Trudny klient, czy na pewno myślimy o tym samym?

Pewnie po napotkaniu na wyrażenie: „trudny klient”, od razu nasuwają nam się utarte wcześniej w głowie skojarzenia. Każdy z nas nosi w sobie inną, trochę odmienną  wizję „kłopotliwego jegomościa”, który może przybrać bardzo różnie postaci. Dla jednego pracownika będzie to namolny amant, pragnący podbić nasze serce, poprzez przynoszenie kwiatków, czy bombonierek, który pomimo faktu, iż sam w sobie jest dość niegroźnym osobnikiem, wprowadza nas w zakłopotanie i konsternację. Dzięki naszemu „zakochanemu” całe biuro nie daje nam spokoju, wciąż czyniąc nam niewybredne aluzje, pytając o termin zaręczyn czy wyrażając zaniepokojenie, gdy ten nie pojawia się z odpowiednią częstotliwością. Najgorzej jest natomiast, gdy już dochodzi do samego spotkania, podczas którego musimy zachować zimną krew, zarówno z uwagi na klienta, jak i na całą rzeszę kibicujących nam współpracowników. Wcale niełatwe to zadanie.


Z drugiej strony, dobrze, że nie trafił nam się przypadek Pani Kasi z biura obok, która od niemal pół roku boryka się z nieradzącą sobie z niczym petentką. Nie świadoma zagrożenia, z czystej dobroci serca, widząc nieprzystosowaną i nieporadną kobietę, postanowiła jej pomóc, wychodząc trochę poza ramy zwykłego bycia uprzejmym i pomocnym. Od tego czasu, zna życie swojej nowej, chcąc nie chcąc podopiecznej, od podszewki. Każdy problem, każda potrzeba jest z Panią Kasią konsultowana, a po zachowaniu klientki, nie wydaje się, żeby sytuacja miała się zmienić. Znalazła swoją powierniczkę i wybawczynię i chyba w końcu czuje się pewniej i bezpieczniej. A Pani Kasia? Jej pozostaje jedynie pluć sobie w brodę, i zarzekać się przy tym, że kończy z altruizmem i pomocą bliźniemu. Nieustanne wizyty nieporadnej kobiety, zabierają jej cenny czas, który winna spędzać na pracy, co powoduje piętrzące się obowiązki, które później należy jakoś nadrobić, a co więcej, świadomość sytuacji życiowej kobiety, jej wieczne problemy przytłaczają naszą koleżankę.


Słyszałam jeszcze o innym „trudnym kliencie”, który mnie osobiście, przyprawia o ciarki. Historia przedstawiała się następująco: bohater naszej opowieści, był miłym i sympatycznym pracownikiem. Zawsze można było na niego liczyć, a on sam cenił sobie współpracę z firmą i działem koordynującym pracownikami. Traf chciał, że prawdopodobnie podczas pracy zwichnął palca. Dlaczego prawdopodobnie? Powyższego faktu nikomu nie zgłosił. Ani brygadzistce, ani szefowi produkcji, ani pracownikowi kadr. Firma jednak, pragnąć być w porządku, skłonna była uwierzyć zatrudnionemu na słowo (nauczona doświadczeniem różnych scenariuszy, które mają miejsce na produkcji). Pracownik, nie skorzystał jednak z oferty. Po dwóch miesiącach od powyższego faktu, zrezygnował z pracy, korzystając z faktu, że właśnie kończyła mu się umowa, i nie wyraził chęci jej przedłużenia. Tu powinna się zakończyć cała historia, jednak w rzeczywistości, to był dopiero jej początek. Nagle do firmy zaczęły przychodzić maile, z prośbą o wytłumaczenie, dlaczego wypadek nie został przyjęty, oraz roszczenie o wypłatę odszkodowania z powyższego tytułu. Były pracownik co drugi dzień zjawiał się w firmie z jakimiś pismami, grożąc, krzycząc i strasząc różnymi inspekcjami oraz mediami. Doszło do wielu spotkań z panem, jednak żadne nie doprowadziło do konsensusu, ponieważ były zatrudniony wciąż zmieniał zdanie, roszczenia i wersje wydarzeń. Jak skończyła się cała historia nie wiem, ponieważ osoba, która mi ją opisała zrezygnowała z pracy w tej firmie, właśnie z powodu omawianego pana. Miała już dość codziennego czekania na wizytę, pismo czy inspekcję wysłaną przez byłego pracownika, jednak do dziś pamięta jego imię i nazwisko, oraz dostaje dreszczy na samą myśl o całej sytuacji.


Jak widać na przedstawionym obrazku, trudny klient ma wiele twarzy, ale za to jedną cechę wspólną. W najlżejszych przypadkach może skutecznie rozwalić nam dzień, popsuć nastrój, wyprowadzić z równowagi, bądź w tych drastyczniejszych przypadkach, sprowadzić na nas konsekwencje pracownicze, czy decyzje, których bez zaistniałej sytuacji nigdy byśmy nie podjęli. Jak zatem radzić sobie z trudnym konsumentem? Nie udawajmy, że takowego nie ma. Jeśli zaś zdajemy sobie sprawę z faktu, iż ciężko przychodzi nam radzenie sobie w stresujących i kłopotliwych okolicznościach, bądź sami odnaleźliśmy się jako bohaterowie którejś z historii skorzystajmy z pomocy profesjonalistów i nauczmy się jak fachowo i ”bezpiecznie” dla nas samych obsługiwać tych bardziej, nazwijmy to, ‘wymagających’ klientów.

 


 

 

Powrót do strony z artykułami

 

 


 

AVENHANSEN Sp. z o.o. zezwala na kopiowanie i wklejanie na inne strony internetowe powyższego artykułu pod warunkiem dodania pod artykułem poniższego tekstu i dodania linka do tej strony:

Artykuł jest własnością firmy szkoleniowej AVENHANSEN Sp. z o.o.

Link do artykułu »

 


 

Podziel się spostrzeżeniami i przemyśleniami na temat opisywanego zagadnienia.

 

 
Trudny klient, czy na pewno myślimy o tym samym?
Oceny: 5 z 5 z 1 głosów