Podczas rozmowy z klientem należy postępować tak, aby widział on zainteresowanie i czuł się traktowany w sposób wyjątkowy. Dlatego też w sprzedaży czy kontaktach biznesowych powinno się stosować techniki aktywnego słuchania. Jedną z nich jest technika odzwierciedlania w komunikacji. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, kiedy zastosowanie odzwierciedlenia w komunikacji ma sens.
Spis treści:
Aktywne słuchanie w komunikacji - na czym polega?
Czym jest technika odzwierciedlenia w komunikacji?
Co daje odzwierciedlenie w komunikacji?
Jak osiągnąć efekt odzwierciedlenia w komunikacji?
Jakie inne techniki aktywnego słuchania warto stosować w komunikacji?
Jak poprawić swoje zdolności komunikacyjne w kontaktach biznesowych?
Aktywne słuchanie w komunikacji - na czym polega?
Aktywne słuchanie to rodzaj komunikacji, w której główną rolę odgrywa umiejętność słuchania poprzez zaangażowanie się w wypowiedź naszego rozmówcy. Aktywne słuchanie nie ogranicza się jednak wyłącznie do skupiania się na słowach naszego rozmówcy. W trakcie rozmowy powinno dojść do wytworzenia się pewnego rodzaju interakcji. Jako aktywny słuchacz powinniśmy zapewnić naszemu rozmówcy werbalne (słowa) i niewerbalne (gestykulacja) informacje zwrotne.
Kluczowe dla aktywnego słuchania są:
-
zadawanie pytań otwartych;
-
utrzymywanie kontaktu wzrokowego;
-
nieprzerywanie rozmówcy;
-
odpowiednia gestykulacja.
By aktywnie słuchać, trzeba całą swoją uwagę skupić na wypowiedzi rozmówcy. Bardzo ważne jest, aby odbiorcy komunikatu byli świadomi tego, że są słuchani.
Chcesz poprawić swoje zdolności komunikacyjne i jednocześnie poprawić wyniki swojej sprzedaży?
Zapoznaj się z ofertą szkoleń z komunikacji i negocjacji
Czym jest technika odzwierciedlenia w komunikacji?
Jedną z technik aktywnego słuchania jest technika odzwierciedlenia. Przez niektórych uważana jest za jedną z najciekawszych. Jak sama nazwa wskazuje, technika odzwierciedlenia polega na oddawaniu gestów, mimiki, tempa mówienia drugiej osoby. I nie chodzi tutaj o wierne naśladowanie czy wręcz ,,małpowanie" drugiej osoby, a raczej o pokazanie rozmówcy, że interesują nas poruszane tematy, rozumiemy go, wiemy, co czuje. Staramy się wkroczyć w jego rzeczywistość, myśli i emocje.
Odzwierciedlanie uczuć
Odzwierciedlanie uczuć polega na tym, aby dać odczuć rozmówcy, że nie tylko rozumiemy, o czym mówi, ale również czujemy wypowiedziane przez niego słowa. Technika ta polega na odwoływaniu się do emocji, przez które nasz rozmówca próbuje się z nami porozumieć. Odzwierciedlenie uczucia to zdecydowanie jedna z najbardziej zaawansowanych technik aktywnego słuchania. Stosowanie jej wymaga jednak pewnej dozy ostrożności, ponieważ z jednej strony nikt nie chce, aby ktoś ,,wchodził mu z butami" do wnętrza, ale z drugiej strony każdy potrzebuje bliskości i zrozumienia.
Co daje odzwierciedlenie w komunikacji?
Zastosowanie odzwierciedlenia sprawia, że nasz rozmówca czuje się dobrze w naszej obecności. Wspólna płaszczyzna porozumiewania się, dobre relacje i zaufanie sprawiają, że możemy jeszcze lepiej przedstawić swoje stanowisko i produkty klientowi. Dzięki wykorzystaniu techniki odzwierciedlenia istnieje duże prawdopodobieństwo, że nasze argumenty zostaną wysłuchane, a rozmowa będzie mogła potoczyć się w kierunku, na którym nam zależy.
Jak osiągnąć efekt odzwierciedlenia w komunikacji?
Efekt odzwierciedlenia w komunikacji, na poziomie werbalnym, możemy osiągnąć poprzez używanie takich sformułowań, jak:
-
,,Rozumiem co Pan/Pani czuje"
-
,,Zgadzam się z Panią/Panem"
-
,,Masz całkowitą rację"
-
,,Masz prawo tak myśleć"
-
,,Też bym się tak poczuł na Twoim miejscu"
-
,,Słyszę, że ta sytuacja wywołuje u Ciebie smutek"
-
,,Czuję, co przeżywasz w związku z"
Odzwierciedlenie w komunikacji to nie tylko to, co mówimy (wypowiedziane słowa), ale również, to w jaki sposób mówimy. Dlatego bardzo ważne jest dostosowanie tempa mówienia do naszego rozmówcy. Zbyt szybkie tempo mówienia sygnalizuje zdenerwowanie, wprowadza chaos i napięcie. Źle odbierany będzie również zbyt przymilny głos.
