Jak nie stracić zapału do pracy

Telefon dla handlowca stanowi z całą pewnością jedno z najważniejszych narzędzi, które umożliwia mu wszechstronne działanie. Przede wszystkim zalicza się do tego możliwość uzyskania szybkiej komunikacji z klientami. Umiejętność prowadzenia odpowiednich rozmów handlowych przez telefon pozwala sprzedawcom umówić się z klientami na spotkania biznesowe, a telemarketerom na prowadzenie aktywnej sprzedaży. Nieodpowiednie przygotowanie osób trudniących się zawodem telemarketera lub handlowca do rozmów telefonicznych sprawia, że wykazują oni niechęć do prowadzenia rozmów z klientami poprzez to narzędzie. Wynika to z charakteru tej pracy i idących z nią w parze przeciwności – są to zwłaszcza trudności w przebijaniu się przez upór napotykany ze strony sekretarek, zbyt częsta nieobecność klientów, lub ich szybkie odmowy przy próbie przedstawienia oferty - wszystko to rodzi frustrację w odczuciach sprzedawców. W przypadku opanowania umiejętności telemarketingowych wzrasta skuteczność handlowców co przejawia się we wzroście ilości spotkań, wysłanych ofert i pozyskiwania nowych klientów. Stosunkowo łatwo można poprawić umiejętności prowadzenia skutecznych rozmów biznesowych przez telefon. Trudniej jest zachować wysoką formę i chęć do pracy przez długi okres czasu.


Wymienione wcześniej negatywne aspekty pracy są częścią codzienności telemarketera. Każdy prędzej czy później przekona się o niewdzięczności tego zawodu – irytująco krótkie rozmowy, brak możliwości przedstawienia swojej oferty, nieustająca niechęć ze strony osób do których dzwonimy. Ale nie można się temu dziwić, jeżeli zdamy sobie sprawę z charakteru, jaki przyjęła nasza praca. Wystarczy porównać tą sytuację z momentem, gdy idziemy ulicą i napotykamy namolnego sprzedawcę asortymentu kuchennego. Filtry, jakie współczesny człowiek wykształcił  sobie na wskutek obcowania z różnego rodzaju akwizytorami czy naciągaczami, odseparowują błyskawicznie nas od technik sprzedaży jakie są stosowane przy sprzedaży. Gdy ów sprzedawca asortymentu kuchennego do nas podejdzie i rozpocznie rozmowę, natychmiast go zbędziemy. „Nie mam czasu”, „spieszę się”, „to mnie nie interesuje”, to tylko kilka z typowych zwrotów możliwych do usłyszenia podczas próby dotarcia do klienta. Podobne filtry działają w momencie, gdy jako telemarketer dzwonimy do klienta. Jesteśmy jak namolni sprzedawcy, którzy ingerują w wolny czas człowieka. „Ta oferta nie jest dla mnie odpowiednia”, odpowiada głos w słuchawce. „Ale skąd Pan/Pani to wie, skoro nie powiedziałem najważniejszych aspektów tej oferty?”. „Wiem…bo wiem! Do widzenia”. Ile takich rozmów odbył przeciętny telemarketer w swojej karierze! Ze pewnością wiele. Ale to nie jest nic dziwnego. Do momentu jednak, w którym zdamy sobie sprawę z tego, jak należy rozmawiać z ludźmi po drugiej stronie słuchawki.


