7 sztuczek najlepszych negocjatorów oraz 7 grzechów głównych… czyli co warto wiedzieć na temat negocjacji

„ W biznesie zdobywasz nie to, na co zasługujesz, ale to, co wynegocjujesz” W. Ury

Podejmując wysiłek jakim jest przygotowanie i prowadzenie negocjacji chcielibyśmy po ich zakończeniu stwierdzić: zyskaliśmy więcej niż w sytuacji zaniechania negocjacji i otworzyliśmy sobie drogę do kolejnych. Przystępując do rokowań często mylimy negocjacje z walką na punkty, zakładamy, że to my musimy wygrać i zagarnąć całą pulę korzyści kosztem drugiej strony. Rozpoczynając negocjacje zdarza nam się lekceważyć zbudowanie dobrego klimatu rozmów. Niektórzy negocjatorzy uważają że kompromis jest porażką negocjacyjną, mylą kompromis z zawziętością i nie dostrzegają, że wspólne poszukiwanie rozwiązań jest podstawą osiągnięcia porozumienia.

Z samej definicji negocjacji wynika, że są one sposobem uzyskania od innych tego czego chcemy, są procesem komunikowania się, którego celem jest osiągnięcia porozumienia, podjęcia decyzji o wspólnym działaniu w sytuacji, kiedy część interesów negocjujących stron jest rozbieżna. Podejmując rokowania obie strony zakładają, że uzyskają wymierne korzyści i wynegocjowane porozumienie będzie trwałe i konstruktywne. W  dobrze prowadzonych negocjacjach obydwie strony aktywnie poszykują możliwości i alternatyw na drodze do porozumienia. Negocjacje nie polegają na tym, aby się spierać czyje racje są ważniejsze lecz na określeniu podstawowych interesów i potrzeb. Wówczas pojawia się szansa na znalezienie porozumienia. W negocjacjach jest bowiem tak, że im mniej zależy nam na zawarciu porozumienia tym nasza siła negocjacyjna jest większa. Wydaje się to paradoksalne, ale sprawdza się w praktyce. Mając w zanadrzu inne rozwiązania nie traktujemy tych negocjacji jako ostatniej szansy, mniej się boimy porażki i wykazujemy mniejszą skłonność do przyjęcia niekorzystnej dla nas oferty. Przebieg negocjacji zależy od układu sił stron oraz od rodzaju ich współzależności. Przy wyraźnej różnicy występują w rokowaniach rozmaite zachowania: manipulacja i wykorzystywanie ze strony silniejszego oraz uległość i podporządkowanie się ze strony oponenta. Niezbędnymi warunkami do prowadzenia konstruktywnego procesu negocjacyjnego jest istnienie względnej równowagi sił (jeśli jej nie ma należy podjąć wysiłek na rzecz jest stworzenia), oraz świadomość, że obie strony wzajemnie się potrzebują. W całym procesie rokowań strony badają swoje siły i penetrują obszar wzajemnej zależności. Jak poprawić skuteczność i satysfakcje z prowadzonych negocjacji zarówno z podwładnymi jak i przełożonymi, klientami czy dostawcami? Istnieje wiele strategii i taktyk negocjacyjnych odpowiednio dobieranych do oponentów jak i założonych celów negocjacyjnych. Trudno opisać je tutaj wszystkie, ale najważniejsze z nich znajdą się w poniższym arsenale.

 

Podstawowym, niezbędnym obowiązkiem każdego negocjatora jest dobre przygotowanie do prowadzenia rokowań.

Żeby dobrze się przygotować zanim spotkamy się „twarzą w twarz” z naszym adwersarzem powinniśmy odpowiedzieć sobie na kilkanaście pytań

  • Jakie są cele i interesy negocjacyjne? Co i dlaczego chcę osiągnąć?
  • Jaka jest ich waga i kolejność według priorytetu?
  • Jakie są nasze i ich cele maximum i minimum
  • O czym będę rozmawiał na początku, a o czym w dalszej kolejności?
  • Czego te cele mają dotyczyć?
  • Jakie informacje posiadam o drugiej stronie?
  • Jakie są ich sile strony?
  • Jakie są ich słabe strony?
  • Jakie mam osobiste silne strony?
  • Jakie mamy słabe strony?
  • Co zrobię, kiedy nie dojdę do porozumienia. Jakie mam inne alternatywy, która z nich jest najbardziej optymalna?
  • Od jakich kwestii negocjacyjnych rozpocznę negocjacje?
  • Jakie są nasze pozycje wyjściowe?
  • Jakie przewidzieliśmy ustępstwa?
  • Jakie są nasze argumenty?
  • Gdzie odbędą się negocjacje? Wybór czasu i miejsca?
  • Co zrobimy, kiedy negocjacje nie przyniosą rozwiązania?
  • Jakie strategie, style i techniki wykorzystamy?
  • Gdzie będziemy prowadzili negocjacje?
  • Jaki chcemy stworzyć klimat negocjacyjny?
  • Jakie jest nasze nastawienie do partnera?

