Spotkanie z klientem może stanowić decydujący moment w życiu zarówno osoby prowadzącej swoją firmę jak i dla jej pracowników. Przecież właśnie w ten sposób pozyskuje się środki na działalność własnego przedsiębiorstwa i zapewnia się stały ich przepływ. Rozwój firmy nie może mieć miejsca bez pozyskiwania kolejnych zleceń od coraz to poważniejszych klientów. Zatem rozmowa z potencjalnym zleceniodawcą powinna być dostatecznie dobrze przeprowadzona, aby zapewnić sobie maksymalnie wielkie szanse na pozyskanie zaufania u drugiej osoby dzięki pokazaniu, że ma do czynienia z osobą profesjonalną i przekonaną o słuszności podjęcia współpracy właśnie z nami. Co należy uczynić aby rozmowa z klientem nie jawiła się jako moment pełnego napięcia i maksymalnego zdenerwowania, lecz żeby była momentem kojarzącym się jako możliwość i szansa rozwoju?
Istnieje mnoga ilość książek poświęconych tej tematyce. W każdej z nich pojawiają się jednak elementy wspólne które nakierowują ciekawego czytelnika na właściwą drogę. Zagadnienie to jednak nie jest proste, ponieważ zawiera w sobie kilka różnych czynników których powinniśmy być świadomi zarówno przed rozmową jak i w jej trakcie. Przygotowanie do rozmowy z klientem powinno zacząć się wcześniej, aby być do takiego wydarzenia odpowiednio przygotowanym. Jednak sam proces przygotowania nie powinien być już u nas widoczny w trakcie samej rozmowy, tzn. nie powinniśmy dawać powodów drugiej stronie do podejrzeń, że nie jesteśmy profesjonalistami w takim wymiarze, za jakich uchodzić chcemy. Jednak aby to osiągnąć, należy wcześniej przedsięwziąć odpowiednie kroki.
Wpływ pozytywnego myślenia.
Ile razy się zdarza, że wyprzedzając faktyczne wydarzenia wyrabiamy sobie wcześniej na ich temat negatywne myśli? Podam tutaj przykład – zbliża się spotkanie z ważnym klientem o którym wiemy z różnych źródeł, że ciężko go przekonać do swoich racji. Jednocześnie jesteśmy świadomi tego, że aby nasz plan się powiódł, musimy umiejętnie pokazać swoje stanowisko, lecz nasze średnie zdolności w tym temacie powodują, że czujemy się niekomfortowo na myśl o spotkaniu. Jakie wtedy myśli mogą się zrodzić w naszym umyśle? „Na pewno będzie mi ciężko przedstawić swój projekt”, „podobno ten facet to twardy negocjator, obym nie zapomniał najważniejszych punktów”, „obym potrafił zachowywać się naturalnie”, i inne, utrzymane w podobnym rodzaju. Co jest ich czynnikiem wspólnym? Każde zakłada potencjalną sytuację niepowodzenia. Poddając w wątpliwość swoje umiejętności i zakładając, że będzie nam ciężko, lub stresujemy się przed faktycznym momentem w którym może wystąpić u nas uczucie stresu, wyrabiamy w sobie przekonanie o tym, że taka rozmowa to ciężkie zadanie mogące zakończyć się klęską. Należy również pamiętać, że nasze myśli powodują występowanie w naszym zachowaniu ogromnej ilości drobnych gestów świadczących o naszej kondycji psychicznej – po nas po prostu widać, że się denerwujemy lub że nie czujemy się komfortowo. Negatywne myśli przeradzają się w gesty które same pokażą nasze nastawienie. Jak temu przeciwdziałać?
