Szał zakupów, chęć posiadania, podwyższanie swojego statusu społecznego sprawiają, że kupujemy, kupujemy… a do tego kupujemy. Czy jednak, w związku z powyższym ktokolwiek z nas zdaje sobie sprawę, że prawie połowa zakupów, które znalazły się w naszym koszyku była bezzasadna i niepotrzebna, a co więcej, jedna czwarta z nich najchętniej zostałaby zwrócona przez konsumenta? Suma sumarum rzeczywista reklamacja dotyczyć będzie jedynie pięciu procent zakupionych uprzednio towarów i właśnie w tym momencie nasuwa się pytanie: co się stało z tymi początkowymi, o wiele wyższymi liczbami oraz dlaczego tylko taki ułamek trafi z powrotem do sklepów. Ponadto, warto zastanowić się także, jakie mechanizmy rządzą reklamacjami, czy tylko sprzedawcy i pracownicy działów obsługi klienta nie lubią swoich petentów, czy wręcz odwrotnie, to ci drudzy, mają pewne psychologiczne bariery i obiekcje przed stanięciem przed okienkiem i zwróceniem wadliwego towaru? Oraz oczywiście, czym w ogóle jest reklamacja i kiedy staje się zasadna?
Przede wszystkim warto wiedzieć, że sprawy związane z reklamacją zakupionego towaru są regulowane przepisami kodeksu cywilnego, a konkretnie przepisami sprzedaży konsumenckiej. Ogólne zasady mówią, że wadliwy produkt ale również i usługę można zwrócić w przeciągu dwóch lat od jej zakupienia, a zadośćuczynieniem może być zwrot pieniędzy, wymiana bądź naprawa wadliwego sprzętu, ale również obniżenie ceny a tym samym zwrot nadpłaconej kwoty. Co więcej, gdyby okazało się, że cała procedura naprawy produktu byłaby wydłużona w czasie, wymagała od konsumenta jeżdżenia, czy innych niedogodności bądź była zupełnie niemożliwa chociażby z uwagi na fakt, ze naprawa przewyższałaby koszty kwoty za jaką został towar zakupiony, wówczas klienta ma prawo nie tylko do częściowego zwrotu pieniędzy ale również do odstąpienia od umowy.
Kiedy natomiast następuje sytuacja, gdy bez podania przyczyny, na przykład z powodu naszego widzimisie, chcemy po prostu zwrócić towar, ponieważ w domu uznaliśmy, że jednak nie do końca nam się podoba, bądź nie spełnia naszych wszystkich wymagań. Wówczas, złota zasada brzmi: nie awanturujmy się w sklepie. Sprzedawca, może ale nie musi przyjąć tak zwracanego produkt, jest to tylko kwestia jego dobrej woli, a raczej polityki firmy, czy też działań marketingowych, które hasłem: „towar zakupiony można zwrócić w stanie nienaruszonym przez kolejne dwa tygodnie” ściągają do siebie potencjalnych klientów. Rzeczywiście, istnieje ustawa zwrotu towaru pełnowartościowego bez podania przyczyn, ale dotyczy ona tylko dwóch konkretnych przypadków. Przypadek pierwszy: jeśli zakupiona rzecz została zamówiona przez Internet czy z katalogu wysyłkowego, a przypadek drugi: jeśli towar otrzymaliśmy poprzez akwizytorów, czyli poza lokalem firmy.
Dlaczego natomiast tak obawiamy się reklamacji i z góry zakładamy, że nie przyniosą one oczekiwanego rezultatu? Dzieje się tak ponieważ, rzeczywiście często przeciągają się one w czasie. Weźmy pod uwagę chociażby sprzęt RTV. Jego naprawa wymaga wysłania go do serwisu naprawczego, czas oczekiwania na opinie pracowników zajmujących się identyfikacją problemu, i w końcu odesłanie go do sklepu i telefon do klienta o możliwości odebrania. Rzeczywiście, można się zdenerwować ale na szczęście, coraz więcej sklepów wychodzi naprzeciw potrzebom klientów i w podobnych sytuacjach proponują wymianę wadliwego sprzętu na tożsamy, tym razem działający, bądź też jeśli nie chcemy zaufać już tej samej marce czy sprzętowi, wybór innych produktów za cenę, na którą opiewała wcześniejsza kwota.
I jeszcze jedna sugestia, jak przetrwać sam moment składania i przyjmowania reklamacji. Niestety nie odkryjemy tutaj Ameryki i nie ma tutaj żadnej mądrzejszej rady, ponad to, że obie strony powinny znać przepisy regulujące zwrot wadliwego towaru bądź usługi. Wiem, wiem, skąd przeciętny Kowalski ma wiedzieć, co, jak i gdzie? Oczywiście nie wszyscy musimy chodzić z kodeksem cywilnym pod ręką, ale jeśli zapłaciliśmy za coś spore pieniądze a towar okazał się niesprawny, to jedynie w naszym interesie leży uzyskanie informacji co możemy z tym fantem zrobić.
O czym natomiast powinien pamiętać pracownik sklepu, do którego zbliża się zachmurzony klient z pudełkiem butów. O tym, ze nie przyszedł tam, bo mu się nudzi w domu i lubi zatruwać życie innym, a dlatego, że zakupione uprzednio buty, rozkleiły się i chciałby uzyskać informacje co powinien z tym faktem zrobić. Tyle lub, aż tyle!
[MOBILE]
AVENHANSEN Sp. z o.o. zezwala na kopiowanie i wklejanie na inne strony internetowe powyższego artykułu pod warunkiem dodania pod artykułem poniższego tekstu i dodania linka do tej strony:
Artykuł jest własnością firmy szkoleniowej AVENHANSEN Sp. z o.o.