Od dobrego przygotowania i określenia poszczególnych kwestii negocjacyjnych w zależności od przyjętych celów i oczekiwań drugiej strony należy rozpocząć proce negocjacji. Taka dokładna analiza celów, mocnych i słabych stron zarówno jednej jak i drugiej strony pozwoli uniknąć przykrych niespodzianek podczas samych rokowań i akceptowania propozycji, które tak naprawdę będą dla nas porażką i stratą. Sfera przygotowań jest często pomijana lub marginalizowana: „Po co będę tracił czas na przygotowanie, znam się na negocjowaniu i wiem co i w jaki sposób mam rozbić”. Takie podejście jest bardzo niebezpieczne. W negocjacjach zawsze wygrywa lepiej przygotowany.

Negocjacje to konflikt interesów - to co chce jedna strona nie zawsze odpowiada tej drugiej. Podczas negocjacji dochodzi do ścierania się stanowisk, analizy interesów, na to nakładają się emocje szczególnie wówczas, kiedy stawka negocjacji jest wysoka. Warto przygotować się w takiej sytuacji na przezwyciężanie ewentualnego impasu, kiedy dwie strony dochodzą „do ściany”, nie widząc możliwości porozumienia i dalszego prowadzenia rokowań. Co w takiej sytuacji można zrobić i czy w ogóle jest możliwe wyjście z impasu, kiedy emocje i wzajemne pretensje dochodzą do zenitu?

 

Metody przezwyciężenia impasu

  • Podsumowanie dotychczasowego dorobku (tego co udało się do tej pory osiągnąć) z podkreśleniem postępu: „Pozwól, że podsumuję dotychczasowe wspólne osiągniecia w tych negocjacjach. Tak więc dogadaliśmy się co do jakości, warunków transportu, to bardzo dużo, spróbujmy się porozumieć w sprawie ceny. Moja propozycja jest następująca…”
  • Wyliczenie korzyści uzyskanych przez obie strony po pomyślnym zakończeniu rozmów: „ Jeśli negocjacje zakończa się pomyślnie to obie strony na tym zyskają: wy pieniądze i inwestycje, a my wysokiej jakości towar i zadowolenie klientów””
  • Wyliczanie kosztów i strat, jeśli negocjacje zostaną przerwane: „ Możemy oczywiście przerwać te negocjacje, ale co w ten sposób zyskamy – nic, stracimy czas, pieniądze i zaufanie do siebie. Spróbujmy wspólnie zrobić bilans poniesionych kosztów i strat, kiedy przerwiemy te negocjacje. Po pierwsze….po drugie…po trzecie…Widzisz teraz partnerze, że lepiej pokonać dzielące nas różnice i nie odchodzić od negocjacyjnego stołu”
  • Ponowne zdefiniowanie problemów spornych: „ Drogi partnerze nazwijmy inaczej problem partycypowania w kosztach technologicznych. Ta kwestia przeszkadza nam w dojściu do porozumienia. Nazwijmy ja inaczej, przeformułujmy. Co proponujesz?”
  • Udzielenie dodatkowo symbolicznego ustępstwa: „Dla dobra porozumienia w tej spornej kwestii wydłużam czas dostawy towaru o tydzień”
  • Nawiązanie do dobrych relacji łączących obydwie strony w przeszłości: „Współpracujemy ze sobą już dobrych kilka lat. Wiele wspólnie przeszliśmy. Nasze firmy się rozwinęły. Nie pozwólmy, aby ta sporna kwestia dotycząca jakości nam przeszkodziła w porozumieniu. Ja proponuje…, a co Ty sugerujesz?
  • Wyliczenie korzyści z dobrych stosunków w przyszłości: „Jeśli się dogadamy i osiągniemy porozumienie w tych negocjacjach to w przyszłości będziemy nadal współpracować i na tym zyskają obydwie strony. Co ty na to…?”
  • Dokonanie zmiany w zespole negocjacyjnym. Kiedy strony maja kłopot w wypracowaniu rozwiązania problemu negocjacyjnego, kiedy brakuje „chemii” pomiędzy negocjatorami (maja odmienne  osobowości, system wartości, poglądy, mówią innym językiem) trzeba zmienić osobę negocjatora,
  • Zmiana miejsca rozmów. Także zmiana miejsca rozmów może posunąć znacząco negocjacje do przodu. Być może miejsce negocjacji wpływa negatywnie na jednego z partnerów negocjacyjnych.
  • Nieoficjalne pytania poza protokołem. Nic tak nie zbliża negocjatorów obydwu stron jak rozmowy w nieformalnej atmosferze przy kawie czy tez posiłku (wydzielanie endorfin, hormonów szczęściaJ)
  • Zaproponowanie udziału mediatora. Jeśli wszystkie znane sposoby na rozwiązanie konfliktu negocjacyjnego „spaliły na panewce”, nie przyniosły zamierzonego rezultatu, trzeba odwołać się do pomocy mediatora. Osoby, akceptowanej przez obydwie strony negocjacji, cieszącej się szacunkiem, opanowaniem i odpowiednimi kompetencjami merytorycznymi i cechami osobowości (opanowanie, aktywne słuchanie, zadawanie pytań, komunikacja)

