Rosyjska psycholog i psychiatra Bluma Zeigarnik, w połowie lat 20, ubiegłego wieku, podczas prowadzonych wspólnie z Kurtem Lewinem (niemiecki psycholog, prekursor action research i teorii zmiany organizacyjnej) badań, odkryła i szczegółowo opisała zjawisko, nazwane później od jej imienia - Efektem Zeigarnik.

Sprowadza się ono, w swej istocie do tego, że zadania niewykonane pamiętane są przez nas lepiej niż zadania wykonane. Zeigarnik twierdziła, że wykonanie zadania definiowane jest przez nas w kategoriach satysfakcji, a nie tylko wykonania zadania jako takiego. 

Jeśli realizacja zadania jest satysfakcjonująca, będzie ono przez nas "zamknięte" i gorzej przypominane. Zadanie, którego nie udało się nam wykonać lub takie, które jeszcze trwa, a jego realizacja jest trudna, emocjonalna i wymaga wysiłku - pozostaje w naszej pamięci jako "otwarte", czynne i aktywne. Przez to - po prostu - lepiej o nim, o jego specyfice pamiętamy. Pamięć ta dotyczy wszystkich aspektów owego zadania - jego celu, charakteru, osób z nim związanych, całego kontekstu.

Można także przyjąć taką interpretację zjawiska opisywanego przez Blumę Zeigarnik, w której - zadania, których dokończenie nam przerwano są lepiej przypominane, niż te, które mogliśmy dokończyć.

Z efektem Zeigarnik mamy bardzo często do czynienia w procesie sprzedaży, kreowania relacji z Klientem, zwłaszcza tym wymagającym, stawiającym przed nami wyzwania, im bardziej emocjonalne - tym lepiej.

Czyż nie lepiej pamiętamy bowiem, a poprzez to lepiej staramy się w kontaktach sprzedażowych z trudnym, wymagającym Klientem?

To trochę podobnie jak ze wspomnieniami z czasów szkoły. Nauczycieli wymagających pamiętamy lepiej, po latach - doceniamy ich wkład w naszą edukację, w nasz rozwój.

Taki Klient - w pewnym sensie - uniemożliwia nam szybkie i łatwe zrealizowanie zadania i odłożenie go, na przysłowiową półkę. Trudny Klient wymaga od nas czegoś więcej, utrudnia nam działanie, przerywa je swoimi uwagami, obiekcjami i zastrzeżeniami, bywa, że nawet i pretensjami. 

Takiego Klienta, który wstrzymuje wykonanie zadania zapamiętamy lepiej od tego, z którym sprzedaż pójdzie nam jak po - przysłowiowym - maśle. Owe lepsze zapamiętanie oznacza w praktyce pamiętanie nie tyle o Kliencie jako takim, ile o wysiłku i wymaganiach, które ów Klient przed nami postawił. Te zaś, zmuszały nas do lepszego, efektywniejszego, bardziej profesjonalnego działania - niewątpliwie z korzyścią dla nas, bo działanie to determinowało podnoszenie przez nas kwalifikacji, wchodzenie na wyższy poziom kompetencji, wiedzy i umiejętności. Stymulowało nasz rozwój.

 

Także i o tym będzie szkolenie, na które wszystkich Was serdecznie zapraszam > Jak kreować dobre relacje - tak aby Klient nie stawał się trudnym?
Monika Skrodzka
 

Maciej Firlit

O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.

Więcej informacji: Maciej Firlit