Prawidłowe funkcjonowanie hotelu zależy od współpracy wielu osób. Personel hotelowy realizuje różnorodne zadania, których celem jest zapewnienie gościom komfortowego pobytu. Pracownicy recepcji witają gości, zajmują się udzielaniem informacji, obsługą systemów rezerwacyjnych, pracownicy gastronomii przygotowują posiłki, kelnerzy i barmani dbają o obsługę gości w restauracji i barze, a personel sprzątający zajmuje się utrzymaniem czystości i porządku w pokojach. Każda z tych ról ma znaczenie dla ogólnego wrażenia gości, a ich zgrana współpraca to sukces każdego obiektu. W tym artykule przyjrzymy się różnych funkcjom i obowiązkom, jakie są związane ze sprawowanym stanowiskiem. Wyjaśnimy, jak stworzyć zgrany i wykwalifikowany zespół pracowników. 

• Każdy dział hotelu ma konkretne zadania – od recepcji po zaplecze techniczne. Współpraca wszystkich pracowników wpływa na komfort i zadowolenie gości.
• Najważniejsze są umiejętności miękkie, znajomość systemów rezerwacyjnych i gotowość do pracy pod presją. Profesjonalna obsługa buduje pozytywne wrażenia i zachęca do powrotu.
• Rozwój personelu zwiększa jakość usług i lojalność gości. Szkolenia dla recepcjonistów, zespołów gastronomicznych i kadry zarządzającej wspierają skuteczne działanie obiektu.

Spis treści:

1. Pracownicy hotelu - ich funkcje i obowiązki
2. Jakie znaczenie ma profesjonalna obsługa hotelowa?
3. Kim są pracownicy hotelu i jaką rolę pełnią?
4. Jakie kompetencje są najważniejsze w pracy w hotelu?

Jakie znaczenie ma profesjonalna obsługa hotelowa?

W branży hotelarskiej profesjonalna obsługa hotelowa stanowi kluczowy element wpływający na sukces hotelu i satysfakcję gości. Jakość kontaktu z personelem, dbałość o szczegóły i elastyczność w reagowaniu na potrzeby gościdecydują o tym, czy hotel zostanie zapamiętany jako miejsce warte powrotu. Nikt nie powróci do miejsca, w którym jakość obsługi gości była na niskim poziomie, a pracownicy nieuprzejmi podczas kontaktów z klientem. 

Kim są pracownicy hotelu i jaką rolę pełnią?

Personel hotelowy często składa się z kilkudziesięciu osób, które wspólnie odpowiadają za prawidłowe funkcjonowanie hotelu. Dbają o komfort, bezpieczeństwo i satysfakcję gości na każdym etapie ich pobytu – od momentu rezerwacji aż po wymeldowanie. Każde stanowisko w hotelu wpływa na ogólne wrażenie klienta i jakość oferowanej obsługi. Sprawna współpraca pomiędzy różnymi działami i osobami tworzy pozytywne pierwsze wrażenie i wpływa na odbiór całego obiektu. 

Recepcja – pierwsza linia kontaktu z gościem

Recepcjonista czy recepcjonistka w hotelu są pierwszymi osobami kontaktu dla gości, to oni zajmują się meldowaniem i wymeldowywaniem, obsługą płatności, rozwiązywaniem problemów gości i obsługą korespondencji oraz udzielaniem informacji. Kierownik recepcji powinien wyróżniać się wysokimi umiejętnościami interpersonalnymi, zdolnością do pracy w zespole oraz odpornością na presję czasu. 

Niezwykle ważna jest także znajomość języków obcych, która gwarantuje skuteczną komunikację z międzynarodowymi gośćmi i buduje poczucie profesjonalizmu. Aby zapewnić profesjonalną obsługę recepcji, niezbędne jest zatrudnienie wykwalifikowanych osób. Firma szkoleniowo-doradczą AVENHANSEN oferuje szkolenie ,,Profesjonalny recepcjonista hotelowy’’, które doskonali umiejętności pracy w zespole, zarządzanie stresem, znajomość systemów rezerwacyjnych. Warte uwagi jest też szkolenie z efektywnej komunikacji interpersonalnej z elementami inteligencji emocjonalnej, które pomaga zrozumieć i szybko reagować na potrzeby gości.

Obsługa restauracji i gastronomii

Dział gastronomii to ważny filar w funkcjonowaniu obiektu. Pracownicy kuchni i restauracji hotelowej wykonują różne zadania, od powitania gości, przyjmowania zamówień, przygotowania posiłków po serwowanie napojów i rozliczanie rachunku. Wysoka jakość serwowanych potraw ma ogromne znaczenie dla ogólnego zadowolenia klienta, dlatego należy zatrudnić sprawdzonego kucharza, barmanów i kelnerów, którzy będą utrzymywać wysoki poziom obsługi.