 

Mierz wysoko

Bardzo często niedoświadczeni negocjatorzy ograniczają swoje oczekiwania i korzyści, na rzecz drugiej strony. Uważają, że partner negocjacyjny to doceni i chętnie się odwzajemni. Cóż znamy zasadę: „daj komuś palec, a zabierze tobie rękę”. Niskie oczekiwania rozzuchwala druga stronę i dadzą jej „zielone światło” do wywierania presji na ustępstwa. Wysokie żądania negocjatora (nie absurdalne i rozbieżne z aktualna sytuacja rynkową) bardzo korzystnie wpływają na osiągane przez niego rezultaty. Warto w praktyce stosować regułę: „Żądaj wiele, a wiele otrzymasz”. Warunkiem skutecznego stosowania tej zasady wiara w atrakcyjność swojej oferty. Dodaje to pewności siebie i siły negocjatorowi, czyni go bardziej odpornym na próby zdyskredytowania jego oferty. Pamiętać też warto, że  „wiara w siebie i swoja ofertę tworzy fakty”. Wysokie żądania umożliwiają ewentualne ustępstwa. Uważać należy na zbyt wysokie, niczym nieuzasadnione żądania, które mogą zdenerwować partnera negocjacyjnego i znacznie utrudnić negocjacje. Wszystkie żądania powinny być oparte na mocnych argumentach. Z jednej strony warto wysuwać pod adresem drugiej strony takie żądania, które tenże partner uzna za znaczące (budzi to respekt) , ale bez przesady, bo to mogłoby zerwać negocjacje i skłonić partnera do szukania innego negocjatora.

 

Nie zgadzaj się na pierwszą propozycję

Może ta zasada brzmi nieco irracjonalnie i nielogicznie, bo przecież jeśli podczas rokowań szybko się zgodzę na propozycje drugiej strony to szybko i korzystnie zakończę negocjacje. W rzeczywistości jest inaczej. Jeśli zbyt łatwo i szybko zaakceptuje propozycję adwersarza może to wzbudzić u niego podejrzenie, że źle skalkulował swoja ofertę, że zbyt łatwo partner negocjacyjny uzyskał to co chce. Przystępując do rozmów zakładam, że druga strona prawdopodobnie rozpocznie je od wygórowanych zadań chcąc stworzyć sobie przestrzeń negocjacyjną, margines na ewentualne ustępstwa. Akceptacja pierwszej propozycji będzie równoznaczne z oddaniem „nadwyżki”, która prawdopodobnie łatwo można by wynegocjować. Doskonale wiemy, że cenimy to co uzyskujemy z wysiłkiem i trudnością, mając satysfakcję z uzyskanego efektu poniesionego trudu na osiągnięcie celu. W rokowaniach jest podobnie. Cenimy sobie satysfakcję, jeśli negocjator drugiej strony „nie ułatwia” nam zadania, bo to wzbudza nasza podejrzliwość.

 

Sztuka ustępowania to wymierne zyski dla tego negocjatora, który potrafi ustępować

Zbyt łatwe i szybkie ustępstwa prowadza do strat. Dlatego też w zależności od stawianych sobie celów rokowań, ich wagi oraz osoby partnera negocjacyjnego należy mieć przygotowany zakres możliwych ustępstw na etapie przygotowania do negocjacji. Zbyt duże ustępstwa wzbudzają podejrzenia i powodują „żarłoczność” drugiej strony.  Negocjator, który jako pierwszy ustępuje w sprawach ważnych osłabia swoja pozycję, ponieważ druga strona uważa to jako słabość. Eskalacja ustępstw jest zauważana pod koniec negocjacji, co może rodzić eskalacje żądań drugiej strony. Zasady ustępowania:

