Czy potrafisz wyobrazić sobie sytuację, w której klient zamienia Twój dzień w prawdziwy koszmar? Krzyki, pretensje, a może spoufalanie się? Mowa o trudnych klientach. Choć mogą przyprawić o ból głowy, stanowią nieodłączną część każdego biznesu. W tym artykule postaramy się odpowiedzieć na pytanie, czym jest trudny klient. Przeanalizujemy, co kryje się za ich zachowaniem i dlaczego tak ważne jest, aby nauczyć się sobie z nimi radzić. Nie chodzi tylko o gaszenie pożarów, ale o budowanie relacji i przekształcanie trudnych sytuacji w okazje do rozwoju. Zapraszamy do lektury!
Spis treści:
-
Kiedy klient staje się koszmarem - konsekwencje dla pracownika
-
Jak radzić sobie z trudnymi klientami? Nie udawajmy, że ich nie ma!
Amant, petentka i mściciel - trzy oblicza trudnego klienta
Pewnie po napotkaniu na wyrażenie „trudny klient”, od razu nasuwają nam się utarte wcześniej w głowie skojarzenia. Każdy z nas nosi w sobie inną, trochę odmienną wizję „kłopotliwego jegomościa”, który może przybrać bardzo różne postaci.
Dla jednego pracownika będzie to namolny amant, pragnący podbić nasze serce, poprzez przynoszenie kwiatków, czy bombonierek. Pomimo faktu, iż sam w sobie jest dość niegroźnym osobnikiem, wprowadza nas w zakłopotanie i konsternację. Dzięki naszemu „zakochanemu” całe biuro nie daje nam spokoju, wciąż czyniąc niewybredne aluzje, pytając o termin zaręczyn czy wyrażając zaniepokojenie, gdy ten nie pojawia się z odpowiednią częstotliwością.
Z drugiej strony, dobrze, że nie trafił nam się przypadek nieradzącej sobie z niczym petentki. Nieświadomi zagrożenia, z czystej dobroci serca, widząc nieprzystosowaną i nieporadną kobietę, postanowimy jej pomóc, wychodząc trochę poza ramy zwykłego bycia uprzejmym i pomocnym. Od tego czasu, poznajemy życie swojej nowej, chcąc nie chcąc podopiecznej, od podszewki. Każdy problem, każda potrzeba jest konsultowana, a po zachowaniu klientki, nie wydaje się, żeby sytuacja miała się zmienić. Znalazła swoją powierniczkę i wybawczynię i chyba w końcu czuje się pewniej i bezpieczniej. A co z drugą stroną? Jej pozostaje jedynie pluć sobie w brodę i zarzekać się przy tym, że kończy z altruizmem i pomocą bliźniemu. Nieustanne wizyty nieporadnej kobiety, zabierają cenny czas, co powoduje piętrzące się obowiązki, które później należy jakoś nadrobić.
Jest jeszcze inna odmiana trudnego klienta, która może przyprawić o ciarki. Historia przedstawiała się następująco: bohater naszej opowieści, był miłym i sympatycznym pracownikiem. Zawsze można było na niego liczyć, a on sam cenił sobie współpracę z firmą i działem koordynującym pracownikami. Traf chciał, że prawdopodobnie podczas pracy zwichnął palca. Dlaczego prawdopodobnie? Powyższego faktu nikomu nie zgłosił. Ani brygadziście, ani szefowi produkcji, ani pracownikowi kadr. Firma jednak, pragnąc być w porządku, skłonna była uwierzyć zatrudnionemu na słowo (nauczona doświadczeniem różnych scenariuszy, które mają miejsce na produkcji). Pracownik, nie skorzystał jednak z oferty. Po dwóch miesiącach od powyższego faktu zrezygnował z pracy, korzystając z faktu, że właśnie kończyła mu się umowa, i nie wyraził chęci jej przedłużenia. Tu powinna się zakończyć cała historia, jednak w rzeczywistości, to był dopiero jej początek. Nagle do firmy zaczęły przychodzić maile z prośbą o wytłumaczenie, dlaczego wypadek nie został przyjęty, oraz roszczenie o wypłatę odszkodowania z powyższego tytułu. Były pracownik co drugi dzień zjawiał się w firmie z jakimiś pismami, grożąc, krzycząc i strasząc różnymi inspekcjami oraz mediami. Doszło do wielu spotkań, jednak żadne nie doprowadziło do konsensusu, ponieważ były zatrudniony wciąż zmieniał zdanie, roszczenia i wersje wydarzeń.
Czym jest trudny klient?
Na podstawie powyższych przykładów można stworzyć ogólną definicję trudnego klienta. Trudny klient to osoba, której ,,obsługa" stanowi wyzwanie dla pracownika danej firmy lub organizacji. Może to wynikać z różnych czynników, takich jak specyficzne cechy osobowości, sytuacja życiowa czy nieporozumienia.
Trudny klient to nie tylko osoba sprawiająca kłopoty, ale przede wszystkim wyzwanie dla umiejętności interpersonalnych, cierpliwości i profesjonalizmu pracowników. Umiejętność radzenia sobie z takimi osobami jest kluczowa dla sukcesu firmy, ponieważ pozwala utrzymać dobre relacje, rozwiązać problemy i budować pozytywny wizerunek marki.