Dział marketingu i sprzedaży 

W hotelu pracuje wiele osób zajmujących się generowaniem przychodów poprzez opracowywanie i wdrażanie strategii marketingowych. Marketingowcy odpowiadają za promocję hotelu w mediach społecznościowych, budowanie marki i wysoką widoczność w wyszukiwarce. Wykonują szereg zadań związanych z pozyskiwanie rezerwacji i obsługą gości w zakresie sprzedaży. Pracownicy działu marketingu i sprzedaży mogą nabyć praktyczne umiejętności podczas jednego ze szkoleń zamkniętych na temat zwiększenia promocji usług hotelowych na portalach społecznościowych z elementami trade marketingu. Jak lepiej wypromować swój hotel. 

Pracownicy techniczni i personel sprzątający 

Pracownicy techniczni mają unikalne obowiązki, zajmują się usuwaniem usterek zgłaszanych przez gości lub personel, bieżącymi konserwacjami, pracami montażowymi, elektrycznymi czy hydraulicznymi. Z kolei pokojówki dbają o utrzymanie czystości w pokojach, zmieniają pościel i ręczniki, uzupełniają kosmetyki. Personel sprzątający utrzymuje porządek w częściach wspólnych hotelu, takich jak korytarze, windy, hole, recepcje. 

Dyrektor hotelu, managerowie i kierownicy działów – osoby zarządzające hotelem

Jednymi z najważniejszych stanowisk w hotelu są te związane z zarządzaniem całym obiektem. Dyrektorzy, managerowie i kierownicy poszczególnych działów odpowiadają za wyniki finansowe i wysoki standard obsługi. Odpowiadają za bezpośrednie zarządzanie swoim zespołem i nadzorują efekty. 

Przeczytaj również i dowiedz się: Jak zostać managerem hotelu?

Aby skutecznie pełnić te odpowiedzialne role, kierownicy często doskonalą swoje kompetencje podczas specjalistycznych szkoleń, warsztatów, skupiających się na efektywnym zarządzaniu zespołem. Są to na przykład:

• szkolenie ,,Skuteczne zarządzanie zespołem pracowników hotelu - jak być efektywnym liderem w branży hotelarskiej?'';
• szkolenie ,,Budowanie efektywnego zespołu jako ważnego czynnika budowania jakości obsługi gości w branży hotelarskiej'';
• szkolenie ,,Profesjonalna sprzedaż i obsługa gościa w hotelu, podnoszenie skuteczności poprzez techniki sprzedaży komplementarnej z elementami specyfiki negocjacji z gościem''.

Praca w hotelu wymaga ciągłego rozwoju i umiejętność adaptacji do zmieniających się warunków i oczekiwań klienta. Na każdym stanowisku pracy pracownicy powinni dysponować różnorodnymi umiejętnościami miękkimi i twardymi, które pozwolą zadbać o wysoką jakość obsługi. Branża hotelarska oferuje wiele możliwości rozwoju na różnych stanowiskach. 

Chcesz doskonalić umiejętności pracowników hotelu, tak by zapewnić najwyższą jakość obsługi swoim gościom?

Sprawdź ofertę naszych szkoleń z branży hotelarskiej!

Jakie kompetencje są najważniejsze w pracy w hotelu?

W hotelarstwie najważniejsze są kompetencje związane z obsługą gości i umiejętności komunikacyjne. W zależności od stanowiska pracy w hotelu waga poszczególnych kompetencji może się różnić. Na przykład, osoby zarządzające zespołem powinny wykazywać się umiejętnościami planowania pracy, motywowania pracowników oraz rozwiązywania konfliktów.

Inwestycja w rozwój pracowników hotelu to strategiczna decyzja, która jest gwarancją długoterminowego sukcesu i zdobycia lojalności klientów. To właśnie dzięki współpracy wykwalifikowanych pracowników na wszystkich szczeblach, goście hotelowi czują się odpowiednio zaopiekowani i docenieni.

Przeczytaj na naszym blogu artykuły powiązane:

• Jak skutecznie rozmawiać z Klientem? Zasady, etapy, przykłady
• Co robi recepcjonistka w hotelu? Zakres obowiązków
• Profesjonalne szkolenia dla branży HoReCa

Maciej Firlit

O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.

Więcej informacji: Maciej Firlit