  • Nie należy okazywać zadowolenia z ustępstw czynionych przez oponenta. Uśmiech zadowolenia czy zacieranie rąk z uzyskanego ustępstwa może drogo nas  kosztować. Widząc nasze zadowolenie, druga strona wycofa się z ustępstw już poczynionych,
  • Należy upewnić się, że druga strona rozumie i właściwie ocenia wartość uzyskanego ustępstwa (np. „To wyjątkowe ustępstwo, tylko dla pana, dużo na tym ustępstwie tracę, czy pan to rozumie?”)
  • Należy pamiętać o udzielonych ustępstwach i przypominać o nich partnerowi negocjacyjnemu („Przed momentem ustąpiłem z ceny produktu, a pan stawia zaporowe warunki jeśli chodzi o termin dostawy”)
  • Należy dokładnie rozumieć wymagania drugiej strony, zanim zacznie się jej ustępować. („Czy wiem na czym zależy mojemu adwersarzowi, dlaczego kładzie on nacisk na termin dostawy?”)
  • Nie należy zakładać, że oponent zrozumie korzyści z uzyskanych ustępstw („Na pewno zrozumiał jakie duże ustępstwo wobec niego zrobiłem i ile na tym zyskał”)
  • Nie każde ustępstwo powinno być odwzajemnione podobnym ustępstwem z drugiej strony („Ustąpiłem wydłużając termin płatności, a on mi proponuje darmowa próbkę towaru”)
  • Ustępstwa powinny być stopniowo malejące, dajemy tym sygnał adwersarzowi, że zbliża się do kresu/limitu naszych ustępstw. W związku z tym każde kolejne ustępstwo powinno być o połowę mniejsze od poprzedniego (100/50/25…)
  • Ustępować należy powoli, niełatwo, podkreślając sam fakt ustępstwa: „Szef mnie wezwie na dywanik, że poczyniłem tak duże ustępstwo dla pana”.
  • Należy wystrzegać się ustępstw pod koniec negocjacji („To co, dogadaliśmy się jeszcze tylko skróci pan termin płatności o dwa tygodnie i podpisujemy umowę”)
  • Każde ustępstwo powinno być poprzedzone wycena jego wartości i porównane z sumą ustępstw drugiej strony

 

 

W rokowaniach ostrożnie należy traktować „absurdalna propozycję” drugiej strony

W procesie rokowań dochodzi czasem do sytuacji, kiedy jeden z negocjatorów składa propozycję, którą jego partner na pewno uzna za absurdalna i na pewno odrzuci. Zerwanie negocjacji w takiej sytuacji byłoby błędem. Zastosowana technika to „balon próbny”, nasz adwersarz stara się dowiedzieć, jak dalece jego partner będzie skłonny zaakceptować zaproponowane jemu warunki. Dla zobrazowania tej techniki można posłużyć się przykładem średniowiecznych bitew, kiedy przed główna walką harcownicy starali się rozpoznać nieprzyjacielskie zamiary i siły. Otrzymując taka wygórowana ofertę warto powstrzymać się przed wyrażaniem nadmiernych emocji zgodnie z zasada: „oddziel człowieka od problemu”, gdzie liczy się rozwiązanie problemu negocjacyjnego, a nie „granie emocjami”.

 

Kluczowym zadaniem dla negocjatora jest wybór adekwatnej strategii negocjacyjnej

Nie ma jednej jedynej i zawsze korzystnej strategii negocjacyjnej. Te dobiera się w zależności od relacji i stanu aktualnych interesów łączących nas z partnerem negocjacyjnym, celu negocjacyjnego i kwestii do negocjacji. Negocjując z wieloletnim partnerem negocjacyjnym, z którym dobrze się znamy i mamy wypracowane dobre relacje możemy zastosować tzw. miękki styl rokowań, który zakłada, że uczestnicy negocjacji są przyjaciółmi, a celem porozumienie. Strony ufają sobie, łatwo zmieniają stanowisko, ujawniają dolna granicę porozumienia i przyjmują jednostronne ustępstwa. Poszukiwane jest rozwiązanie zaspokajające interesy drugiej strony. Inny sposób negocjowania należy przyjąć, kiedy jesteśmy pod presja czasu i nie zależy nam na kolejnych negocjacjach z tym adwersarzem (zbyt duży nakład kosztów do zysków w pozyskanie tego klienta). W tej sytuacji traktujemy druga stronę jak przeciwnika i prowadzimy „twarde” rokowania.  Żądamy jednostronnych ustępstw, a celem jest wygrana. Nie ufamy drugiej stronie, okopujemy się na swoim stanowisku, żądamy jednostronnych ustępstw i zależy nam na rozwiązaniu korzystnym tylko dla siebie. W sytuacji, kiedy chcemy współpracować z naszym partnerem w dłuższym horyzoncie czasowym i strony negocjacji maja równe siły stosujemy rzeczowy styl negocjacji, przy złożeniu, że druga strona będzie grała uczciwie. W tym stylu uczestnicy wspólnie rozwiązują problem, celem porozumienia jest rozsądny wynik uzyskany w dobrej atmosferze. Strony postępuję niezależnie od zaufania i stwarzają dla siebie korzystne możliwości, wysuwają i dyskutują nad wyborem najlepszego wariantu.

