu

Co oznacza up-selling w branży hotelarskiej? 

Up-selling to jedna z technik sprzedaży, która polega na przedstawieniu klientowi lepszej wersji produktu, którym aktualnie jest zainteresowany. Głównym celem tego zabiegu jest podniesienie wartości podstawowej rezerwacji poprzez oferowanie wyższego standardu, dodatkowych udogodnień lub bardziej luksusowych opcji. Najczęściej spotykanymi formami upsellingu w hotelarstwie są:

• Propozycja pokoju o wyższym standardzie zamiast standardowego.
• Oferowanie pokoju z lepszym widokiem, np. na morze zamiast na ulicę.
• Dostęp do apartamentu z dodatkowymi udogodnieniami, np. prywatna sauna, strefa wellness.
• Usługi dodatkowe jak późniejsze wymeldowanie (late check-out).
• Dodanie do rezerwacji posiłków premium, śniadania lub butelki wina w pokoju.
• Propozycje pakietów pobytowych zawierających usługi SPA lub masaże.
• Oferta wynajmu samochodu, transferu z lotniska czy usług przewodnika.

Czym jest cross-selling?

Cross-selling, inaczej sprzedaż krzyżowa, to technika sprzedaży polegająca na oferowaniu gościom dodatkowych, komplementarnych usług lub produktów, które uzupełniają ich podstawową rezerwację, ale nie są bezpośrednio z nią związane. W skrócie chodzi o to, żeby zachęcić klienta do zakupu czegoś więcej niż to, co pierwotnie planował.

Przykłady cross-sellingu w branży hotelarskiej:

• Propozycja zabiegu w hotelowym SPA podczas rezerwacji pobytu.
• Oferta rezerwacji stolika w hotelowej restauracji.
• Wynajem rowerów czy samochodów na czas pobytu.
• Zakup wycieczki fakultatywnej.
• Organizacja romantycznej kolacji.

Cross-selling i up-selling – najważniejsze różnice

Zwiększ przychody i jakość obsługi w swoim hotelu

Sprawdź nasze dedykowane szkolenia dla branży hotelarskiej i naucz zespół, jak sprzedawać w ramach up-selling i cross-selling

Korzyści ze skutecznego wdrożenia up-sellingu i cross-sellingu 

Skuteczne wdrożenie strategii up‑sellingu i cross‑sellingu przynosi hotelom szereg wymiernych korzyści, które wykraczają daleko poza jednorazowy wzrost sprzedaży. Przede wszystkim strategie te pozwalają bezpośrednio maksymalizować przychody, zwiększając średnią wartość zamówienia czy średni przychód na gościa nawet o 20%. Oferowanie spersonalizowanych i dopasowanych propozycji znacząco poprawia doświadczenie klientów, którzy czują się docenieni i lepiej rozumiani. Tacy klienci chętniej zostawiają pozytywne opinie i w przyszłości wracają do obiektu. Umiejętne stosowanie up‑sellingu i cross‑sellingu staje się również elementem przewagi konkurencyjnej – marka wyróżnia się na rynku, oferując wartość dodaną i spersonalizowane doświadczenia, a dzięki temu zyskuje silniejszą reputację i zaufanie klientów.

Najlepsze praktyki pozwalające skutecznie zwiększyć sprzedaż w ramach up-sellingu i cross-sellingu wykorzystywane w branży hotelarskiej

Skuteczne wdrożenie up-sellingu i cross-sellingu wymaga strategicznego podejścia, które uwzględnia indywidualne potrzeby, preferencje oraz budżet gości w odpowiednim momencie podróży. Nie należy oferować luksusowego zabiegu SPA komuś z organicznym budżetem, bo może to zniechęcić, a nie zachęcić. W personalizacji oferty pomóc może wykorzystanie danych o gościach, historii rezerwacji, profili gości i danych CRM do segmentacji. Przykłady personalizacji mogą obejmować oferowanie pakietu wellness osobie, która wcześniej rezerwował masaż lub sugerowanie lokalnej degustacji wina klientowi zainteresowanemu winnicami regionu. Dla rodzin można proponować aktywności dla dzieci, a dla podróżujących służbowo – room service.

Jak i na jakich etapach podróży najlepiej zaproponować dodatkową ofertę?

Up-selling i cross-selling warto wprowadzać na każdym etapie pobytu gościa. Od pierwszej rezerwacji aż po wymeldowanie pojawia się mnóstwo okazji, by zaproponować rozwiązania, które realnie wzbogacą doświadczenie pobytu. Wystarczy je właściwie wykorzystać.

• przed przyjazdem (pre-arrival) – na 7-21 dni przed wizytą warto wysłać spersonalizowany e-mail lub SMS z propozycją ulepszenia pokoju, atrakcyjnych pakietów spa czy dodatkowych udogodnień. Dzięki temu gość może spokojnie zaplanować swój pobyt i uwzględnić dodatkowe opcje w swoim budżecie.
• podczas zameldowania (check-in) – zameldowanie to moment, w którym uśmiech i wiedza personelu mają wyjątkowe znaczenie. Przyjazna rozmowa oraz przedstawienie ofert specjalnych (np. promocyjna cena na pokój premium) potrafi przekonać wielu gości do skorzystania z lepszych warunków.
• w trakcie pobytu – aplikacje mobilne, chatboty czy nawet broszury w pokoju przypominają o dodatkowych usługach, takich jak masaże, wycieczki czy zamówienie kolacji do pokoju. Goście chętnie korzystają z tych udogodnień, jeśli są one łatwo dostępne i dobrze zaprezentowane.
• po wymeldowaniu (post-departure) – spersonalizowany e-mail z podziękowaniem i zaproszeniem do skorzystania z ofert na kolejną wizytę może zapoczątkować długofalową lojalność i kolejną udaną wizytę w Twoim hotelu.

Szkolenia personelu z up-sellingu i cross-sellingu

Up-selling i cross-selling powinny być naturalnym rozszerzeniem obsługi, a nie nachalną sprzedażą. Aby osiągnąć taki efekt, personel hotelowy potrzebuje odpowiedniego przygotowania. Niezbędne są tu umiejętności zadawania otwartych pytań, aktywnego słuchania oraz budowania relacji. Dzięki temu pracownicy mogą zrozumieć, czego gość naprawdę oczekuje i zaoferować mu dokładnie to, co wzbogaci jego pobyt. Warto zainwestować w dedykowane szkolenia zamknięte dla branży hotelarskiej, takie jak „Profesjonalna sprzedaż i obsługa gościa w hotelu” czy „Profesjonalny recepcjonista hotelowy”. Tego typu programy szkoleniowe nie tylko uczą technik skutecznego proponowania dodatkowych usług, ale także pokazują, jak robić to z wyczuciem i empatią. Dzięki temu zespół nie tylko zwiększa sprzedaż, ale przede wszystkim buduje pozytywne relacje z gośćmi oraz podnosi jakość obsługi hotelowej.

Przeczytaj również na naszym blogu:

• Jak zwiększyć obłożenie hotelu?
• Jak powinna wyglądać obsługa hotelowa?

Maciej Firlit

O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.

Więcej informacji: Maciej Firlit