Na każdą myśl negatywną reagować powinniśmy refleksją obracającą tą myśl w nastawienie pozytywne. Przykład – „podobno ten facet to twardy negocjator, obym nie zapomniał najważniejszych punktów” – „...lecz przygotowuję się wystarczająco długo do tej rozmowy i moje argumenty z pewnością go przekonają”. Myśl o naszym bardzo dobrym przygotowaniu podbudowuje nas emocjonalnie i zmienia całkowicie zakres naszych nieuświadomionych zachowań – zamiast gestów ukazujących zdenerwowanie, będziemy emanować pewnością siebie i wiarą we własne pomysły i przekonania. Zasadę tą jest dobrze wykorzystywać w momentach gdy pojawiają się u nas czarne myśli.
Czas rozmowy.
W jaki sposób zatem poprowadzić już samą rozmowę? Do dobrego tonu należy przed przystąpieniem do części biznesowej porozmawianie na gruncie towarzyskim. Wybierać należy wtedy tematy interesujące rozmówcę – chwile ciszy są niezręczne przy pierwszym spotkaniu, z drugiej strony natomiast nie powinniśmy wypełniać tego czasu niepotrzebnym gadaniem. Dobrze jest być człowiekiem poinformowanym o wszelkiego rodzaju nowościach z różnych dziedzin, aby móc poprowadzić ciekawą rozmowę na interesujący klienta temat. Unikać należy kontrowersyjnych tematów, czyli takich w których różnice w poglądach mogą źle wpłynąć na dalszą część rozmowy. Dlatego należy koncentrować się na tematach ciekawych i jednocześnie bezpiecznych – pochwalić wystrój biura, zapytać o różne szczegóły wystroju, być może na ścianie wiszą jakieś dyplomy na temat których warto wykazać zainteresowanie. Można również zainteresować się samym rozmówcą, a dokładniej – jego obecnym nastawieniem. Znana jest historia pewnego handlowca który umówił się na spotkanie z klientem w banku. Wchodząc do jego biura zauważył że klient nie jest w najlepszym humorze o czym świadczyło niedbałe rzucenie papierów na biurko i niezbyt przyjemne spojrzenie. Handlowiec jednak, zamiast podejrzewać że taką reakcję spowodowała jego osoba, pomyślał że być może coś się stało wcześniej i to wpłynęło na postawę swojego rozmówcy. Wykazał zatem zainteresowanie sytuacją klienta, pytając, czy przypadkiem nie jest dziś zły dzień na tego typu rozmowę i czy nie należało by jej przełożyć, jeżeli to wpłynie pozytywnie na inne sprawy. Okazało się, że klient wcześniej dowiedział się o przeniesieniu do innego działu, z czego nie był pocieszony, lecz nie przełożył spotkania z handlowcem. Ponadto, dzięki okazaniu zainteresowania i zaczęcia rozmowy od przyjaznego akcentu, zyskał sobie zaufanie swojego rozmówcy co jednocześnie przyczyniło się do podpisania umowy.
Zatem pozytywne nastawienie i miła rozmowa na początku spotkania to ważne czynniki dobrze przeprowadzonej rozmowy z klientem. Jednak czynników wpływających na tą sytuację jest o wiele więcej. Należy do nich między innymi typ rozmówcy – czy jest to osoba przetwarzająca informacje wzrokowo, słuchowo czy też poprzez dotyk? Ma to niebagatelny wpływ na przebieg rozmowy, gdyż inaczej rozmawia się z osobami które większą wagę przykładają do materiałów ilustracyjnych jakie zabieramy ze sobą na spotkanie, inaczej z osobami które wolą wysłuchać naszego zdania w całości zanim podejmą jakąś decyzję nie koncentrując się szczególnie na wspomnianych materiałach, oraz inaczej w przypadku ludzi którzy interesują się przyniesionymi materiałami i lubiącymi widzieć konkretne rezultaty w planach jakie przedstawiamy. Te i inne czynniki składają się na całość zagadnienia rozmowy z klientem i pomagają nam w przygotowaniu się do niej i pomagających czuć się komfortowo i pewnie w jej trakcie.