 

Wywieranie wpływu, subtelne i mniej subtelne techniki manipulacyjne

 

  • WZBUDZANIE POCZUCIA WINY

Zasada jest prosta – manipulant robi wszystko, aby wzbudzić w nas poczucie winy. Z wyrzutami sumienia jesteśmy bardziej ulegli, skłonni do ustępstw i nierzadko zrezygnujemy z czegoś,  co jest nam na rękę. Wszystko po to, aby zadowolić rozmówcę.

 

  • ATAK PERSONALNY

Jego celem jest zbicie rozmówcy z tropu, spowodowanie by czuł się mniej pewnie. Im jesteś mniej pewny siebie, tym łatwiej ulegniesz przeciwnikowi.

 

  • PRZESZKADZANIE

Technika często stosowana w czasie negocjacji. Gospodarz, z którym omawiasz kontrakt posadził cię na niewygodnym fotelu, cały czas dzwoni telefon, ktoś wchodzi do pokoju. Zaczynasz czuć się niekomfortowo, trudno  ci się skupić. I  o to chodzi! Będziesz wtedy mniej uważny, nie dość konsekwentny w swoich żądaniach, szybciej skończysz negocjacje. Na to właśnie liczy twój rozmówca.

 

  • DOKRĘCANIE ŚRUBY /IMADŁO/

Pytając przeciwnika, czy to już wersja ostateczna, czy to jest wszystko, co nam może zaproponować, czy nic  bardziej  atrakcyjnego nie może  nam zaproponować, „dokręcamy śrubę’,  „dociskamy go”. Ten zaczyna czuć presję i ustępuje.

 

  • DOBRY - ZŁY GLINA

Nie ma chyba filmu o policjantach, który pominąłby tę metodę. Przypomnij  sobie jak  wyglądają te przesłuchania? Jeden z policjantów to brutal, jest brutalny, najchętniej rozszarpałby przesłuchiwanego. A drugi to człowiek-dusza, serdeczny,  miły. To tylko pokaz, tak samo gra „zły”, jak i „dobry” policjant. Chodzi o to, aby tak zmanipulować przesłuchanego, by ten w końcu uległ dobremu policjantowi. Podobną metodę stosują negocjatorzy – jeden bywa twardy i niezłomny, drugi – chętnie godzi się na ustępstwa. Nieprzygotowani na to wpadamy w potrzask, godząc się na warunki  drugiej strony, często nie zdając sobie sprawy, że właśnie ten „miękki” negocjator nas wykorzystał.

 

  • WILK W OWCZEJ SKÓRZE LUB METODA INSPEKTORA COLUMBO.

Pamiętacie pomięty garnitur podłego gatunku i nieodłączny prochowiec porucznika Columbo? Na pierwszy rzut oka to obraz nędzy i rozpaczy. I do tego ten gruchot, którym poruszał się, tropiąc przestępców. A te jego metody? Zapomina o ważnych rzeczach, plącze się, daleko mu do stereotypu policjanta twardziela. A jednak wygrywa! Nie ma takiej zagadki, której by nie rozwiązał, przechytrzając, wydawałoby się, sprytnych przestępców, którzy dali się nabrać na wygląd ofermy. Tak też robią niektórzy doświadczeni negocjatorzy. Sprawiają wrażenie nieporadnych, gubią się w połowie wypowiedzi, z rozbrajającą szczerością  przyznają, że nie mają doświadczenia w tak ważnych rozmowach. Skutek? Twardy do tej pory przeciwnik zamienia się w doradcę, zaczyna pomagać „ofermie”, traci czujność i wpada w pułapkę.

 

  • STOPA W DRZWIACH

Dobrze zacząć od żądania ustępstwa w drobnej kwestii, na którą na pewno partner się zgodzi, a następnie przejść do poważniejszych.  To właśnie technika „stopa w drzwiach”. Liczysz na to, że przeciwnik będzie dalej konsekwentnie zgadzał się na twoje propozycje. To działa, bo wszyscy lubimy być odbierani jako osoby konsekwentne.

 

  • ODŁÓŻMY TO NA PÓŹNIEJ

Negocjacyjni nowicjusze bardzo często na pierwszy ogień biorą punkty najcięższe i nierzadko kończy się to impasem i załamaniem negocjacji. Co wtedy, gdy nasz rozmówca nie chce ustąpić ani na krok? Atmosfera znacznie się pogarsza i szanse na porozumienie maleją w zastraszającym  tempie. Doświadczeni mediatorzy wiedzą, że wtedy dobrze jest odłożyć sporną kwestię na potem i przejść do tych mniej istotnych. Rozwiązując je, stwórzmy atmosferę zaufania, porozumienia, obie strony chętniej godzą się na kompromis. Jest to najlepszy klimat do rozwiązywania trudnych problemów.

