Pokonywanie obiekcji klienta w procesie sprzedaży jest jedną z istotniejszych umiejętności w pracy handlowca. Wynika to z faktu, iż nawet w przypadku właściwego prowadzenia rozmowy handlowej w wielu przypadkach klient zgłasza zastrzeżenia. Obiekcje są bowiem nieodłącznym elementem, z którym handlowiec spotyka się na co dzień i w tej sytuacji umiejętność metodycznego działania przybliża handlowca do skutecznego sfinalizowania transakcji.
Niezwykle ważną kwestią jest w tej sytuacji zrozumienie powodów dla których klienci przedstawiają swoje zastrzeżenia, gdyż wpływa to na postawę sprzedawcy i w dużym stopniu decyduje o osiągnięciu celu sprzedażowego.
Powodów dla których klienci przedstawiają sprzedawcy obiekcje może być wiele. Najistotniejsze z nich to brak uświadomionej potrzeby zakupu, chęć sprawdzenia handlowca, czy on sam wierzy w oferowany produkt lub usługę, potrzeba pozyskania dodatkowych informacji, obniżenie statusu handlowca, aby uzyskać dodatkowe korzyści lub zasłona dymna, która wprowadzi handlowca w błąd, ukrywając niechęć klienta do jakichkolwiek zmian.
Częstym błędem, który popełniają handlowcy po usłyszeniu obiekcji klienta jest przybranie postawy obronnej lub natychmiastowa chęć obalenia obiekcji. Często prowadzi to do tłumaczenia się lub wycofania, wyrażania swojego sprzeciwu wobec obiekcji, niezgadzanie się z zarzutami klienta, a w konsekwencji do stawiania muru pomiędzy handlowcem a klientem. Następstwem jest najczęściej zablokowanie się klienta we własnym stanowisku lub nawet wzmocnienie sprzeciwu, co często kończy rozmowę handlową niepowodzeniem. W sporadycznie zdarzającej się, optymistycznej wersji rozmowa handlowa przedłuża się i cała argumentacja rozpoczyna się od nowa.
Tymczasem efektywna postawa handlowca w reakcji na sprzeciw klienta wymaga przede wszystkim zachowania spokoju i utrzymania dobrej relacji. Bardzo istotne jest okazanie zrozumienia dla punktu widzenia klienta i często pozyskanie dodatkowych informacji, zanim przejdziemy do argumentacji naszego punktu widzenia.
Kolejną kwestią jest umiejętność działania w sytuacji, gdy pokonamy jedną obiekcję klienta. Klient zgodzi się, że rzeczywiście mamy rację, po czym podaję kolejną obiekcję i cały proces zaczyna się od początku.
Umiejętność pokonywania obiekcji jest szerokim zagadnieniem i wymaga wielu ćwiczeń i doświadczenia dla osiągnięcia pełnej sprawności i profesjonalizmu. Poznanie różnych typów obiekcji, technik ich pokonywania oraz kształtowanie własnej postawy pomoże handlowcom na zwiększenie pewności siebie i racjonalne, metodyczne podejście w sytuacji napotkania zastrzeżeń klienta.
Zapraszam na szkolenia rozwijające umiejętności handlowe w firmie AVENHANSEN Sp. z o.o.:
- „Techniki sprzedaży i skuteczna komunikacja w obsłudze klienta”
- „Skuteczny przedstawiciel handlowy – poziom zaawansowany”
[MOBILE]
AVENHANSEN Sp. z o.o. zezwala na kopiowanie i wklejanie na inne strony internetowe powyższego artykułu pod warunkiem dodania pod artykułem poniższego tekstu i dodania linka do tej strony:
Artykuł jest własnością firmy szkoleniowej AVENHANSEN Sp. z o.o.