Nie bez znaczenia jest również mimika. Poprzez różne gesty, mowę ciała można zdradzić swoje myśli, dlatego tak ważne jest, aby to co się mówi, było dopasowane do tego, jak się zachowuje.
Jakie inne techniki aktywnego słuchania warto stosować w komunikacji?
Oprócz opisanej wyżej techniki odzwierciedlenia w komunikacji stosuje się mnóstwo innych technik aktywnego słuchania, które mają na celu wytworzyć poczucie wzajemnego zaufania. Oto najważniejsze techniki aktywnego słuchania:
Parafraza
Parafraza polega na powtórzeniu jeszcze raz tego, co powiedziała druga osoba, w nieco inny sposób, ale przy zachowaniu sedna sprawy. Pomocne w stosowaniu parafrazy są takie sformułowania jak: ,,jeśli dobrze zrozumiałem", ,,innymi słowy chodzi o to że", ,,czyli twierdzisz że" itd.
Zadawanie pytań (pytania otwarte)
Pytania otwarte pozwolą naszemu rozmówcy rozwinąć swoją wypowiedź. Określane są one pytaniami aktywizującymi, ponieważ wymuszają rozbudowaną odpowiedź. Pytania otwarte służą podtrzymywaniu dialogu. Przeciwieństwem pytań otwartych są pytania zamknięte. Na pytania zamknięte udziela się jedynie odpowiedzi ,,tak" lub ,,nie". Przykłady pytań otwartych, których można użyć w rozmowie z klientem: ,,co jeśli", ,,opowiedz mi o", ,,dlaczego", ,,możesz mi wyjaśnić" itd. Przerywanie rozmówcy podczas odpowiedzi na pytania otwarte jest niewskazane. Gdy mówi druga osoba, należy jej uważnie słuchać, dopóki nie skończy. Sprzyja to budowaniu dobrej relacji biznesowej.
Klaryfikacja
Klaryfikacja to kolejna z technik aktywnego słuchania. Jest to inaczej wyjaśnienie, doprecyzowanie. Ta technika aktywnego słuchania przydaje się zwłaszcza wtedy, gdy jakaś poruszona kwestia w rozmowie wydaje się być niejasna (,,Podaj mi przykład", ,,Wyjaśnij proszę co masz na myśli", ,,Czy mógłbyś powiedzieć mi to prostszymi słowami").
Dowartościowanie
Poinformowanie rozmówcy, że to co zrobił, jest czymś godnym podziwu (,,Jak Pan to zrobił? Podziwiam. Ja bym na to nie wpadł", ,,Też chciałbym być tak asertywny jak Pan").
Podsumowanie
Technika ta polega na podsumowaniu i zamknięciu jakiegoś tematu lub zagadnienia (,,Czyli podsumowując", ,,Zbierając to wszystko, o czym powiedzieliśmy", ,,Biorąc pod uwagę wszystkie Pana wypowiedzi, można dojść do wniosku, że" itd.).
Wymienione wyżej techniki aktywnego słuchania pozwolą prowadzić rozmowy z naszymi kontrahentami skutecznie i prosto do celu.
Jak poprawić swoje zdolności komunikacyjne w kontaktach biznesowych?
Zdolności komunikacyjne można rozwijać, biorąc udział w licznych szkoleniach. Szkolenia, oprócz wiedzy teoretycznej, dostarczają nam również wiedzy praktycznej. Wszystkim osobom, które chcą poprawić swoje zdolności komunikacyjne oraz poznać techniki aktywnego słuchania, w tym technikę odzwierciedlania, proponujemy szkolenia prowadzone przez AVENHANSEN, a wśród nich m.in. efektywna komunikacja interpersonalna z elementami inteligencji emocjonalnej, trening efektywnej komunikacji w biznesie, skuteczna komunikacja XXI wieku.
Przeczytaj na naszym blogu również:
Maciej Firlit
O autorze:
Założyciel i Prezes Zarządu AVENHANSEN Sp. z.o.o. z ponad 20-letnim doświadczeniem w branży szkoleniowej. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej od sekretarza, przez HR-Managera, po Dyrektora i Prezesa Zarządu. Duży nacisk kładzie na wysoką jakość obsługi klienta. Jego liberalne podejście do zarządzania, bazujące na partnerstwie, słuchaniu innych i dyscyplinie jakościowej, przyczyniło się do sukcesu firmy AVENHANSEN. Jest precyzyjny, nie akceptuje półśrodków i dróg na skróty. Prywatnie największą radość czerpie z podróżowania i obcowania z naturą.
Więcej informacji: Maciej Firlit