 

  • NIEPEŁNE PEŁNOMOCNICTWO

Po długich negocjacjach udało ci się sprzedać swój punkt za dobrą cenę. Podpisałeś już umowę przedwstępna, gdy pełnomocnik twojego klienta ze smutną mina informuje cię, że niestety, jego szef nie zgadza się na uzgodnione warunki i żąda niższej ceny. Co czujesz? Przecież już zgodziłeś się na duże ustępstwa, dogadaliście się, już w myślach przeliczałeś prowizję i co teraz? Gdy nie wiesz, że jesteś manipulowany, pewnie się poddasz i przynajmniej w części zgodzisz się na ustępstwa, byle spełnić oczekiwania szefa twojego rozmówcy. Zostałeś zmanipulowany i z przeciwnika zamieniasz się w sojusznika.

 

  • OSKUBYWANIE

Taktyka stosowana w końcowej fazie negocjacji, gdy już przeciwnik przełamie nasz opór. Kupujesz samochód, sprzedawca namawia cię na wersję podstawową. Zdecydowałeś się i wtedy diler zaproponuje klimatyzację w promocyjnej cenie, potem cztery poduszki powietrzne, aluminiowe felgi, metaliczny lakier i ani się obejrzysz a kupujesz wszystko.

 

  • NISKA PIŁKA

Taktyka bardzo podobna do oskubywania, ale bardziej perfidna. Manipulator przedstawia pierwszą propozycję, która jest bardzo korzystna. Jesteś gotowy ją zaakceptować i wtedy okazuje się, że nastąpiła pomyłka, np. sprzedawca źle spojrzał w cennik i produkt jest droższy. Zasada bardzo często stosowana przez  supermarkety, gdzie bardzo często o tym, że produkt jest droższy, dowiadujemy się przy kasie. „Pomyłkę” najczęściej wybaczamy, a tym samym dajemy się zmanipulować.

 

  • PRÓBNY BALON

Sprzedajesz mieszkanie, żądasz 200 tys. To dopiero początek negocjacji, więc klient zapewne chce się dowiedzieć, jak jest cena minimalna. Jak to zrobi, jeśli zna się na manipulacji? Powie, ze gotowy jest już dzisiaj sfinalizować transakcję, ale zapłaci 170 tys. Ty wtedy najprawdopodobniej zaproponujesz swoją cenę, mniejszą od początkowej. I właśnie zostałeś zmanipulowany. Klient już wie, ile zapłaci za mieszkanie w najgorszym wypadku, i negocjuje dalej.

 

  • BEZINTERESOWNY KELNER

To metoda na manipulowanie rzekomą bezinteresownością. Nabieramy się na nią często w restauracjach.  Zamawiamy wybrane danie, ale słyszymy od kelnera, że to drogie i niespecjalnie godne polecenia. Ufamy doradcy, który potem naciąga nas na drogie drinki i desery. W rezultacie  zapłacimy więcej, niż zaoszczędziliśmy przy głównym daniu.

 

  • PUSTY PORTFEL

Taktyka bardzo często stosowana w negocjacjach cenowych. Nasz klient podkreśla, że chętnie kupi od nas proponowany towar, ale ... niestety, właśnie zarząd obciął mu budżet. W ten sposób daje do zrozumienia, że chętnie dokona transakcji, ale liczy na ustępstwa i znalezienie rozwiązania przerzuca  na nas.

 

  • POZORNE USTĘPSTWO

Metoda stosowana nagminnie. Masz już dość swojego operatora komórkowego, chcesz zrezygnować z jego usług i kiedy to robisz, odzywa się do ciebie pracownik sieci i namawia do negocjacji. W imieniu operatora idzie na ustępstwo i proponuje abonament niższy o  50% przez pół roku, zgadzasz się zadowolony. A przecież masz najniższy abonament? W takim wypadku  zyskuje tylko operator,  bo przez kolejne dwa lata będziesz  korzystał z jego usług, zyskując tak naprawdę niewiele. Ta metoda manipulacji polega na wzajemnej wymianie ustępstw, najczęściej jednak  nie są one tej samej wartości, oczywiście na  naszą niekorzyść.

 

  • DRZWIAMI W TWARZ

Jesteś sprzedawcą w sklepie komputerowym i rozpoczynasz negocjacje. Od jakiej ceny zaczniesz? Najwyższej! Wysuwając taką propozycję, wiesz, że klient zareaguje oburzeniem. Liczysz na to, bo wtedy obniżasz cenę albo dorzucasz do ceny koszty serwisu, czyli idziesz na ustępstwo. Klient czuje się zadowolony, z przyjemnością i poczuciem zwycięstwa decyduje się na transakcję. Tylko ty wiesz, że druga cena  była dużo wyższa niż ta, na którą bez problemu mogłeś się zgodzić.