Kiedy klient staje się koszmarem - konsekwencje dla pracownika
Trudny klient ma wiele twarzy, ale za to jedną cechę wspólną. W najlżejszych przypadkach może skutecznie zniszczyć nam dzień, popsuć nastrój, wyprowadzić z równowagi, bądź w tych drastyczniejszych przypadkach, sprowadzić na nas konsekwencje pracownicze, czy decyzje, których bez zaistniałej sytuacji nigdy byśmy nie podjęli.
Trudny klient - konsekwencje dla organizacji
Obsługa trudnego klienta może mieć także negatywne skutki dla organizacji. Ignorowanie lub zła jakość obsługi może prowadzić do złej reputacji firmy, a w skrajnych przypadkach nawet do utraty biznesu. Tym bardziej że w dzisiejszych czasach każdy może zostawić opinie w Internecie, a informacje te, czy tego chcemy, czy nie, będą rozprzestrzeniać się dalej. Sposób obsługi trudnych klientów może odcisnąć piętno zarówno na sprzedaży, jak i zyskach firmy oraz na motywacji pracowników i atmosferze panującej w organizacji.
Chcesz lepiej radzić sobie z trudnymi klientami i dbać o dobrą reputację firmy?
Skorzystaj z naszych szkoleń z obsługi klienta
Jak radzić sobie z trudnymi klientami? Nie udawajmy, że ich nie ma!
Radzenie sobie z trudnymi klientami to sztuka, której trzeba się nauczyć. Poniżej przedstawiamy kilka uniwersalnych zasad, które mogą pomóc w obsłudze klienta.
Zachowaj spokój i opanowanie w trudnej sytuacji
Nawet jeśli zachowanie klienta jest dalekie od ideału, jest on zdenerwowany czy nawet agresywny, pamiętaj, aby w tych trudnych sytuacjach nie dać ponieść się emocjom. Głęboki oddech i spokojny ton głosu pomogą utrzymać kontrolę nad sytuacją.
Naucz się aktywnie słuchać klientów
Ta z pozoru najprostsza rada może okazać się najtrudniejsza do realizacji, ponieważ musisz być ciekawy i otwarty tego, co usłyszysz. Daj klientowi szansę wypowiedzenia swoich frustracji. Słuchaj uważnie, zadawaj pytania i parafrazuj, aby upewnić się, że dobrze rozumiesz jego problem.
Więcej na temat aktywnego słuchania przeczytasz w artykule: Aktywne słuchanie - na czym polega, zasady, techniki, najczęstsze błędy
Okaż empatię
Postaraj się zrozumieć perspektywę klienta, jego zachowanie i emocje. Zapoznaj się dokładnie z punktem widzenia drugiej strony. Wyraź swoje zrozumienie, mówiąc np. ,,Rozumiem, że jest Pan/Pani zdenerwowany/a" lub ,,Doceniam Pana/Pani cierpliwość".
Skup się na rozwiązaniu problemów
Zamiast skupiać się na winie czy obronie, skoncentruj się na znalezieniu rozwiązania problemu. Zaproponuj konkretne kroki, które możesz podjąć, aby pomóc klientowi. Być może pomyślne załatwienie sprawy będzie możliwe.
Jasno ustal granice
Jeśli klient zachowuje się agresywnie czy obraźliwie, stanowczo, ale uprzejmie poinformuj go, że takie zachowanie jest niedopuszczalne.
Nie przyjmuj postawy czy zarzutów klienta jako ataku personalnego
Pamiętaj, że trudne zachowanie klienta zazwyczaj nie jest skierowane personalnie przeciwko Tobie. To często wynik frustracji, stresu czy innych czynników zewnętrznych.
Poszukaj wsparcia
Jeśli sytuacja Cię przerasta, nie wahaj się poprosić o pomoc kolegę, przełożonego czy specjalistę zajmującego się jakością obsługi klienta.
Ucz się na błędach
Po każdej trudnej sytuacji zastanów się, co poszło dobrze, a co mogłoby pójść lepiej. Wyciągaj wnioski i doskonal swoje umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami.
Zadbaj o siebie
Radzenie sobie z trudnymi klientami może być wyczerpujące emocjonalnie. Pamiętaj o odpoczynku, relaksie i dbaniu o swoje zdrowie psychiczne.
Szkolenia z obsługi trudnego klienta
Aby lepiej radzić sobie z obsługą trudnego klienta, warto zainwestować w profesjonalne szkolenia otwarte lub szkolenia zamknięte z zakresu obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej i negocjacji czy zarządzania stresem. Umiejętności nabyte podczas takich kursów pozwolą lepiej radzić sobie z trudnymi sytuacjami. W AVENHANSEN oferujemy również szereg szkoleń związanych bezpośrednio z obsługą trudnego klienta, takich jak:
-
szkolenie zamknięte: trening efektywnej obsługi trudnego klienta w kontakcie telefonicznym
-
szkolenie zamknięte: kreowanie dobrych relacji z trudnym klientem
Przeczytaj na naszym blogu również:
Maciej Firlit
O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.
Więcej informacji: Maciej Firlit