Aby przeciwdziałać wypaleniu i znużenia pracą, należy zmienić podejście do niej. Jeżeli każdego ranka myślimy o tej „strasznej pracy”, to z pewnością nie nastawiamy się na sukces. Naszym udziałem będzie raczej kolejny ciężki dzień. Gdy jednak zmienimy nasze spojrzenie do naszego zawodu i sposób, w jaki rozmawiamy z klientami, obraz sytuacji zmieni się diametralnie. Skutecznym sposobem pomagającym radzić sobie z trudnymi telefonami jest zrozumienie, iż po drugiej stronie słuchawki siedzi drugi człowiek. On też ma swoje problemy, nadzieje i obawy. Gdy podnosi słuchawkę i słyszy człowieka recytującego skrypt (nie ma się co oszukiwać – każdy telemarketer z przynajmniej 4-miesięcznym doświadczeniem zna je na pamięć i może wyrecytować o dowolnej porze dnia i nocy), odechciewa mu się uczestniczenia w rozmowie. Filtr zaczął działać. Wygłaszanie skryptów jest dobre dla początkujących osób, które z braku lepszych umiejętności ratują się tym rodzajem sprzedaży. Lecz każdy doświadczony telemarketer wie, że skrypt nie pomoże pokonać rutyny w pracy czy pozyskać więcej klientów. Prawda jest taka, że osoby polegające na skryptach o wiele szybciej poddają się i wypalają. Kluczem do efektywniejszej i bardziej satysfakcjonującej pracy jest indywidualne podejście do każdego człowieka, z jakim rozmawiamy. Oczywiście, niesie to ze sobą konieczność zastosowania różnych chwytów telemarketingowych. Dotyczy to dobierania odpowiedniego tonu głosu i szybkości mówienia, używanie zwrotów kluczowych w najodpowiedniejszych momentach, wyczuwanie potrzeb człowieka po drugiej stronie, zyskania jego zaufania i sprawienie, żeby przez te kilka minut rozmowy nie czuł zniechęcenia naszą osobą. Nie oszukujmy się – nikt nas nie polubi po kilku minutach rozmowy. Jeżeli utożsamiamy doskonałego telemarketera jako człowieka zyskującego sympatię osób, z którymi rozmawia, to jesteśmy w błędzie. Doskonały telemarketer nie istnieje – zamiast tego, można podnieść swoją wydajność dzięki traktowaniu swoich klientów w sposób indywidualny, a nie masowy. Czasami trafi się na osobę mało kulturalną. Czasami trafi się też człowiek który naprawdę nie ma czasu na rozmowę. Ale to należy rozpatrywać jako jednostkowe sytuacje. Jeżeli z każdym klientem będziemy prowadzić unikalną rozmowę, bez schematów i skryptów, przekonamy się, że ta praca może dawać satysfakcję. Rozmowy się wydłużają, a my dowiadujemy się o ludziach różnych rzeczy. Jesteśmy osobą, która ma za zadanie rozpoznać, co klient wymaga – dlatego zadajemy pytania otwarte. Dostosowując, wybierając i eksponując najważniejsze dla danego klienta cechy produktu dowiadujemy się wiele o nim jako o człowieku. Takie podejście do pracy zdecydowanie wpływa na satysfakcję, jaką odczuwamy wracając wieczorem do domu.


Lecz to pociąga za sobą kolejną rzecz, o której należy pamiętać. Aby efekty były długofalowe, musimy być sumienni i zdyscyplinowani. Codziennie powtarzać sobie, że ta praca sprawia nam przyjemność. Możemy to traktować jako inwestycję w swoją osobę, albo jako możliwość rozwijania swoich umiejętności. Samodyscyplina to podstawa tego, aby przez dłuższy okres czasu móc zachować pozytywne nastawienie do wszystkiego, co wiąże się z naszym zawodem.

 

 


 

 

Powrót do strony z artykułami

 

 


 

AVENHANSEN Sp. z o.o. zezwala na kopiowanie i wklejanie na inne strony internetowe powyższego artykułu pod warunkiem dodania pod artykułem poniższego tekstu i dodania linka do tej strony:

Artykuł jest własnością firmy szkoleniowej AVENHANSEN Sp. z o.o.

Link do artykułu »

 


 

 

Aleksandra Bilińska

Masz pytania? Porozmawiaj Manager ds. Organizacji Szkoleń
515 212 448 abilinska@avenhansen.pl Zadaj pytanie

Podobne artykuły

Jak nie stracić zapału do pracy
Oceny: 4 z 5 z 20 głosów