 

  • ZDECHŁA  RYBA

W negocjacjach taką zdechłą rybą jest żądanie, które oburzy naszego kontrahenta i całą  swoją energię przeznaczy na jego zbicie. Sęk w tym, że owa propozycja jest przynętą. Kupujemy samochód,  sprzedawca podał nam cenę. Nabywca rzuca więc „zdechłą rybę” i żąda, aby właściciel pomalował auto. Gdy ten protestuje, proponuje, że zrezygnuje z malowania pod warunkiem obniżenia ceny.

 

  • OPTYK Z BROOKLYNU

Nazwa tej metody pochodzi od autora tej techniki  - pewnego optyka w Nowym Jorku,  który wszystkich swoich klientów, gdy pytali o cenę podchodził w ten sam sposób.  – Szkła będą kosztowały 90 dolarów – mówił i czekał na reakcję klienta. Gdy ten się nie oburzał, dodawał: - Za każde ze szkieł. Brak reakcji prowokował go do dodania, że to za podstawowy model, potem jeszcze doliczał kolejne kilkadziesiąt dolarów  za  osłony przeciw blaskowe i szybką realizację zlecenia. Przestawał, gdy słyszał opór klienta. Im wcześniej klient zaprotestował, tym mniej zapłacił.

 

  • ŚMIESZNE PIENIĄDZE

Przedstawiciel telewizji kablowej namawia cię na  zakup abonamentu, tłumaczy, że to tylko 1,6 zł dziennie, a możesz odbierać kilkadziesiąt programów. To rzeczywiście  niewielkie pieniądze, ale policz dokładnie i okaże się, że oznacza to 49 zł miesięcznie, a więc 588 zł rocznie. A to już całkiem poważna kwota.

 

  • BYLE NIE STRACIĆ

Ludzi bardziej motywuje to, co mogą stracić, niż to, co mogą zyskać. Przekonuj swojego rozmówce, co go ominie.

 

  • MAGICZNE SŁOWO

Wiarygodność to jedno  ze źródeł sukcesu. Aby wzbudzić wiarygodność,  najpierw mów o swoich wadach, potem o zaletach. „Jesteśmy drodzy, ale tego warci”  - reklamuje się koncern  kosmetyczny.

 

  • WOLNOŚĆ MYŚLI, ZACHOWAŃ /REAKTANCJA/

Gdy czujemy, że ktoś wywiera na nas presję, buntujemy się, bo nikt nie lubi być ograniczany, wszyscy cenimy swobodę. Wszelkie zabiegi mające na celu odzyskanie swobody działania to właśnie reaktancja. Dlatego,  jeżeli chcemy na kogoś wpłynąć, nie decydujmy za niego, tak poprowadźmy rozmowę, aby sam doszedł do wniosków, na których nam zależy.

 

  • AUTOMATYCZNE ZACHOWANIE

Na wiele sygnałów reagujemy automatycznie – drogie oznacza dla nas  to samo  co dobre, tanie – złe. Mając do wyboru – oczywiście w pewnych okolicznościach – drogi  lub tani produkt, od razu zakładamy, że drogi towar jest ekskluzywny i lepszy.

 

  • INGRACJACJA

Polega na manipulowaniu innymi poprzez zwiększenie własnej atrakcyjności. Chętnie zaufamy osobie ładnej, dobrze ubranej, elegancko się wysławiającej niż brzydkiej, niegrzecznej i byle jak ubranej. Oczywiste jest, że ludziom uśmiechniętym, sympatycznym ulegamy chętniej.  Zasada ta dotyczy nie tylko naszego wyglądu, ale także wartości przez nas wyznawanych.  Ludzie cenią dobrobyt, mądrość, zdrowie – to są wartości,  które powszechnie wzbudzają pozytywne reakcje.

 

 

 

7 grzechów głównych czyli czego unikać i zdecydowanie się wystrzegać

 

Brak przygotowania

To grzech ciężki w negocjacjach. Przekonanie, że „jakoś tam będzie” szybko zostaje zweryfikowane podczas negocjacji z ujemnym wskazaniem na nieprzygotowanego negocjatora. Warto pozyskać informacje o drugiej stronie: z kim będę negocjował, jakie ma on doświadczenie i kompetencje. Jakie posiada silne a jakie słabe strony. Mogę to zrobić wykorzystują nowoczesne technologie, portale społecznościowe, kompendia, broszury oraz „wywiad” mojej firmy.

 

Nieumiejętność panowania nad emocjami

Pamiętać należy, że podczas rokowań jesteśmy uważnie obserwowani przez druga stronę, a nasze zachowanie, gesty, sposób mówienia jest interpretowany. Emocjonalne zachowanie, podnoszenie głosy, widoczne zadowolenie z usłyszanej propozycji, zamaszyste i nieadekwatne do wypowiadanych słów gesty mogą przekreślić każde dobrze zapowiadające się rokowania. Gdy zdray się, że ogarniają nas emocje lepiej poprosić o przerwę, ochłonąć  i wrócić do stołu rokowań.

 

Traktowanie „po macoszemu” zasad negocjacyjnych

Zasady negocjacyjne istnieją po to, aby je stosować w praktyce. Zostały opracowane na podstawie doświadczeń wielu negocjatorów. Nadmierna pycha negocjatora, który zawsze „wie lepiej” może się skończyć dużymi ustępstwami, stratą dla firmy i utrata autorytetu samego negocjatora. Bez znajomości zasad negocjacyjnych jesteśmy jak komputer bez ochrony przed wirusami. Łatwiejsze będzie manipulowanie niekompetentnym i nieprofesjonalnym negocjatorem.

 

W trakcie rokowań często dokonuj bilansu zysków i strat w kontekście założonych celów

Podczas rokowań należy mieć na uwadze postawione przed sobą cele, korzyści, kwestie negocjacyjne i z uporem dążyć, aby zawsze bilans był „na plusie”. Łatwiej jest wtedy oprzeć się presji, manipulacjom i nieetycznym zagrywkom ze strony adwersarza. Negocjator jest reprezentantem firmy, działy, wydziału i powinien pamiętać o korzyściach dla firmy i siebie.

 

Nie staraj się w negocjacjach  być najmądrzejszy

Znajomość detali, wszystkich faktów i danych. Mistrzowskie przekonywanie i argumentowanie. W praktyce najmądrzejsza, najinteligentniejsza osoba, po prostu ideał, nie jest dobrym negocjatorem, lecz jednym z najgorszych. Dlaczego? Bo wydaje się jej, że zna wszystkie odpowiedzi, że zjadła wszystkie rozumy, wiec nie słucha drugiej strony i nie zadaje tez pytań.

 

Nie staraj się w negocjacjach być „chytrym lisem”.

Chytry lis, to negocjator, który potrafi wywieść w pole. Tymczasem jest wprost przeciwnie, dobremu negocjatorowi zależeć powinno na uczciwym porozumieniu, z którego skorzystają obydwie strony. Oszukać druga stronę można raz, ale kolejny raz, ale nie cały czas. Informacja o „lisku” szybko się rozchodzi i z takim nikt nie będzie chciał negocjować.

 

Nie staraj się podczas negocjowania zachowywać „kamiennej twarzy” , nie jesteś pokerzystą tylko negocjatorem

Dobry, skuteczny negocjator potrafi okazać zdenerwowanie, smutek, rozżalenie, okazać szacunek. Negocjujemy z ludźmi, a nie z bezdusznymi maszynami. Negocjatorzy powinni być „ludzcy” wyrażać ludzkie emocje, wtedy są wiarygodni i paradoksalnie lepiej postrzegani przez druga stronę i co ważne odnoszący sukcesy negocjacyjne. Tak więc bądź sobą, nie zakładaj maski, nie udawaj kogoś innego niż jesteś. Nie jesteś aktorem tylko negocjatorem.

 

Negocjacje tracą sens, gdy obie strony negocjacji nie dotrzymują zawartych warunków porozumienie. Podsumowując tekst tym stwierdzeniem chciałbym dodać, że zasady i przeszkody zawarte w tym artykule nie wyczerpują arsenału taktyk, technik i zachowań podczas prowadzonych rokowań. Powyższe maja służyć pomocą i wsparciem w negocjacjach na różnych poziomach zarządzania w firmie produkcyjnej. Wszyscy jesteśmy negocjatorami, praktykujmy więc rokowania stosując poznane zasady, a unikniemy kłopotów, zwątpień i barku satysfakcji.

 

 

Autor: Zygmunt Dolata - Trener AVENHANSEN

 

 

 

 

 

Literatura: Robert Rząca, Paweł Wujec, Negocjacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, W-wa.

 

 

 

Maria Kaczmarczyk

Masz pytania? Porozmawiaj Specjalista ds. Organizacji Szkoleń Otwartych
515 212 451 mkaczmarczyk@avenhansen.pl Zadaj pytanie

Podobne artykuły

7 sztuczek najlepszych negocjatorów oraz 7 grzechów głównych… czyli co warto wiedzieć na temat negocjacji
Oceny: 5 z 5 z 1 głosów